Feuille de route de l’IA générative : mettre l’IA au service de tout le monde

Chez ServiceNow, nous faisons figure de pionniers en matière d’intégration de l’IA générative (GenAI) dans les solutions d’entreprise. Depuis que je travaille dans l’entreprise (mais c’était déjà le cas lorsque j’étais chez Apple, Microsoft et Salesforce), j’ai eu l’occasion de constater jusqu’où l’innovation peut mener lorsqu’elle permet de relever des défis concrets. C’est précisément notre objectif.

En intégrant des modèles GenAI de pointe dans toute la robuste Now Platform, nous offrons des expériences exceptionnelles qui aident les utilisateurs et les entreprises à optimiser leur efficacité tout en créant une valeur sans précédent.

Cela peut sembler assez ambitieux, mais il faut reconnaître que le potentiel est vraiment immense. Qu’il s’agisse de générer automatiquement des articles pour la base de connaissances, de répondre à des demandes de service via des expériences conversationnelles personnalisées ou de donner aux développeurs, quel que soit leur niveau de compétence, les moyens de créer rapidement de puissantes applications d’entreprise, l’IA générative montre tout son potentiel lorsqu’elle est combinée au système d’action fiable de notre plateforme.

Alors que nous entrons dans une nouvelle ère où la technologie peut amplifier comme jamais le potentiel humain, ServiceNow prend une longueur d’avance pour mettre l’IA au service de tout le monde.

Une stratégie délibérée

Dans le domaine de l’IA générative, ServiceNow propose l’une des feuilles de route les plus ambitieuses du secteur. Au cours des sept dernières années, nous avons intentionnellement effectué plus de 10 acquisitions stratégiques pour intégrer une technologie et des talents de premier ordre dans le domaine de l’IA. Grâce à ces investissements, nous avons pu rendre les fonctionnalités d’IA générative d’entreprise accessibles à tous.

Ces acquisitions, toutes redéployées sur la Now Platform, nous ont permis de développer des capacités d’IA essentielles et complémentaires qui nous ont parfaitement préparés, nous et nos clients, à la récente montée en puissance de l’IA. Après l’apprentissage machine, la compréhension du langage naturel (NLU) et la recherche basée sur l’IA, l’ajout de l’IA générative était la suite logique de notre approche. Dès que cette technologie a été prête, nous l’avons été également.

La meilleure des recettes

Quelle est notre recette ? L’un des ingrédients secrets n’est autre que l’intégration des données au cœur même de nos workflows. La Now Platform nous apporte de précieuses connaissances et une remarquable capacité à adapter les résultats de l’IA aux besoins spécifiques de nos clients dans divers domaines et secteurs d’activité.

Viennent ensuite nos grands modèles de langage (LLM) spécialisés, que nous affinons pour appréhender et gérer les complexités de l’environnement d’entreprise. Optimisés par des processeurs graphiques NVIDIA et des outils de pointe, ces modèles nous permettent d’offrir aux entreprises des applications extrêmement intuitives et intelligentes qui comprennent les demandes complexes et génèrent des réponses pertinentes et adaptées au contexte.

La sécurité des données est un autre avantage important de notre approche. Le déploiement des modèles Now LLM au cœur de la Now Platform garantit à nos clients que leurs données ne quittent jamais notre plateforme.

Mais notre recette ne serait pas complète sans la touche finale. Nous estimons que la puissance de l’IA est proportionnelle à celle de la plateforme sur laquelle elle repose : c’est aussi simple que cela. Les utilisateurs métier ont besoin de l’IA pour agir à l’échelle de l’entreprise. C’est précisément l’objectif de nos workflows.

Après des débuts modestes dans le domaine de l’IT, ServiceNow s’est aujourd’hui ouvert à de nombreux domaines et secteurs, en connectant l’entreprise de bout en bout sous la forme d’un système d’action. Ajoutez à cela une pointe d’IA, et plus particulièrement d’IA générative, et le miracle se produit. Employés et clients disposent tout à coup des outils dont ils ont besoin pour travailler facilement, efficacement et agréablement.

Des données uniques, des LLM spécialisés et notre plateforme intelligente forment une combinaison puissante, qui permet à ServiceNow de se positionner comme le leader du marché, avec des applications GenAI d’entreprise robustes qui deviennent les nouvelles références concernant ce que peut apporter l’IA.

Une approche qui donne la priorité à l’humain

L’IA de ServiceNow n’a pas pour but de faire parler d’elle. Elle est conçue pour relever des défis concrets, fournir des avantages tangibles et placer les utilisateurs au centre de notre conception.

Cela commence par le libre-service, où l’innovation s’allie à la simplicité dans les tâches de routine. Avec le lancement de Now Assist, l’assistant GenAI de ServiceNow, nous repensons l’expérience du libre-service pour les clients et pour les employés.

