Examiner les artefacts CSM
L’application Collecte de données contient une structure de mesures de données prédéfinie pour l’application ServiceNow Performance/Platform Analytics.
Analyse des performances/de la plateforme
Le pack de contenu est fourni avec les types d’artefacts suivants. Pour configurer le processus, le type de groupe est la classification des groupes pour l’administration utilisateurs - Groupes.
| Type d'artefact | Description |
|---|---|
| Source de l'indicateur | Capture les ensembles de données de base et les valide dans la mémoire de travail de la plateforme pour fournir la base des calculs. C’est ce qu’on appelle aussi un cube de données. |
| Indicateur automatisé | Définition de calcul de base sur l’ensemble de données source de l’indicateur, éventuellement avec des conditions de filtre supplémentaires que vous appliquez avant d’effectuer le calcul. |
| Indicateur manuel | Mesure pour laquelle il n’existe aucun ensemble de données dans la plateforme. Vous devez ajouter manuellement un point de données. |
| Indicateur de formule | Un calcul plus complet, comme les calculs de % et de ratios qui nécessitent plusieurs points de données d’indicateur automatisés pour le calcul. |
| Travaux de collecte de données | Calendrier d’exécution de la collecte de données automatisée. |
| Widgets | Configuration de la visualisation de l’interface utilisateur d’un indicateur. |
| Tableau de bord | Affichage d’une collection de widgets sur un volet. Ce tableau de bord contient deux onglets. Un onglet contient des widgets affichant des valeurs trimestrielles, et l’autre contient des widgets affichant des valeurs mensuelles. |
Artefacts par type
L’application contient les artefacts suivants pour chacun des types d’artefacts spécifiés ci-dessus.
Remarque :
Les fréquences de tous les indicateurs et sources d’indicateurs applicables sont passées de trimestrielles à mensuelles. Si ce n’est pas la première fois que vous utilisez ce pack de contenu, vous devez exécuter une tâche historique de base de référence (tâche de collecte de données) pour capturer les données historiques applicables. Les données historiques seront visualisées dans une prochaine amélioration du tableau de bord.
| Type d'artefact | Nom |
|---|---|
| Automatisé | VM Impact - Nombre de tickets non résolus dans les SLA |
| Automatisé | VM Impact - Nombre de tickets client |
| Formule | VM Impact - % de tickets non résolus dans les SLA |
| Automatisé | VM Impact - Nombre de tickets client fermés |
| Automatisé | VM Impact - % de tickets clients qui ont abouti à une vente incitative |
| Formule | VM Impact - % de tickets clients qui aboutissent à une vente incitative |
| Automatisé | VM d'impact – Nombre de réponses à l'enquête |
| Automatisé | VM Impact - # de réponses à l’enquête avec une note de service globale faible |
| Formule | VM Impact - % de clients interrogés qui signalent une expérience de support défavorable |
| Automatisé | VM Impact - Effort de traitement cumulé moyen requis par ticket de demande (heures) |
| Automatisé | VM Impact - Nombre de tickets d'assistance clientèle T1 fermés |
| Automatisé | VM Impact - Nombre d'agents d'assistance clientèle T1 |
| Formule | VM Impact - Nombre de tickets d'assistance clientèle T1 fermés - Nombre d'agent d'assistance clientèle T1 |
| Automatisé | VM Impact - Nombre de tickets d'assistance clientèle T2+ fermés |
| Automatisé | VM Impact - Nombre d'agents d'assistance clientèle T2+ |
| Formule | VM Impact - Nombre de tickets d'assistance clientèle T2+ fermés - Nombre d'agent d'assistance clientèle T2+ |
| Travail de collecte de données | VM Impact - Collecte de données mensuelles |
| Widget | % de tickets non résolus dans les SLA |
| Widget | Nombre d'interactions gérées par un agent qui n'ont pas de ticket connexe |
| Widget | Nombre de demandes clients génératrices de chiffre d'affaires |
| Widget | Nombre de tickets d'assistance clientèle T1 fermés |
| Widget | Nombre de tickets d'assistance clientèle T1 fermés - Nombre d'agent d'assistance clientèle T1 |
| Widget | Nombre de tickets d'assistance clientèle T2+ fermés |
| Widget | Nombre de tickets d'assistance clientèle T2+ fermés - Nombre d'agent d'assistance clientèle T2+ |
| Widget | % de tickets clients qui aboutissent à une vente incitative |
| Widget | % de clients interrogés qui signalent une expérience d'assistance défavorable |
| Widget | Effort de traitement cumulé moyen requis par ticket de demande (heures) |
| Tableau de bord | VM Impact - CSM |
| Type de groupe | Niveau 1 |
| Type de groupe | Niveau 2+ |