Obtenir des résultats grâce à l'IA  : gérer une équipe agentique

L’IA a le potentiel de générer plus de 4 000 milliards de dollars de gains de productivité à l’échelle mondiale, d’après McKinsey. Elle peut nous rendre plus efficaces, nous aider à évoluer plus rapidement et garantir à notre personnel de nombreuses perspectives d’évolution de carrière.

Pourtant, l’Indice 2025 de maturité IA des entreprises établi par ServiceNow a révélé que le score de maturité IA moyen a baissé. Si les dirigeants sont enthousiasmés par le potentiel de la technologie pour stimuler la productivité dans l’ensemble de l’entreprise, seul un tiers des personnes interrogées environ a atteint au moins le stade de l’expérimentation pour un cas d’utilisation de l’IA agentique.

L’obstacle n’est pas technique. Les modèles sont performants et ne cessent de s’améliorer. L’obstacle est structurel. C’est une question de mentalité, de leadership et d’adoption.

Il est temps d’abandonner les spéculations pour se focaliser sur le concret. L’équipe agentique est déjà là. Ce n’est pas une promesse, ni une évolution en cours. C’est la réalité de l’entreprise d’aujourd’hui. Les entreprises qui dominent la course à l’IA l’ont bien compris : elles repensent la structure, les indicateurs et la gouvernance de leurs activités.

La force agentique à l’œuvre

L’équipe agentique est composée d’agents IA spécialisés qui occupent des fonctions au sein de divers services. En plus d’automatiser les tâches, ces agents IA assument des fonctions spécifiques, exécutent des workflows complets, prennent des décisions et s’améliorent grâce au feedback.

Les agents IA font partie de l’équipe élargie qui constitue l’entreprise. Ils jouent un rôle central dans l’obtention des résultats business.

Cela dit, comme tout membre d’une équipe, ils nécessitent une structure, une supervision et une orientation. Certes, ce ne sont pas des « collègues » que vous retrouvez à la machine à café, mais ils ont tout de même besoin de responsables.

De l’outil à l’équipe

Dans ce nouveau modèle de travail hybride, il n’y a plus de contributeur individuel. Chaque contributeur gère une équipe d’agents.

Chez ServiceNow, nous confions les décisions à nos modèles IA lorsque la fiabilité, le risque et la supervision le permettent. Il ne s’agit pas ici d’un simple agent IA conversationnel intéressant doté d’une excellente interface utilisateur. Nous accompagnons des entreprises complexes. L’intégration de données doit pouvoir prendre en compte plusieurs systèmes et workflows.

En adoptant cette approche, nous avons mis en place un centre de services IT entièrement agentique et autonome. Nous disons depuis longtemps que lorsque 80 % du travail pourrait être assumé par des agents IA, cela permettrait de libérer du personnel et des ressources qui pourraient alors se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Nous avons largement dépassé cet objectif et avons atteint 90 % du travail d’assistance informatique effectué par les agents IA.

Nous n’avons pas, comme les médias grand public pourraient le laisser entendre, envoyé notre personnel de service au chômage. Nous avons redéployé ces employés pour qu’ils contribuent à notre croissance. L’entreprise s’en porte mieux et le personnel est plus heureux.

De plus, depuis le déploiement de nos équipes agentiques :

• Les demandes d’assistance juridique sont résolues 80 % plus rapidement. Cela a permis à nos précieux talents juridiques de gagner plusieurs heures, ce qui donne aux équipes la possibilité de se concentrer sur des problèmes plus complexes.
• Les évaluations des risques de sécurité sont 66 % plus efficaces. Plus de la moitié des faux positifs liés à l’hameçonnage sont résolus en 20 secondes, et les incidents sont clôturés sept fois plus rapidement qu’en l’absence d’agents IA, réduisant ainsi considérablement les temps d’arrêt et les interruptions d’activité.
• Nous avons accéléré de 99 % le traitement des questions relatives aux commissions de nos commerciaux, évitant pratiquement tout recours aux tickets de demande. Au lieu d’attendre jusqu’à quatre jours, ils peuvent obtenir des réponses en huit secondes, ce qui leur permet de se concentrer sur les échanges avec les clients.

Cette transformation se produit dans tous les secteurs.

• Dans le secteur de la santé, les agents IA prennent en charge la planification et la facturation.
• Dans la finance, ils rationalisent l’intégration des clients et surveillent les risques.
• Dans la logistique, ils rééquilibrent les stocks et réacheminent les expéditions en temps réel.

