Usando Espaço configurável do CSM Na Gestão de atendimento ao cliente

Usar Espaço configurável do CSM interagir com os clientes, criar e trabalhar em casos e resolver dúvidas e problemas.

Os agentes de atendimento ao cliente podem concluir a maioria das tarefas no Espaço configurável do CSM, enquanto outras tarefas se aplicam somente à interface da plataforma. Essas informações são anotadas na parte superior de cada tarefa.

As tabelas abaixo descrevem algumas das tarefas básicas que os agentes podem executar no Espaço configurável do CSM e recursos adicionais que estão disponíveis para uso.

Para obter informações adicionais sobre a tarefa, consulte Gerenciar casos.

Tabela 1. Tarefas do agente

Tarefa	Descrição	Detalhes
Use o Conhecimento para ajudar com casos	PESQUISE artigos de conhecimento e anexe-os a casos ou abra artigos em subguias para facilitar a leitura. Relate uma lacuna de conhecimento se você não conseguir encontrar artigos relevantes e, se a permissão estiver habilitada, crie artigos diretamente de casos.	PESQUISE artigos de conhecimento Abra um artigo de conhecimento Relate uma lacuna de conhecimento Criar um artigo de conhecimento
Responda a discussões da comunidade	Se um caso for criado a partir de uma discussão da comunidade, você poderá responder à discussão a partir do caso.	Responda a um thread da comunidade a partir de um caso
Use modelos de resposta	Responda rapidamente aos clientes usando diferentes tipos de informações predefinidas.	Use modelos de resposta para adicionar informações a casos e tarefas de caso
Gerenciar tarefas de e-mail	Visualize e-mails, componha e envie respostas de casos.	Redigir um e-mail a partir de um caso Componha um e-mail a partir do componente da faixa de opções Envie uma resposta por e-mail de um fluxo de atividades de caso Visualize um e-mail da lista relacionada E-mails

Tabela 2. Recursos adicionais

Recurso	Descrição	Detalhes
Crie um tipo específico de caso	Crie um caso para um tipo específico de problema do cliente.	Crie um caso de atendimento ao cliente de um tipo específico
Pesquisar um cliente	PESQUISE rapidamente contatos ou consumidores usando informações como nome, número de telefone ou número de registro.	PESQUISE e verifique um contato ou consumidor
Use a Central do cliente	PESQUISE informações do cliente e atividades recentes para saber mais sobre o cliente que você está ajudando.	Use Customer Central
Exibir dados do produto	Exiba detalhes sobre instâncias, produtos e componentes do cliente.	Exibir informações da base de instalação Exibir informações do produto vendido
Use playbooks	Use a orientação passo a passo fornecida pelos playbooks para concluir tarefas e resolver casos.	Interaja com playbooks
Use decisões guiadas	Uma decisão orientada solicita que você responda a perguntas e forneça entradas e, em seguida, oferece recomendações sobre as etapas necessárias para resolver um caso.	Usar Decisões guiadas nos playbooks para resolver casos Usar Decisões guiadas em ações recomendadas para resolver casos
Use ações recomendadas	Uma ação recomendada é uma ação útil sugerida para resolver um caso. Uma recomendação pode ser uma orientação, decisão orientada ou um valor sugerido para um campo de caso.	Usar Ações recomendadas para resolver casos
Use tópicos de caso de tendência	Use tópicos de casos de tendência para identificar casos com problemas semelhantes.	Exibir tópicos de caso de tendência Adicione tópicos de caso de tendência a casos principais existentes Criar casos principais para tópicos de casos de tendência
Usar Tempo estimado para resolver um caso (ETTR)	Use o aprendizado de máquina para prever o tempo estimado para resolver um caso com base em atributos do caso, como descrição resumida, categoria, prioridade e grupo de atribuição.	Tempo estimado para resolver um caso Tempo para resolver o componente da faixa de opções
Ligar de volta para um cliente	Ligue de volta para um cliente imediatamente ou na data e hora solicitadas pelo cliente.	Endereçar uma solicitação de retorno de chamada de um cliente