Expérience client : 8 prévisions pour 2025
Mis à jour le 7 janvier 2025
Les opérations client et la prestation de services ont évolué au cours des dernières années, ce qui a radicalement transformé le marché de l’expérience client (CX).
Chez ServiceNow, nous avons hâte de voir comment les entreprises vont repenser leurs interactions avec les clients. Les solutions guidées par l’IA, les migrations vers le cloud et les approches basées sur les plateformes sont toutes conçues pour réinventer l’expérience client.
Découvrez nos principales prévisions sur l’expérience client pour 2025.
8. L’adoption de l’IA agentique s’accélère
Les entreprises adopteront progressivement l’IA agentique pour transformer le service client en trouvant le bon équilibre entre efficience et personnalisation. Cette nouvelle génération d’IA pourra gérer les tâches de manière autonome, prendre des décisions éclairées et booster la productivité du personnel, en collaboration avec les humains pour garantir une surveillance stratégique.
Grâce aux progrès de l’apprentissage machine, l’IA agentique s’intégrera parfaitement aux workflows pour gérer les tâches répétitives telles que la saisie de données, l’acheminement des tickets et les interactions initiales avec les clients. Ces systèmes permettront aux agents humains de se concentrer sur des initiatives à plus forte valeur ajoutée, comme renforcer les relations avec les clients et résoudre des problèmes complexes, transformant ainsi le fonctionnement des équipes de service.
7. La GenAI révolutionne les engagements de service
L’IA générative (GenAI) devrait jouer un rôle central dans la transformation de l’expérience des clients et des agents en 2025. En fournissant aux clients des solutions parfaitement adaptées et axées sur les données, elle permettra d’accélérer considérablement le libreservice. La GenAI aidera les équipes du service client à travailler plus efficacement et à répondre plus rapidement aux besoins des clients.
Les entreprises qui intégreront la GenAI dans leurs services rationaliseront leurs opérations, réduiront la complexité et bénéficieront d’interactions plus fortes et plus pertinentes avec leurs clients, redéfinissant ainsi la façon dont les métiers génèrent de la valeur.
6. Les ventes digitales dominent les interactions B2B
Les interactions commerciales B2B se sont rapidement orientées vers les canaux digitaux. Cette tendance va continuer à transformer la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients, ce qui aura un impact significatif sur les ventes et la croissance de la clientèle.
Les stratégies axées sur le digital resteront la norme, ce qui permettra aux entreprises de proposer des options en libre-service et des parcours d’achat fluides, répondant aux exigences croissantes de rapidité et de commodité.
À mesure que les entreprises adopteront et optimiseront l’engagement digital, la satisfaction des clients s’améliorera et les ventes augmenteront de manière substantielle. En offrant des expériences personnalisées et axées sur les données, elles attireront de nouveaux clients, favoriseront la fidélité à long terme des clients existants et augmenteront leur part de marché.
Ces stratégies digitales permettront aux entreprises de passer efficacement à l’échelle supérieure, de rationaliser leurs opérations et de réduire leurs coûts, ce qui contribuera à améliorer la performance commerciale et à accélérer la croissance de leur clientèle. Celles qui garderont une longueur d’avance dans cette transformation digitale seront mieux en mesure de tirer parti des nouvelles opportunités et de conserver un avantage concurrentiel sur le marché.
5. Les systèmes multi-agent transforment la prestation de services
L’époque des agents transactionnels gérant des tâches uniques est révolue. En 2025, les entreprises déploieront des systèmes multi-agent basés sur l’IA et capables d’exécuter des workflows complets de bout en bout.
Imaginez un système de traitement des demandes d’indemnisation qui non seulement enregistre les demandes, mais collecte également les informations manquantes, évalue ce qui est couvert ou non par la police d’assurance et collabore avec les équipes chargées des règlements pour finaliser les indemnisations. Ces systèmes intelligents permettront de rendre les opérations plus efficaces et efficientes, ce qui se traduira par une meilleure expérience pour les clients et les agents.
4. La GenAI s’étend à de nouveaux domaines du service sur site
Au cours des dix-huit derniers mois, les entreprises de service sur site ont testé des programmes pilotes de GenAI. En 2025, elles étendront ces pilotes à de nouveaux domaines, tels que les conversations multi-tour, l’analyse visuelle avancée et l’assistance vidéo intelligente.
Par exemple, la GenAI pourra aider les techniciens en analysant des données visuelles, pour identifier les problèmes d’équipement et fournir des superpositions vidéo étape par étape pour les réparations. Ces avancées permettront aux entreprises de relever des défis de service plus complexes, d’améliorer leur efficacité opérationnelle et de créer des moyens innovants d’interagir avec les clients.
3. Les centres de contact migrent vers le cloud
Les centres de contact sont en retard de plusieurs années par rapport aux systèmes d’expérience client concernant la transition vers le cloud. En 2025, ce changement tant attendu va s’accélérer, porté par les progrès de l’IA et un besoin croissant de flexibilité et de capacité de montée en charge.
Cette transformation ne se limitera pas à la modernisation de l’infrastructure : elle permettra une intégration transparente avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) basés sur le cloud, pour orchestrer les interactions, rationaliser les workflows postappel et générer des opportunités de vente incitative et de vente croisée. En adoptant cette transformation, les entreprises gagneront en efficacité et boosteront l’engagement client et leurs sources de revenus.
2. Les plateformes remplacent les meilleurs outils
La frustration des clients face au manque de continuité entre les points de contact va obliger les entreprises à changer de cap. Les équipes CX vont passer de solutions fragmentées performantes à des plateformes intégrées offrant des options connectées et intelligentes pour les ventes, le commerce et les services.
Ces plateformes permettront aux entreprises de proposer des expériences différenciées à chaque étape du cycle de vie client, en créant des interactions fluides et efficaces sur tous les canaux.
1. L’IA et les données permettent de créer des moments mémorables à échelle
Les entreprises utiliseront l’IA et les données pour mieux comprendre leurs clients, en reconnaissant leurs appareils, leurs intentions et les résultats souhaités. Cela leur permettra de proposer des expériences plus pertinentes, du contenu ciblé et des flux dynamiques qui rendront chaque parcours unique.
L’objectif sera de créer un « élan », des interactions incroyables et mémorables pour montrer aux clients qu’ils sont importants et les inciter à revenir. À grande échelle, cela permettra aux entreprises de bâtir des relations plus solides pour se démarquer.
Nous suivrons ces prévisions de près afin de voir comment elles se concrétisent pour améliorer les expériences client.
En attendant, découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à mettre l’IA au service des clients.