Comment l’intelligence artificielle simplifie-t-elle la relation client ?

Grâce aux avancées technologiques, les entreprises ont désormais la possibilité d’améliorer le traitement des données tout en offrant de nouvelles fonctionnalités d’assistance. Appliquée à la relation client, l’intelligence artificielle permet une rationalisation des processus et une meilleure compréhension des comportements. Deux atouts non négligeables pour les équipes du service client.

Nous vous proposons de découvrir comment fonctionne l’intelligence artificielle dans la relation client et quels sont ses avantages.

L’intelligence artificielle dans la relation client

Ces dernières années, l’évolution de l’intelligence artificielle a fait un pas de géant grâce à la multiplication des données et à la montée en puissance des outils informatiques. Grâce aux différentes technologies de l’IA, nombreuses sont les entreprises qui optimisent l’automatisation des tâches et la personnalisation de la relation client.

Les différentes formes d’utilisation de l’IA peuvent à présent apporter de véritables solutions innovantes au service client et contribuer à l’amélioration de l’expérience de votre clientèle.

Les technologies de l’intelligence artificielle se présentent sous diverses formes qui confèrent des capacités cognitives aux logiciels. L’un des exemples d’utilisation les plus répandus est le chatbot. Ce type d’assistant virtuel peut traiter les questions les plus courantes et orienter les clients vers un conseiller si nécessaire.

La technologie du machine learning permet aux bots d’apprendre et d’affiner leur compréhension à chaque nouvelle interaction. Pour faciliter la prise de décision, la technologie du chatbot analyse la demande et recherche la meilleure façon de la traiter parmi les différentes données. Cette capacité d’analyse est permise par l’exploration augmentée des données, l’identification des mots clés et le système d’autoapprentissage.

La clientèle peut ainsi bénéficier d’une assistance personnalisée 24 heures sur 24 et obtenir des réponses immédiates. Ce gain de temps précieux permet aux agents des centres de contact de se focaliser sur le traitement de tâches plus complexes.

L’IA permet notamment de mieux comprendre et de prédire les différents comportements de la clientèle grâce à l’analyse émotionnelle du feedback client. Cette technologie a l’avantage de pouvoir apporter des réponses priorisées pour améliorer le niveau de satisfaction.

Les solutions de Robotic Process Automation (RPA) donnent, quant à elles, la possibilité d’automatiser un panel de tâches simples comme le suivi des stocks ou l’actualisation des dossiers. Le traitement des tâches préprogrammées ne nécessite plus d’interaction manuelle des employés et permet la prise en charge d’un large volume de requêtes.

La combinaison des compétences humaines et de l’IA

L’intelligence artificielle n’a pas pour vocation de remplacer vos employés. Son intérêt réside dans le support qu’elle apporte aux équipes sur différents plans, notamment en termes de gain de temps. À travers le traitement automatisé, l’IA se charge des processus les plus courants et donne l’opportunité aux conseillers de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Les collaborateurs sont en mesure de communiquer aux clients des informations enrichies en s’appuyant sur les données structurées par l’IA et de réduire les délais de réponse de manière significative.

La compréhension du langage naturel est une autre fonctionnalité qui renseigne les conseillers sur le sens et l’intention des messages des clients. Elle se révèle efficace dans les interactions écrites comme vocales. Les requêtes de la clientèle sont interprétées avec précision et permettent aux conseillers d’apporter des réponses pertinentes, voire anticipées, grâce à l’analyse prédictive.

Les compétences des employés, alliées à l’intelligence artificielle, contribuent ainsi à optimiser l’expérience client de plusieurs manières :

• les délais d’attente et de résolution des tickets sont réduits ;
• la clientèle peut obtenir des réponses via l’autoassistance ;
• les réponses sont plus précises grâce à une meilleure compréhension et une meilleure structuration des données ;
• l’interaction avec la marque est plus personnalisée ;
• les recommandations sont davantage ciblées.

L’expérience employé bénéficie également des atouts de l’IA qui permettent une hausse de la productivité et une amélioration des conditions de travail. Le sentiment d’utilité est renforcé puisque les collaborateurs peuvent se concentrer sur les tâches valorisant leurs compétences réelles tout en contribuant à satisfaire la clientèle.

Pour l’entreprise, il s’agit d’un moyen de renforcer la confiance et l’engagement de ses collaborateurs tout en modernisant sa relation avec la clientèle, en apprenant à mieux la connaître et à répondre au mieux à ses attentes. L’entreprise gagne ainsi en performance et améliore son image de marque.

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