Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Pour les demandes complexes ou les problèmes difficiles à résoudre, les clients préfèrent toujours parler avec des êtres humains. Cependant, la plupart des clients exigent également des options fiables en libre-service. Lorsqu’ils rencontrent des problèmes majeurs, les clients saisissent simplement leurs questions dans la fenêtre de messagerie du chatbot et reçoivent des réponses quasi immédiates. Plutôt que d’attendre que des agents du service client soient disponibles, ils bénéficient d’une résolution presque instantanée. De plus, comme les réponses sont préprogrammées et minutieusement sélectionnées, les utilisateurs n’ont pas besoin de s’inquiéter d’avoir à faire à des agents inexpérimentés qui pourraient ne pas réussir à fournir des solutions précises.

Les chatbots améliorent également l’engagement client. Les agents automatisés se tiennent toujours à votre disposition pour vous aider à tout moment, ce qui augmente les chances que les clients demandent de l’aide et reçoivent des réponses à leurs questions. Dans le même temps, les chatbots permettent aux entreprises d’interagir de manière plus proactive avec leurs clients. Alors que la bande passante limitée des agents permettait auparavant aux entreprises de répondre uniquement aux questions posées directement par les clients, les agents automatisés et les assistants virtuels peuvent engager des conversations eux-mêmes avec les clients, par exemple en les accueillant et en leur demandent s’ils ont besoin d’aide. Ils permettent également aux entreprises de partager des informations sur les offres spéciales, les guides, les didacticiels, les produits associés et bien plus encore.

Alors que de plus en plus de clients préfèrent interagir avec des options de support et de service automatisées, les agents humains tirent eux aussi des bénéfices des chatbots. En effet, les chatbots les plus efficaces ne sont pas conçus pour remplacer les humains, mais pour les aider à gérer les demandes des clients.

Les agents qui passent une grande partie de leur temps à traiter les questions et demandes répétitives des utilisateurs peuvent utiliser des solutions de chatbot pour répondre à ces tâches importantes, mais de première ligne. En confiant aux agents automatisés les tickets simples à traiter, peu urgents et abondants, les agents humains peuvent traiter les problèmes plus critiques. Et si un utilisateur a besoin d’une assistance humaine, le chatbot peut le rediriger en toute transparence vers l’agent d’assistance approprié, tout en fournissant à l’agent toutes les informations collectées pertinentes. Cela garantit une transition fluide pour le client et donne à l’agent les informations dont il a besoin sans avoir à demander au client de les répéter.

Les chatbots apportent également des solutions d’entreprise internes en fournissant aux employés des options automatisées en libre-service pour gérer les tâches courantes, telles que la réinitialisation des mots de passe, la vérification de l’état du système et l’accès aux outils et données internes essentiels.

L’avantage business le plus évident du chatbot est certainement la capacité à faire évoluer le service client. Au lieu d’acheminer chaque demande client vers un nombre limité d’agents humains, les entreprises peuvent désormais répondre automatiquement aux demandes les plus courantes, en résolvant des milliers de tickets potentiels sans avoir à détourner des ressources humaines limitées des tâches plus complexes.

La possibilité d’adapter le service client sans embaucher une armée d’agents de service réduit les coûts tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. Les entreprises utilisent mieux leurs agents humains et rentabilisent davantage leur investissement. De plus, étant donné que les chatbots sont essentiellement des programmes informatiques automatisés, il est facile de concevoir des chatbots capables de collecter des données utilisateur tout en fournissant une assistance. Les entreprises peuvent analyser ces données, créer des messages plus ciblés et développer des aperçus clients plus exploitables.

La collecte et l’analyse des données sont également des avantages pour la qualification des prospects. En utilisant les informations tirées des conversations et en les comparant à d’autres données client et démographiques disponibles, les chatbots peuvent aider à évaluer les prospects les plus susceptibles d’être convertis, en fournissant aux équipes de ventes des prospects qualifiés auxquels il convient de donner suite.

Les chatbots permettent donc aux employés et aux clients d’accéder facilement aux informations et à l’assistance essentielles. Et lorsque les clients et les employés disposent des ressources dont ils ont besoin pour réussir, l’entreprise est toujours gagnante.

Avant de pouvoir apporter de la valeur à un utilisateur, le chatbot doit d’abord identifier l’intention de l’utilisateur et extraire les entités pertinentes. Par exemple, un utilisateur qui demande à un chatbot « où puis-je trouver les heures d’ouverture de l’entreprise ? » s’attend à voir un planning des heures d’ouverture de l’entreprise et non l’adresse physique de l’entreprise elle-même. Le chatbot doit être capable d’évaluer avec précision le besoin derrière la question en sélectionnant non seulement des mots-clés spécifiques, mais également d’autres indices importants dans la formulation. Il est absolument essentiel qu’il analyse et identifie correctement les demandes des utilisateurs.

La deuxième tâche qui permet de fournir une expérience de chatbot utile est le renvoi de la réponse. Ici, le chatbot trouve ou génère une réponse précise et pertinente en fonction de la demande de l’utilisateur. La réponse peut prendre de nombreuses formes, notamment :

• Des réponses textuelles prédéfinies
  
• Des liens vers les pages d’assistance pertinentes
• Des parties d’articles de la base de connaissances (ou des liens vers ceux-ci)
• Des informations contextualisées basées sur les données utilisateur
• Des données récupérées des systèmes de l’entreprise
• Des actions effectuées via des workflows désignés
• Des liens vers des catalogues de services
• Une demande de clarification de la question pour mieux identifier l’intention de l’utilisateur

Bien que de nombreuses demandes adressées aux centres d’appels nécessitent l’assistance d’agents humains expérimentés, les chatbots sont capables de traiter efficacement la plupart des demandes des clients. Cela inclut de fournir des réponses aux questions courantes et de proposer des solutions aux problèmes connus, mais également de planifier des rendez-vous, de suivre des tickets précédents, de changer de mot de passe, etc. Les chatbots des centres d’appels permettent aux entreprises d’accroître l’efficacité et l’accessibilité de leurs options d’assistance.

Si les chatbots côté client sont plus connus, les chatbots côté employés sont tout aussi précieux. L’intégration de la technologie de chatbot aux systèmes back-end d’entreprise aide les employés à effectuer des tâches internes. Cela peut inclure la localisation et l’utilisation d’outils d’entreprise, l’accès aux informations importantes de contact des clients ou des fournisseurs, la fourniture d’informations fiables relatives à la politique de l’entreprise, etc.

Comme nous l’avons déjà évoqué, la technologie de chatbot est essentielle pour les programmes d’assistants digitaux. Ces assistants évoluent et apprennent, créant ainsi une expérience plus personnalisée pour les utilisateurs. Pour être efficaces, ils doivent non seulement répondre aux demandes des utilisateurs et fournir des solutions sous forme de réponses et d’autres informations pertinentes, mais également faciliter les interactions demandant davantage d’implication, telles que la commande, l’obtention de recommandations de produits ou la réservation d’événements. Plus un utilisateur interagit avec l’assistant digital, plus l’expérience devient naturelle et personnalisée.