予防ケア

  • リリースバージョン: Xanadu
  • 更新日 2024年08月01日
  • 所要時間：4分

    • 予防ケアは、エンジニアによるインスタンスパフォーマンスのプレミアム診断機能で、四半期ごとに実行されます。

    概要

    予防ケアは、大規模で戦略的な ServiceNow 実装の最適なパフォーマンスを維持するのに役立ちます。予防ケアは、本番インスタンスの健全性に関する四半期ごとの詳細な調査に基づいており、次のメリットがあります。

    • ServiceNow パフォーマンスエキスパートは、通常はお客様のステークホルダーに対して表示されないメトリクスを含む、インスタンス運用のあらゆる側面に対応した 80 を超えるメトリクスを確認することで、インスタンスパフォーマンスをエンドツーエンドで全体的に把握できます。
    • インスタンスのサイズ、アクティブなユーザーベース、個々のアプリケーションのパフォーマンスなど、インスタンスとインフラストラクチャの健全性の経時的な傾向に関するインサイトを提供します。
    • リソースの競合、パフォーマンスの低下、または構成ミスが発生している領域を明らかにします。これらは、エンドユーザーエクスペリエンスやインスタンスの安定性、スケーラビリティに大きく影響します。
    • 問題の根本原因を説明して修復手順を提案するように考案された独自の結果と ServiceNow リーディングプラクティスの推奨事項を提供します。
    • ServiceNow プラットフォームを開発およびサポートできるように、技術系ステークホルダーが知識を深めることができるようにします。
    • 技術系ステークホルダーと ServiceNow パフォーマンスエキスパートが直接連携して、結果について話し合い、必要に応じて改善策の実装を支援できるようにします。
    注:
    予防ケアは、Total のお客様がアクティベーションを行うことで利用できるアドオンパッケージです。詳細については、Impact カスタマーサクセスマネージャーまでお問い合わせください。

    四半期フェーズ

    四半期ごとの予防ケアエンゲージメントには 3 つのフェーズが含まれています。

    1. パフォーマンスエンジニアによる診断：
      1. 顧客インスタンスのパフォーマンス、プラットフォームヘルス、および進捗状況を経時的に確認する四半期ごとの定期検査
      2. パフォーマンスとデータベースの改善点を特定して追跡できるようにするシニア ServiceNow パフォーマンスエンジニアへのアクセス
    2. 顧客ステークホルダーへのプレゼンテーション：インスタンスのパフォーマンス、インフラストラクチャとデータベースの効率性とコストに関する特定の問題を明確にしてレビューするための積極的推奨
    3. ガイド付き修復：お客様が改善できるように誘導する実践的なガイド付きヘルプを提供する、集中型修復計画

    予防ケアの 3 つのフェーズのフローチャート。

    注:
    https://www.servicenow.com/jp/legal/servicenow-impact.html にある該当する法的仕様書に基づいて提供されます。

    提供される内容

    カスタマーキックオフセッション (必要に応じて実施)
    • ウォークスループロセス、タイムライン、エンゲージメントの範囲
    • 調整に取り組むためのタイムゾーンの確認
    • 特定のパフォーマンスまたはスケーラビリティの問題の把握
    • お客様からの時間やリソースに関する要件の再確認
    四半期の予防ケア結果レポート

    以下の内容を確認して話し合います。

    • インスタンスの全体的な健全性とパフォーマンスの総合的なアセスメント
    • インスタンスパフォーマンスの傾向
    • インスタンスの健全性とパフォーマンスの向上のための推奨事項の優先順位付け
    • 推奨事項のガイド付き実装 (潜在的なサードパーティコンポーネントを含む)
    予防ケアエンゲージメントクローズアウトレポート

    内容は以下のとおりです。

    • エンゲージメント終了時点での実装済み推奨事項の概要
    • 実装が完了していない推奨事項のまとめ
    • 完了した推奨事項の実装後のパフォーマンス改善メトリクス

    求められるお客様側の担当者

    お客様側の担当者 責任
    プラットフォームオーナー (必須)

    ServiceNow プラットフォームの全体的な説明責任を担います。システムアドミニストレーターに対してリーダーシップを発揮して監督し、ビジネス戦略と ServiceNow ロードマップへのチームの整合性を確保し、プラットフォームの包括的なガバナンスに積極的に関与します。
    システムアドミニストレーター (推奨) ServiceNow プラットフォームの安定性と使いやすさを維持します。そのためにアプリケーションのメンテナンスを実施し、ServiceNow アプリケーション関連のケースに対するサポートを管理し、構成タスクと特性を提供して ServiceNow ソフトウェアリリースに貢献します。
    開発者 (推奨)

    ServiceNow プラットフォーム用のコードを作成します。
    対象分野のエキスパート (推奨) プロセスに関する深い知識を持ち、市民開発者の候補である非開発者ユーザー。

    除外事項と制約事項

    予防ケアの制約事項は次のとおりです。
    • 予防ケアアクティビティは四半期ごとに行われます。
    • お客様が指定した 1 つの本番インスタンスに対して実行されます。
    • 予防ケアエンジニアサポートの展開は、予防ケアレポートの配信後、最大 4 週間に制限されています。
    • カスタムコンポーネントまたはサードパーティのコンポーネントに関する商業的に妥当なサポート。
    • 予防ケアエンジニアリングは、通常のテクニカルサポート機能に取って代わるものではありません。また、4 週間の予防ケアエンゲージメントに直接リンクされていないサポートケースの所有権を得るものでもありません。