Qu’est-ce que l’omni-channel ?

L’époque où les clients ne disposaient que d’une ou deux options pour interagir avec une entreprise est révolue depuis longtemps. Aujourd’hui, les clients évoluent librement sur les canaux digitaux et analogiques, utilisant le téléphone, les chats en ligne, les réseaux sociaux, etc. pour effectuer des achats, trouver des solutions, initier des retours, et plus encore. Pour faire face à ce changement fondamental du parcours client, de nombreuses entreprises ont adopté une approche multicanal du service client, prenant en charge un large éventail de canaux et rencontrant les clients là où ils préfèrent faire affaire. Malheureusement, cette approche multicanal ne permet pas de garantir une expérience utilisateur intégrée ; un client contactant une entreprise au sujet d’un problème via les réseaux sociaux, par exemple, puis par téléphone, peut se retrouver à la case départ, devoir répéter ses préoccupations et recommencer le processus de service depuis le début. L’omni-channel offre une meilleure solution.

L’objectif de l’omni-channel est de créer une expérience interconnectée, en fournissant aux clients un service fluide, qu’ils aient recours aux e-mails, aux réseaux sociaux, au téléphone ou même aux canaux en personne. L’omni-channel intègre les canaux de service client disponibles pour assurer la continuité et la connectivité entre les canaux de communication. Cela permet aux clients de passer librement d’un canal à l’autre, sans subir d’interruptions ni devoir répéter le contexte des interactions effectuées sur les canaux précédents. En résumé, l’omni-channel offre un parcours client unique et cohérent, quelle que soit la manière dont le client choisit de prendre contact.

Réduire les efforts des clients est l’un des éléments clés d’une expérience utilisateur réussie. Le confort est au cœur de toutes les expériences utilisateur réussies ; les clients veulent pouvoir interagir avec votre entreprise à l’aide de leurs propres périphériques et canaux de communication préférés. Le fait de forcer les clients à se conformer à des canaux d’assistance et de communication prédéterminés les fait sortir de leur zone de confort, ce qui engendre de l’anxiété, de la frustration et une expérience globale de mauvaise qualité. De plus, comme les canaux préférés d’un client peuvent changer en fonction de l’heure, de l’emplacement et du degré d’urgence, il peut devenir extrêmement difficile d’identifier les canaux de prédilection des clients.

Le service client omni-channel élimine efficacement ces problèmes. En intégrant tous les points de contact possibles, vous offrez à vos clients une expérience fluide, optimisée et confortable, quelle que soit la manière dont ils préfèrent communiquer. De plus, comme tous les historiques client et les informations produit pertinents sont conservés au même endroit, les clients peuvent travailler avec plusieurs agents d’assistance et passer d’un agent à l’autre sans devoir réexpliquer constamment leur situation.

Répondre aux demandes des clients sans exiger qu’ils fournissent un effort important, tel est le principal défi business auquel répond l’approche omni-channel du service client.

Passer d’une stratégie de canal unique ou multicanal à une stratégie omni-channel peut nécessiter beaucoup de temps et de ressources. Mais le résultat final en vaut la peine.

Quelques étapes sont recommandées :

• Comprendre le client : prenez le temps d’effectuer des recherches sur le public cible, y compris sur ses intérêts, son comportement et ses besoins. Recueillez les commentaires des clients et utilisez les réseaux sociaux pour évaluer les besoins plus spécifiques.
  
• Choisir les bons canaux : identifiez les canaux sur lesquels les clients passent le plus de temps, et ce qu’ils y font.
• Tracer les grandes lignes de l’objectif des canaux : un canal peut être destiné à la communication, un autre à la mise à jour, un autre à l’information, etc.
  
• Connecter les canaux : cette étape doit être soigneusement mise en œuvre à l’aide de la technologie appropriée. Suivez les clients à chaque étape de leur parcours et à chaque point de contact, effectuez un mappage du parcours pour comprendre comment les clients évoluent dans les parcours d’achat ou d’assistance pertinents.
• Maintenir chaque canal : les stratégies omni-channel nécessitent des efforts constants. Testez et améliorez la stratégie sur chaque canal et assurez-vous toujours que les clients bénéficient d’une expérience de qualité à chaque étape du processus.

Le service client automatisé représente l’avenir de l’omni-channel, mais cela ne signifie pas forcément que les agents du service client ne sont plus nécessaires. L’IA peut enregistrer et recueillir des informations initiales sur le client par le biais d’un point de contact initial, qui peut ensuite être transmis à un agent. Cela permet aux agents de proposer une solution sans devoir recueillir les informations initiales ou demander aux clients de répéter des informations à chaque point de contact.

En parallèle, les entreprises recherchent les meilleurs canaux à prendre en charge pour y parvenir - pas tous les canaux, mais ceux que leurs clients fréquentent. Elles ont constaté que l’ajout de tous les canaux possibles rendait difficile la gestion d’une véritable expérience omni-channel, correctement mise en œuvre. Par conséquent, à mesure que nous avançons et que l’omni-channel devient la règle plutôt que l’exception, certains canaux risquent de fermer.