Gouvernance et risque : de la contrainte à l’accélération

Les équipes agentiques sont puissantes, mais sans structure, elles présentent également un risque. La gouvernance ne doit pas venir après coup. Elle doit être pensée dès le départ. Si nous attendons de ces systèmes qu’ils assument des responsabilités stratégiques, nous devons les traiter avec le même soin et la même discipline que pour les équipes humaines.

Les agents IA mal encadrés n’auront pas de défaillance soudaine. Ils se dégraderont progressivement, sans qu’on s’en aperçoive. Ils ne prendront pas de congé maladie, mais à mesure que les données changent et que les conditions évoluent, leurs performances peuvent diminuer. C’est pourquoi des boucles de feedback, une surveillance et un réentraînement réguliers sont essentiels.

Chez ServiceNow, nous avons conçu la Tour de contrôle IA pour vous aider à gérer précisément cela. Elle offre aux responsables une visibilité totale sur les agents actifs, leurs tâches et leurs performances. Des mesures telles que le débit, la précision, le sentiment et l’intégrité du système sont suivies.

Les responsables peuvent voir quand un réentraînement est nécessaire, quand une escalade est appropriée et quand les agents n’apportent plus de valeur ajoutée. Il ne s’agit pas d’une fonctionnalité technologique. Cela relève de la gestion des effectifs. Comme pour n’importe quelle équipe, la qualité n’est jamais acquise. Elle est le fruit du leadership.

Aujourd’hui, la supervision peut être confiée aux responsables de l’IA ou de l’analyse. À terme, cependant, la gestion des agents IA fera partie du workflow quotidien de chaque responsable, tout comme la vérification des tableaux de bord de l’équipe ou l’examen des indicateurs clés de performance. La performance agentique s’intégrera à notre mode de fonctionnement habituel.

La lenteur de l’adoption c’est risque

L’urgence n’est pas seulement technique, elle est stratégique. Deloitte a constaté que « 89 % des CEO explorent, testent ou mettent en œuvre l’IA agentique au sein de leur entreprise ».

Pourtant, de nombreuses entreprises n’ont pas mis en place la gouvernance fondamentale ni la stratégie d’entreprise nécessaire pour déployer l’IA à grande échelle en toute sécurité. Elles n’ont pas non plus amorcé le changement de mentalité requis dans leur culture d’entreprise.

L’étude du MIT sur l’état de l’IA en entreprise a vu juste sur plusieurs points : la majorité des entreprises tentent souvent de mettre en œuvre l’IA sans cohésion, restent bloquées au stade de l’expérimentation ou du déploiement limité, et intègrent mal les outils IA dans leurs workflows internes.

Chacun de ces scénarios peut être évité lorsque la direction prend les devants. De nombreuses entreprises se limitent à des cas d’utilisation simples pour générer rapidement de la valeur, mais sans réelle transformation.

Il n’y a pas de raccourcis

Il ne s’agit pas d’avoir des ambitions démesurées, mais d’agir à une plus grande échelle. Il faut du temps et des ressources pour analyser en détail les activités quotidiennes de chaque service et fonction, puis les repenser en intégrant les équipes agentiques. Il est temps pour les leaders d’envisager le possible, d’établir la cohésion et de passer à l’action.

Cela dit, la transformation ne vient pas seulement d’en haut. L’approche ascendante vise à instaurer et à adopter une culture de l’IA axée sur l’évolution de carrière. Les talents joueront toujours un rôle essentiel : définir les responsabilités, entraîner les systèmes, examiner les résultats et intervenir lorsque les performances changent. Les employés qui ne sont pas ouverts à l’IA ou qui ne maîtrisent pas les outils peuvent être laissés pour compte.

Il ne s’agit pas de se précipiter pour adopter cette technologie, mais plutôt de s’y préparer avec méthode. Les entreprises qui se démarquent n’attendent pas un cas d’utilisation parfait. Elles développent l’infrastructure, la responsabilité et la mentalité de leadership nécessaires pour soutenir les équipes agentiques à grande échelle.

Elles choisissent une mesure stratégique qui augmentera leur chiffre d’affaires et réduira les frictions internes, telles que le revenu par employé, et elles s’y attaquent avec détermination. Elles considèrent l’IA comme une partie intégrante de leur modèle opérationnel, et non pas comme un simple outil. Elles se souviennent des objectifs :

• Cesser d’utiliser le temps des employés pour des tâches répétitives et peu importantes
• Renforcer les capacités et l’efficience opérationnelle
• Mettre l’IA au service de tout le monde

Les entreprises qui définissent la prochaine ère développent et adoptent une IA agentique qui tient ses promesses. C’est ainsi que nous façonnons l’avenir du travail.

Découvrez comment ServiceNow peut vous aider à mettre les agents IA au service de tout le monde.