PSEW 프로세스에 대한 고객 영향 가시성 향상

Customer Impact 탭을 사용하여 탐색 시간을 줄이고 PSEW 프로세스의 추적 및 관리를 강화할 수 있습니다. 이러한 가시성을 통해 비즈니스 영향을 신속하게 평가하고 정보에 입각한 조치를 취할 수 있습니다.

Customer Impact 탭은 인시던트, 변경 및 문제 케이스 기록에서 사용할 수 있으며 진단 프레임워크와 정렬됩니다. 이 탭에는 고객 계정, 사후 대응 케이스 및 설치 기반 항목 전반의 주요 메트릭과 인사이트이 표시됩니다. PSEW 프로세스 중 가시성을 개선하고 의사 결정을 간소화합니다.

영향을 분석한 후 사전 예방적 케이스를 생성하고 고객 또는 소비자와 소통할 수 있습니다.

그림 1. Customer Impact 탭의 예

접근

다음과 같이 Customer Impact 탭에 액세스할 수 있습니다.

1. 다음으로 이동 작업 공간 > 서비스 운영 작업 공간.
2. 인시던트, 문제 또는 변경 기록을 엽니다.
3. Customer Impact 탭을 선택합니다.

표시기

Customer Impact 탭은 다음과 같은 지표를 제공합니다. 세부 정보를 보려면 표시기를 선택합니다.

표 1. 개요 표시기

표시기	설명
영향을 받는 총 계약 값	영향을 받는 계정과 소비자 모두의 결합된 계약 값으로, 전반적인 비즈니스 영향을 정량화하는 데 도움이 됩니다.
영향을 받는 제품	영향을 받는 고객이 구매한 제품 수입니다. 예를 들어 한 고객이 여러 ServiceNow 인스턴스를 구매했을 수 있습니다.
영향을 받는 설치 기반	고객 환경 내에서 영향을 받는 총 설치 기반 수입니다.
총 사후 대응 케이스	총 반응 케이스 수입니다.

영향받는 고객

영향받는 고객 섹션에서는 영향을 받는 고객 및 소비자 계정에 대한 세부 정보를 제공합니다. 이 섹션에서는 서비스 영향을 평가하고, 참여를 추적하고, 사전 예방적 조치를 취할 수 있습니다.

영향받는 고객 섹션에는 다음 탭이 포함되어 있습니다.

계정 탭

영향을 받는 고객 계정 및 해당 상세 정보 목록입니다.

소비자 탭

영향을 받는 소비자 목록 및 해당 상세 정보입니다.

각 탭의 열에 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하십시오 영향받는 고객 목록 열.

영향받는 고객 섹션은 대화형 알약을 사용하여 고객 및 소비자 수준의 영향을 신속하게 필터링하고 봅니다.

표 2. 대화형 정제

정제	설명
모두	계정의 전체 목록을 나열합니다.
중요한 서비스 영향	심각한 서비스 중단이 발생한 계정을 나열합니다.
사전 예방적 기록 없음	생성된 사전 예방적 케이스가 없는 계정을 나열합니다.
고객 커뮤니케이션 없음	아직 어떤 통신도 받지 못한 계정을 나열합니다.

사전 예방적 케이스를 생성하고 인시던트를 해결하는 방법에 대한 자세한 내용은 문서를 참조하십시오 인시던트 관리 에서 영향을 받는 계정 Proactive Service Experience Workflows식별 정보.