Programme de fidélisation client : le guide

Le programme de fidélisation client est devenu indispensable à la stratégie de rétention de toute entreprise. Choisir de récompenser à sa juste valeur l’engagement des clients, c’est aussi les inciter à renouveler leurs achats tout en reconnaissant leur investissement. Découvrons ici l’importance d’un programme de fidélisation performant et la manière de le mettre en place.

Les avantages du programme de fidélisation

Le programme de fidélisation a un but clair : optimiser la relation client et sa rétention. Pour la clientèle, il s’agit d’accéder à certains avantages en réitérant ses achats auprès d’une marque. Les avantages peuvent se présenter sous forme de réductions, d’offres personnalisées ou d’accès à des produits et services exclusifs.

Pour les entreprises, la mise en place d’un programme de fidélité comporte des atouts non négligeables :

Une fidélité renforcée

Comme son nom l’indique, le programme de fidélisation vise à renforcer l’attachement des clients envers la marque. En prouvant à votre clientèle que vous lui accordez de l’importance, vous renforcez sa confiance et sa relation avec votre entreprise. Un programme de fidélisation avantageux pourra non seulement réduire la volatilité des clients, mais aussi transformer vos clients fidèles en ambassadeurs de la marque.

Attirer les nouveaux clients

Un programme de fidélité innovant peut faire la différence en créant un avantage concurrentiel durable. Il vous permettra de convertir les nouveaux clients grâce au bouche-à-oreille positif suscité par vos clients actuels. Un système de parrainage ou un bonus de souscription sont également susceptibles d’attirer les clients potentiels tout en récompensant vos clients actuels.

Une meilleure connaissance de sa clientèle

La mise en place d’un programme de fidélisation offre l’opportunité de mieux connaître les habitudes et les préférences de la clientèle grâce à l’historique d’achat. À partir de ces données, des offres ciblées peuvent être proposées pour augmenter le panier moyen d’achats.

Une rentabilité et un chiffre d’affaires en hausse

Le programme de fidélisation est un outil de rétention de la clientèle. Les coûts liés à l’acquisition de nouveaux clients peuvent être importants pour une entreprise. Il est ainsi plus rentable de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux.

En outre, un programme de fidélité avantageux incitera la clientèle à augmenter son panier moyen et sa fréquence d’achat pour bénéficier de récompenses, ce qui boostera la croissance du chiffre d’affaires.

Comment créer un programme de fidélisation ?

La création d’un programme de fidélité passe par des étapes incontournables. Plusieurs facteurs doivent être pris en compte pour garantir le succès :

Connaître sa clientèle

Pour proposer un programme de fidélisation adapté à ses clients, encore faut-il les connaître. De nombreux programmes accordent des récompenses après un certain nombre d’achats. Cependant, en s’appuyant sur les données collectées au cours des interactions avec la marque, il est possible de créer une offre personnalisée qui tiendra compte des préférences et des envies de chaque client.

Un programme de fidélité personnalisé qui prouve aux clients que la marque se soucie d’eux est un excellent moyen de renforcer leur attachement et leur satisfaction.

Définir des objectifs

Quel est le but de votre programme ? Souhaitez-vous renforcer l’engagement de vos clients ou bien augmenter le panier moyen ? Le choix du programme dépendra de vos objectifs initiaux. C’est ici que les données clients seront précieuses pour déterminer vos objectifs.

Choisir un programme adapté

Il existe différents programmes de fidélité. Chacun a sa mécanique. Pour qu’un programme soit attractif, il doit avant tout être simple, transparent et omnicanal. Les clients doivent facilement pouvoir échanger leurs points contre des récompenses et être notifiés automatiquement des avantages accessibles après un achat en magasin ou en ligne.

Parmi les exemples de programmes de fidélisation client existants, vous aurez plusieurs choix :

• Le système à points : chaque achat permet d’accumuler des points qui pourront être échangés contre des récompenses. Il s’agit du système le plus traditionnel. Flexible, le programme permet également d’attribuer des points à la suite de certaines actions, comme l’inscription à la newsletter ou la rédaction d’un avis client en ligne.
• La carte à tampon : physique ou dématérialisée, elle est présentée au passage en caisse et permet d’accéder à des réductions ou à un produit offert une fois remplie. Exemple de programme de fidélité, la carte à tampon est la méthode la plus répandue, elle est souvent proposée par les boutiques physiques. Néanmoins, si son utilisation est simple, elle ne permet pas de collecter des données dans le cadre de la stratégie de fidélisation.
• La souscription payante : ce système est plus particulièrement utilisé dans le cadre d’un abonnement. Il offre la possibilité d’accéder à des services ou à des contenus exclusifs. Parce qu’il est payant, ce type de programme doit offrir aux clients des avantages à hauteur du coût dépensé pour être intéressant. La notion de client VIP permet notamment de renforcer l’attachement à la marque et à ses produits.
• Le cashback : il s’agit d’un système de cagnotte utilisé majoritairement dans le commerce en ligne. Il permet au client de récupérer un petit pourcentage du montant qu’il a dépensé. La somme pourra ensuite être déduite de ses futurs achats.
• La gamification : ce système ludique reprend les codes du jeu. Il attribue par exemple des badges ou des niveaux aux clients en fonction des montants dépensés. Chaque nouveau niveau peut débloquer des avantages comme des réductions.

Quel que soit le programme de fidélité sélectionné, le choix des récompenses doit être réfléchi pour encourager la clientèle à souscrire au programme. D’où l’importance d’être à l’écoute des attentes de vos clients et de disposer de données qui vous permettront de personnaliser efficacement les différents avantages.

Un programme innovant peut proposer des récompenses spéciales aux nouveaux clients et récompenser en conséquence ses clients les plus fidèles. Vous pouvez également proposer aux utilisateurs de faire don de certains de leurs points à des causes caritatives. Ils ont ainsi l’opportunité de s’investir au côté de votre entreprise.

Rendre son programme visible

Une fois votre programme mis en place, vous devez le faire connaître. La communication marketing doit cibler les clients actuels et futurs. Les avantages du programme doivent être clairement définis à travers une campagne omnicanale qui touchera un large nombre de personnes. Le lancement du programme peut s’accompagner de récompenses et d’évènements particuliers qui susciteront le bouche-à-oreille.

Pour qu’un programme de fidélité soit mis en place et génère des résultats, vous devez opter pour une stratégie qui permettra de constater les bénéfices de la fidélisation à long terme. C’est en mesurant les résultats de votre programme à travers des enquêtes de satisfaction que vous pourrez l’améliorer et le consolider avec le temps.

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