Intégré à la Now Platform, Now Assist offre une interface fluide et intuitive qui permet aux utilisateurs de trouver des solutions avec une facilité sans précédent, à tout moment de la journée. Oubliez les heures passées à tenter de résoudre un problème de service client : Now Assist vous aide à trouver les réponses par vous-même. Tout le monde y gagne.

Avec Now Assist, les utilisateurs peuvent d’ores et déjà :

• obtenir un résumé d’articles de la base de connaissances ;
• commander des éléments de catalogue ;
• envoyer des formulaires sans quitter leur interface Agent virtuel.

Now Assist offre des expériences exceptionnelles qui aident les employés à résoudre des problèmes critiques dans l’entreprise. Par exemple, il élimine les tâches inutiles en offrant aux agents la possibilité de se concentrer exclusivement sur celles qui en appellent à leur expertise.

Les agents consacrent actuellement un temps précieux à des tâches fastidieuses, par exemple traiter rapidement un ticket et le clore en y ajoutant des notes pour expliquer le processus de résolution. Now Assist présente un historique des tickets à la fois succinct et pratique, et génère automatiquement des notes concernant la résolution : un véritable gain de temps et d’efficacité pour les agents. Ils peuvent ainsi enrichir les connaissances de l’équipe, et en même temps prendre rapidement contact avec le prochain utilisateur final ayant besoin d’une assistance.

Mais l’innovation ne s’arrête pas là. Pour les développeurs, Now Assist ne se résume pas à l’IA : c’est un compagnon qui simplifie le codage et la construction d’autres composants de la plateforme, notamment les flux. En accélérant l’automatisation, une entreprise peut espérer réduire son backlog IT et stimuler l’innovation, même avec peu de développeurs.

Une IA qui donne la priorité à l’humain nécessite une approche qui donne aussi la priorité à l’humain. Comme le dit souvent Bill McDermott, Président et CEO de ServiceNow, « la confiance est la monnaie humaine par excellence ». Alors que l’IA redéfinit notre façon d’interagir avec la technologie, notre stratégie d’innovation doit privilégier le développement d’une IA fiable et responsable pour chaque client et chaque utilisateur de ServiceNow.

Nous favorisons des directives centrées sur l’humain qui permettent aux utilisateurs de comprendre quand et comment utiliser l’IA intégrée à nos offres tout en gardant le contrôle. Nous faisons intervenir une équipe de collaborateurs de divers horizons et utilisons différents ensembles de données pour limiter les biais et promouvoir l’équité. Nous communiquons ouvertement avec nos clients au sujet de l’utilisation de l’IA et mettons à leur disposition une documentation transparente et facile à comprendre.

Enfin, nous encourageons le sens des responsabilités à travers des structures de supervision et de gouvernance rigoureuses, avec notamment la consultation d’experts externes et la mise en place de comités en interne, pour superviser l’intégration de l’IA.

Centre de recherche

De nombreuses équipes de ServiceNow,notamment l’équipe de recherche ServiceNow composée de chercheurs reconnus dans le domaine de l’IA, disposent d’une expertise en matière d’IA. Leurs compétences permettent à ServiceNow de rester à l’avant-garde du développement d’applications GenAI innovantes pour les entreprises.

Notre centre de recherche très performant nous permet de faire preuve de réactivité. Par exemple, nous avions présenté en 2022, dans notre laboratoire de recherche, des outils conversationnels basés sur l’IA générative mis au point par ServiceNow. Lorsque ChatGPT a fait son apparition à la fin de cette même année, nous étions prêts à élaborer notre propre feuille de route de produits optimisés par nos modèles Now LLM, afin d’aider nos clients à exploiter l’IA générative pour améliorer leur productivité.

Aujourd’hui, nous continuons à développer des LLM de pointe, tels que StarCoder2, de manière responsable et transparente. Nos axes d’innovation prioritaires sont choisis par les équipes de la plateforme, des produits et de la recherche qui sélectionnent les meilleures options pour créer de la valeur ajoutée pour nos clients.

Nos projets de recherche se concentrent actuellement sur des modèles multilingues et multimodaux, c’est-à-dire une IA capable de comprendre plusieurs langues et entrées, tels que des vidéos, des images et des séries chronologiques.

Ces projets incluent également des agents Web, qui peuvent agir au nom d’un utilisateur dans une application Web. Plutôt que d’obliger l’utilisateur à cliquer sur des champs et des boutons, l’agent Web écoute l’intention de l’utilisateur, exprimée en langage naturel, et détermine la séquence d’actions appropriée (clics, saisie, etc.) pour atteindre l’objectif souhaité.

Cela signifie que l’IA doit comprendre à la fois le langage naturel et le fonctionnement des applications Web pour pouvoir traduire les intentions des utilisateurs en actions.

Nous sommes heureux de continuer à faire évoluer la Now Platform pour répondre aux besoins des entreprises, aujourd’hui et dans les années à venir.

Découvrez comment ServiceNow contribue à mettre l’IA générative au service de tout le monde.