Tabela de casos de suporte de produto técnico

A aplicação Caso de suporte de produto de tecnologia adiciona a tabela Caso de suporte de produto técnico (sn_tech_product_support_case).

Tabela 1. Campos da tabela Caso de suporte técnico ao produto

Campo	Descrição
Conta	O nome da empresa do contato. Este campo será preenchido automaticamente se as informações estiverem disponíveis no registro do contato.
Status da ação	Identifica casos que precisam de atenção ou que estão bloqueados.
Comentários adicionais	Comentários visíveis pelo cliente. Cada comentário é inserido em Atividade Campo quando o usuário seleciona o botão Publicar.
Atribuição a	O agente atribuído. Se um grupo for selecionado em Grupo de atribuição , o agente atribuído deve pertencer a este grupo.
Grupo de atribuição	O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
Canal	O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto. Por exemplo, bate-papo ou e-mail.
Encerrado	A data e a hora em que o caso foi encerrado.
Encerrado por	O nome do usuário que encerrou o caso.
Anotações de encerramento	Anotações adicionais feitas pelo usuário que encerra o caso.
Empresa	O nome da empresa para este caso.
Contato	O nome do contato do cliente para este caso.
Contrato	O número do contrato associado a este caso.
Criação em	A data e a hora em que o caso foi criado.
Criada por	O nome do usuário que criou o caso.
Direito	O direito associado a este caso. Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações no Conta , Contrato , Produto , Ativo campos.
Seguir o sol	Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue no final do dia de trabalho para acompanhamento global.
Resposta inicial	A primeira resposta enviada pelo agente ao cliente.
Base de instalação	O campo Base de instalação ajuda a rastrear quais produtos e serviços foram adquiridos por um cliente, como eles foram instalados ou provisionados, junto com a configuração detalhada de cada item instalado.
Resumo do problema	Um resumo do caso com base na compreensão do agente do problema relatado.
Conhecimento	Se marcado, o sistema criará automaticamente um rascunho de artigo de conhecimento quando o caso for encerrado.
Último plano de ação atualizado	Indica quando o plano de ação técnica foi atualizado pela última vez.
Último plano de ação atualizado por	O usuário que atualizou o plano de ação técnica pela última vez.
Precisa de atenção	Se habilitado, o registro do caso precisará de atenção. Por exemplo, casos que foram atualizados por clientes ou usuários internos e estão aguardando entrada ou revisão.
Próximas etapas	Armazena as próximas etapas a serem executadas para a resolução do caso.
Número	O número do caso gerado automaticamente.
Aberto(a)	A data e a hora em que o caso foi aberto.
Aberta por	O nome do usuário que criou o caso.
Primário	O registro primário do caso.
Parceiro	O nome da empresa parceira.
Contato do parceiro	O nome do contato do parceiro para este caso.
Prioridade	A prioridade atribuída para o caso: 1 - Crítico(a) 2 - Alta 3 - Moderado(a) 4 - Baixa
Produto	O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo. O produto pode ser um dos seguintes tipos: Modelo de aplicação ou Modelo de produto de serviço. Modelos de aplicações e Modelos de produto de serviço podem ter vários componentes. Eles também podem ter várias combinações de aplicações, software e licenças de software.
Componente do produto	Exibe uma lista dos componentes secundários do produto selecionado em Produto campo. Usuários com a função de administrador podem configurar componentes do produto usando as seguintes listas relacionadas: Formulário Modelo de serviço > Lista relacionada Componentes do modelo Formulário Modelo de aplicação > Lista relacionada Componentes do modelo
Código de resolução	Lista de seleção que indica os estados de resolução do caso. Este campo é obrigatório quando um agente propõe uma solução para um caso.
Anotações de resolução	Detalhes sobre como o caso foi encerrado. Este campo será obrigatório se um agente de atendimento ao cliente ou gerente de agente encerrar um caso. Se um cliente encerrar um caso, ele não será obrigatório.
Resolvido	A data e a hora em que o caso foi resolvido.
Resolvido por	O agente ao qual o caso é atribuído quando o caso é resolvido.
Código da causa raiz	O motivo pelo qual o caso foi criado.
Descrição resumida	Uma breve descrição do problema ou problema.
Produto vendido	O produto para o qual o caso está sendo criado.
Etapas para reproduzir	Inclui detalhes das etapas a serem seguidas para reproduzir o problema.
Atualização em	A data e a hora em que o caso foi atualizado.
Atualização de	O nome do usuário que atualizou o caso pela última vez.
Participantes da lista de observação	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando comentários adicionais são adicionados ou se o estado de um caso é alterado para Resolvido ou Encerrado.
Anotações de trabalho	Informações sobre como resolver o caso ou as etapas executadas para resolvê-lo, se aplicável. Os usuários internos que foram adicionados à lista de anotações de trabalho recebem a notificação Anotações de trabalho de caso adicionadas que contém as anotações de trabalho quando adicionadas.
Lista de anotações de trabalho	Usuários que recebem notificações sobre este caso quando anotações de trabalho são adicionadas.