Le CRM, c’est quoi ?

Le rôle d’un logiciel CRM (Gestion de la relation client en français) est d’assurer l’organisation, la maintenance et la récupération des informations client pertinentes en temps réel, pour donner aux équipes de marketing et de ventes une vue holistique et à jour sur chacun des clients de l’entreprise. Cependant, un CRM se concentre avant tout sur la génération de ventes : en conséquence, il tend parfois à mettre de côté l’aspect service client de l’entreprise. En conséquence, une entreprise qui choisit de s’appuyer exclusivement sur un CRM ne sera pas en mesure de saisir des opportunités de service essentielles.

Nous vous proposons d’explorer ce qu’est le CRM, ce qu’il permet de faire et surtout ce que votre entreprise peut faire en plus pour offrir une expérience véritablement exceptionnelle à ses clients.

En règle générale, trois options de déploiement sont possibles pour un CRM d’entreprise : dans le cloud, sur site ou en mode hybride. Si le déploiement dans le cloud est indéniablement l’option la plus populaire, les solutions sur site et hybride offrent des avantages uniques.

CRM dans le cloud
Aujourd’hui, un grand nombre de technologies Software-as-a-Service (SaaS) opèrent exclusivement dans le cloud. Cela signifie que plutôt que de stocker des programmes et des données pertinentes sur des équipements matériels sur site (sur le serveur du centre de données de l’entreprise, par exemple), les logiciels et informations de l’entreprise sont hébergés sur des serveurs tiers hors site. L’entreprise utilise des services cloud pour accéder à ses données via Internet.

Le CRM cloud permet aux entreprises de gérer leurs efforts de marketing et de vente sans avoir à assumer les coûts supplémentaires et la maintenance d’un déploiement sur site. En outre, leurs utilisateurs peuvent accéder au CRM basé dans le cloud et aux données essentielles partout où ils sont, dans la mesure où ils disposent d’un accès Internet sécurisé. Autre atout du cloud : les solutions hébergées en dehors de la région géographique de l’entreprise sont préservées en cas de catastrophe ou de situation d’urgence (incendie, séisme, inondation, etc.).

CRM sur site
Bien que le choix d’un déploiement dans le cloud comporte beaucoup d’avantages, certaines entreprises préfèrent opter pour un déploiement sur site. Dans ce cas, l’ensemble des programmes et données sont stockés sur site dans l’entreprise, dans ses ordinateurs et serveurs. Elle assure elle-même le déploiement et la maintenance de son CRM.

Certains argueront qu’un CRM sur site engendre des coûts et un travail supplémentaires pour l’entreprise. Cependant, si celle-ci dispose des ressources et de l’expérience appropriées, une solution sur site lui assure un meilleur contrôle sur ses données sensibles.

CRM hybride
Un CRM hybride combine des fonctionnalités CRM basées dans le cloud et sur site, permettant à l’entreprise de passer d’une option à l’autre. Elle peut ainsi, par exemple, choisir de stocker la majeure partie de ses données et programmes dans le cloud, tout en conservant ses données critiques sur site. Lorsqu’une entreprise est soumise à des réglementations strictes en matière de traitement et de stockage des données, une solution hybride lui permet de bénéficier des avantages d’une infrastructure CRM cloud en ligne tout en respectant ses obligations en matière de conformité.  

Au moment de choisir un CRM tiers, les entreprises ont le choix entre des options open source et propriétaires.

CRM open source
Un CRM open source offre aux organisations davantage de flexibilité et d’adaptabilité en rendant son code source accessible aux utilisateurs. Un CRM open source est généralement moins coûteux qu’un CRM propriétaire, et permet à l’entreprise de ne pas être limitée par les restrictions imposées par le fournisseur. En revanche, il est rare que les CRM open source disposent d’un système d’assistance officielle. De plus, les fonctionnalités prêtes à l’emploi sont généralement basiques.

CRM propriétaire
UN CRM propriétaire coûte généralement plus cher que les options open source et ne peut pas être modifié ni débogué sans l’assistance de son fournisseur. Par ailleurs, cette solution fermée complique et augmente le coût le passage à un autre produit. Cependant, un CRM propriétaire est généralement mieux sécurisé et intègre des fonctionnalités plus complètes que les options open source.

Au niveau le plus basique, le CSM comble les manques du CRM et permet de mettre en œuvre une gestion des relations client véritablement centrée sur le client. Voici les quatre principaux avantages qu’offre l’intégration d’un CSM dans votre produit CRM existant offre :

Bien qu’il s’aligne sur votre solution CRM traditionnelle, le CSM permet d’accentuer la notion de service. Sachant que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour obtenir un meilleur service, cette approche orientée client est idéale pour une augmenter vos revenus.

Un client satisfait est synonyme de croissance, tandis qu’un employé heureux aboutit à une réduction des coûts et à une productivité améliorée. Le CSM contribue à améliorer les expériences dans l’entreprise et en dehors  : vos employés apprécient les workflows automatisés et la coordination améliorée entre les différents départements de l’organisation, tandis que les clients bénéficient d’une expérience d’assistance plus personnalisée et fluide, pour une résolution plus rapide de leurs demandes.

Des employés qui n’ont pas à consacrer leur temps et leur énergie à des tâches routinières retrouvent la liberté d’innover. Le CSM prend en charge les détails de sorte que la partie business de l’entreprise peut poursuivre sa dynamique créative et stratégique.

L’une des caractéristiques essentielles du CSM est son agilité. Alors que les conditions évoluent dans votre secteur, le CSM vous accompagne dans l’adaptation de votre organisation. Le CSM peut aider votre entreprise à faire face à l’avenir.