Sobre como identificar contas afetadas com Proactive Service Experience Workflows em Gestão de incidentes

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 1 min. de leitura

    • Um registro de incidente é criado quando um sistema de gestão de eventos gera um alerta e as contas afetadas podem ser exibidas no Espaço de operações de serviços.

    Quando o engenheiro de suporte técnico faz login no Espaço de operações de serviços, O item de configuração afetado, os serviços e os clientes são listados na seção Visão geral. Esses detalhes são atualizados automaticamente quando o Item de configuração no registro de incidente é atualizado. Quando o Item de configuração é atualizado, o Atualizar serviços afetados o script é acionado automaticamente e recupera serviços que estão passando por uma indisponibilidade ou degradação. Os serviços afetados associados às contas são identificados e atualizados. Se for um CSM O agente associa um caso ao registro de incidente, a lista de contas afetadas também é atualizada. Quando a lista de contas afetadas é atualizada, o impacto do cliente fica visível para as equipes de suporte que trabalham no registro do incidente.

    O diagrama a seguir mostra as etapas envolvidas na criação de um registro de incidente.

    O infográfico mostra o processo pelo qual um registro de incidente é criado

    Nota:
    O fluxo de trabalho da Gestão de mudanças segue o mesmo processo. Quando um item de configuração é atualizado em um registro de solicitação de mudança, o. Atualizar serviços afetados o script é acionado e as contas afetadas são recuperadas. Como o campo do item de configuração está definido como somente leitura, você deve garantir que esse campo seja preenchido antes que o script seja acionado. Consulte Crie um caso a partir de uma solicitação de mudança para obter mais detalhes.