Execução da solicitação de serviço em Central de controle de serviços(legado)

Central de controle de serviçosas solicitações de serviço são iniciadas a partir do cliente ServiceNowinstância. O agente do provedor atende a essas solicitações em seus ServiceNowinstância. Em seguida, os dados na solicitação sincronizam as instâncias do agente e do cliente para que ambos possam acompanhar o andamento.

Amostra Central de controle de serviçossolicitações de serviço

Alguns comuns Central de controle de serviçosas solicitações de serviço são as seguintes:

• Solicitações de ajuda
• Problemas que afetam o serviço ​
• Solicitações de mudanças no serviço

Central de controle de serviços processo de execução da solicitação

1. O cliente seleciona um Central de controle de serviçositem relacionado do catálogo de serviços.
2. O cliente fornece as informações no Central de controle de serviçose cliques Enviar . Quando o cliente faz a solicitação, a Exibição de tíquete é exibida.

   Na exibição, o cliente pode adicionar comentários que são replicados na instância do provedor.

3. Na instância do cliente, um único tipo de tarefa de acompanhamento, a solicitação do provedor, é gerado, independentemente do serviço.
4. A solicitação do provedor é replicada na instância do provedor, acionando um fluxo que aciona uma tarefa de execução.
5. O estado da solicitação na instância do cliente está definido como Recebido.
6. Na instância do provedor, um agente assume a propriedade do caso clicando em Atribuir a mim .
7. Depois que um agente assume a propriedade, o estado da solicitação do provedor na instância do cliente é atualizado para Trabalho em andamento.

   Quando o agente publica uma anotação de trabalho na instância do provedor, a anotação é replicada na instância do cliente. Observa que as publicações do cliente são replicadas na instância do provedor.

8. Depois que o agente resolve a solicitação, define um código de resolução e clica Proponha uma solução , O estado da solicitação do provedor na instância do cliente é atualizado para Resolvido.

   O menu Ações exibe as seguintes opções, como Aceitar , Rejeitar , ou Cancelar .

9. Se o cliente aceitar a resolução, o estado da solicitação do provedor na instância do cliente e o estado da solicitação na instância do provedor serão atualizados para Encerrado.