Un exemple d’IA générative au sein de l’équipe ServiceNow People

L’IA générative (GenAI) est désormais une réalité. Et avec tous ses cas d’utilisation passionnants, elle ressemble à un enfant précoce en quête d’attention. Le monde des affaires ne sera plus jamais le même.

L’IA fait partie des produits ServiceNow depuis des années, mais la version Vancouver de la Now Platform intègre maintenant la GenAI dans tous ses aspects. Elle permet ainsi aux employés, aux clients et aux partenaires de gagner du temps, de limiter les tâches répétitives et de booster leur productivité.

Après l’IA prédictive et l’IA générale, l’équipe ServiceNow People a adopté l’IA générative. L’équipe a ainsi servi de précurseur en appliquant la GenAI à des domaines tels que la synthèse des tickets, pour créer automatiquement, en quelques secondes, des récapitulatifs des tickets et des incidents pour nos agents.

Nous continuons d’apprendre et de travailler avec l’équipe juridique, et nous sommes en train d’élaborer une approche de mise en œuvre pour les cas d’utilisation où la GenAI est susceptible d’apporter le plus d’avantages.

Nous sommes tous dans le même bateau

Les entreprises modernes sont toutes confrontées à la même question : comment intégrer la GenAI dans les workflows rapidement, en toute sécurité et de manière fluide, sans compromettre la sécurité, la confidentialité ou la conformité ?

Pour nous, cela implique de comprendre comment cette nouvelle technologie va accélérer le développement continu de HR Service Delivery afin d’offrir la meilleure expérience possible aux utilisateurs et de libérer nos agents pour qu’ils travaillent sur des tâches plus importantes.

Si nous parvenons à entraîner l’IA générative pour qu’elle crée des récapitulatifs de tickets simples et gère les questions qui reviennent plusieurs fois par jour, notre équipe gagnera du temps pour travailler de façon plus humaine.

Par où commencer avec l’IA generative ?

Chez ServiceNow, nous avons commencé simplement, en toute sécurité. Nous avons identifié les cas d’utilisation les plus simples présentant le risque le plus faible, à savoir principalement les tâches des agents.

Nous voulions également traiter des tâches légèrement plus complexes, telles que la création de résumés de conversations et le balisage des compétences. Pour chaque nouveau cas d’utilisation, nous examinons attentivement les étapes internes nécessaires à l’exécution des tâches en toute sécurité et conformité.

Chaque itération inclut l’évaluation et la résolution des problèmes liés à la confidentialité. Nous examinons de près la façon dont les données seront utilisées pour déterminer les changements nécessaires, en posant les bonnes questions tout au long du processus.

Nous évaluons en permanence les risques pour chacune de ces situations et prenons des mesures pour les atténuer. Nous progressons rapidement, mais prudemment. Le processus n’est pas toujours fluide, mais si nous parvenons à gérer les risques, nous récolterons les fruits de notre travail.

Et la confidentialité dans tout ça ?

De nombreuses questions restent en suspens concernant les grands modèles de langage (LLM) privés et publics et ce qu’ils impliquent pour la confidentialité et la sécurité des données. Nous travaillons main dans la main avec nos équipes juridiques, y compris nos collègues chargés de la confidentialité et du personnel au niveau mondial, pour développer et déployer la technologie GenAI de manière 100 % conforme.

Tout au long du processus, nous gardons en tête les droits des personnes en matière de confidentialité et nos obligations réglementaires dans ce domaine (telles que la minimisation des données).

Flexibilité et respect de la confidentialité sont nos priorités. Nos clients peuvent utiliser les LLM de leur choix, mais les solutions de GenAI que nous développons au sein de l’équipe People sont basées sur notre modèle dédié, le Now LLM. Ainsi, toutes les données sur nos employés sont conservées en interne, pour une confidentialité accrue.

Oser

Pour nous, il est clair que l’IA générative va réduire considérablement le temps que le personnel consacre aux tâches administratives, telles que les demandes de niveau 1. Cela nous permettra d’être plus efficaces, d’avoir un rôle plus axé sur le conseil et d’être plus disponibles pour nous concentrer sur ce qui compte. Imaginez le temps qu’il est possible de gagner lors d’une recherche si l’on automatise la collecte et la synthèse des connaissances.

Nous sommes notre propre client zéro : nous testons les produits ServiceNow et les utilisons pour mieux gérer notre activité. Nous travaillons directement avec les équipes produit pour co-créer et développer de nouvelles options et fonctionnalités.

Nous sommes enthousiastes à l’idée de jouer un rôle dans le développement de la GenAI et de contribuer à la maîtrise de cette technologie qui transforme la façon dont nous aidons et impliquons les employés.

En savoir plus sur les avantages de l’IA générative dans HR Service Delivery.