Créer un incident dans Proactive Service Experience Workflows

Créez un enregistrement Proactive Service Experience Workflows d’incident pour documenter un problème auquel votre client est confronté.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_ind_tsm_sdwan. PSEW_USER, administrateur

Procédure

1. Accédez à la Espaces de travail > Espace de travail pour l'exploitation des services > Incidents > Tout.
2. Dans la vue de liste Incidents, sélectionnez Nouveau.
3. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire d'incident

   Champ	Description
   Brève description	Brève description de l'incident.
   Description	Explication détaillée de l'incident.
   Numéro	Numéro d'incident unique généré par le système.
   Entreprise	Compte client confronté à un problème de réseau.
   Appelant	Utilisateur qui vous a contacté à propos d’un problème.
   Emplacement	Emplacement de l'appelant.
   Canal	Méthode de communication utilisée pour créer l’incident. Les options disponibles sont les suivantes : Messagerie instantanée E-mail Téléphone Surveillance Libre-service Agent virtuel Consultation libre
   État	État de l’incident à travers plusieurs étapes de résolution.
   Impact	Mesure de l’effet d’un incident ou d’un problème.
   Urgence	Mesure du retard maximal que la résolution peut prendre jusqu’à ce qu’un incident ou un problème ait un impact important sur l’entreprise.
   Priorité	En fonction de l’impact, de l’urgence et de la rapidité avec laquelle la résolution peut être effectuée.
   Service	Service d’entreprise affecté.
   Offre de service	Offre de service qui se compose d’un ou de plusieurs engagements de service qui définissent uniquement le niveau de service pour la disponibilité, le champ d’application, la tarification et les options de package.
   Élément de configuration	Élément de configuration affecté.
   Groupe d'affectation	Groupe qui travaille sur l’incident.
   Affecté à	L'utilisateur qui travaille sur cet incident. si le groupe d'affectation change, le champ Affecté à est effacé.
   Commentaires supplémentaires	Plus d'informations sur le problème selon les besoins. Tous les utilisateurs qui peuvent afficher les incidents peuvent voir les commentaires supplémentaires.
   Notes de travail	Informations sur la façon de résoudre l’incident, ou les mesures prises pour le résoudre, le cas échéant.
   Catégorie et sous-catégorie	Type de problème. Après avoir sélectionné la catégorie, sélectionnez la sous-catégorie, le cas échéant.

4. Sélectionnez Enregistrer.

Résultats

L'incident est créé.