ServiceNow EMEA : Mise en place d'une plateforme de cloud computing

La version Now Platform® Washington, D.C. est dorénavant disponible avec de nouvelles fonctionnalités, incluant Platform Analytics et de nouvelles expériences AIOps. Ces capacités innovantes sont conçues pour aider les entreprises à augmenter leur productivité et à accélérer la création de valeur.
Un projet comme la version Washington, D.C. a nécessité de nombreuses contributions de nos équipes et ce, dans plusieurs régions. Les collaborateurs de ServiceNow en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA) qui ont contribué à façonner la version de la plateforme cloud vous livrent aujourd’hui les clés de leur collaboration à l'échelle mondiale, les bénéfices des nouvelles fonctionnalités et les potentielles applications/usages que vous pourriez en tirer.

Expérience analytique unifiée

Chaque version de notre plateforme est "un effort collaboratif à grande échelle", déclare Ramya R., directrice principale de l'ingénierie qualité logicielle – qui a rejoint ServiceNow il y a 11 ans en tant qu'une des premières ingénieures qualité, basée à Amsterdam. Aujourd'hui, elle dirige une équipe de 16 personnes aux Pays-Bas et en Israël.

"Il y a eu de nombreuses contributions individuelles et des éléments mobiles, qui ont tous dû se réunir de manière transparente", ajoute-t-elle. "C'est bel et bien ici que mon équipe est intervenue."

L'équipe avait pour mission de s'assurer que la solution Platform Analytics était complètement intégrée et fonctionnait comme elle le devrait pour créer une expérience analytique unifiée. "Aujourd’hui, il y a une seule interface, sur laquelle les utilisateurs peuvent naviguer, partager des informations entre les rôles et créer des visualisations de manière transparente", déclare Ramya.

"Nous avons rigoureusement testé cette approche, en nous assurant que les incohérences ou potentiels obstacles ont été identifiés bien en amont, et transmis aux équipes concernées avant le lancement de la version finale", ajoute-t-elle.

Amélioration de la gestion des incidents

La version Washington, D.C. comprend de nombreuses améliorations de nos solutions IT Operation Management (ITOM), menée par nos équipes en Israël. Noa P.G., ingénieure logiciel dans l'une des équipes les plus diversifiées du bureau israélien, a travaillé sur l’implémentation d'intégrations par équipe pour les règles d'événements et les alertes dans le cadre de la nouvelle fonctionnalité d'automatisation des alertes. Cela fournit un contexte autour des événements et des alertes pour aider les opérateurs à prendre des décisions éclairées et à accélérer la résolution.

"Cela semble très technique, mais il s'agit d’offrir au client une stratégie d’Event Management plus ciblée et efficace pour améliorer la gestion des incidents", explique Noa.

Avec son équipe, ils s'efforcent d'améliorer constamment le fonctionnement de la plateforme. "Même si quelque chose est bon, nous nous demandons : 'Pourrait-il être meilleur ?' explique-t-elle, ajoutant que son équipe utilise des personnalisations dans le cadre des améliorations de l'expérience utilisateur.

"Le niveau plus élevé de personnalisation à Washington, D.C. signifie que le client détient plus de contrôle sur sa stratégie de gestion des incidents - et obtient finalement plus de liberté."

Augmentation de la visibilité des alertes

Shay C., responsable de l'ingénierie logicielle en Israël, supervise une équipe de six développeurs et deux ingénieurs qualité. Ils ont commencé à travailler sur la version Washington, D.C. fin 2022 afin de développer et d’améliorer l’offre Service Operations Workspace en partenariat avec l'équipe Service Management.

"Pour le dire simplement, nous travaillions pour rendre la plateforme plus intuitive", explique Shay. Lui et son équipe ont réussi à développer une fonctionnalité AIOps appelée Express List.

"Auparavant, les clients disposaient d’une visibilité sur leurs alertes via une page de liste et des enregistrements d'alerte", explique Shay. "Mais pour ceux qui traitent de multiples alertes, c'était relativement chronophage pour saisir les informations nécessaires."

Express List offre aux clients une meilleure compréhension de la relation entre n'importe quel groupe d'alertes.

"Cette approche crée essentiellement un diagramme tout-en-un, ce qui n'était pas le cas dans les versions précédentes de la plateforme", déclare Shay. "Cela comble les lacunes de connaissance pour le client. De cette manière, l’expérience est plus simple, plus intuitive et facilite le quotidien des clients.”

Détection accélérée des anomalies

L'équipe Metric Intelligence passe la plupart de son temps à améliorer la détection des anomalies au sein de la plateforme. Le travail de l'équipe sur la version Washington, D.C. permet aux clients d’identifier et de comprendre plus facilement les anomalies dans leurs opérations.

"ServiceNow s'adresse à des clients dont les opérations sont très complexes, avec de multiples serveurs, services, appareils et processus", explique Matan G., un autre ingénieur logiciel en Israël. "Si un incident se produit, il est très souvent difficile d'identifier s'il s'agit d'une anomalie isolée ou d'une tendance plus large à laquelle il faut s'attaquer”.

Les améliorations apportées dans notre dernière version offrent aux entreprises de meilleures informations sur les anomalies similaires ou consécutives, ainsi que la possibilité de maintenir une alerte ouverte aussi longtemps que nécessaire. Ce nouveau niveau de personnalisation offre une visibilité accrue, ce qui peut conduire à une meilleure résolution de problèmes.

"À travers Metric Intelligence, nous travaillons avec des ingénieurs logiciels et des data scientists qui jouent un rôle crucial dans la construction des algorithmes que nous implémentons", déclare Matan. "C'est formidable de savoir que nous contribuons tous, à notre échelle, à un effort mondial, améliorant la plateforme pour nos clients à travers le monde – et pas seulement en EMEA."

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