Réinventer la CRM grâce à une approche axée sur l’IA

Le marché de la gestion de la relation client (CRM) est depuis longtemps propice à l’innovation. Dominé par quelques acteurs majeurs, il a connu des améliorations progressives, mais peu d’avancées audacieuses ou marquantes. De nombreuses plateformes reposent encore sur des architectures héritées et fragmentées, avec des systèmes qui nécessitent une personnalisation et une intégration poussées.

Amit Zavery, Chief Product Officer et Chief Operating Officer chez ServiceNow, résume parfaitement la situation : « La CRM traditionnelle est un assemblage de solutions ponctuelles, maintenues par du ruban adhésif et du chewing-gum. Le résultat ? Plus de complexité, plus de coûts et moins de valeur. »

L’intégration d’agents IA aux produits existants suscite de l’engouement, mais elle ne fait que complexifier un système déjà fragmenté. La solution consiste plutôt à réinventer la CRM, en répondant aux besoins réels des clients grâce à une approche axée sur l’IA de bout en bout, sur une plateforme unifiée.

Révolutionner le marché de la CRM

Les plateformes CRM traditionnelles se sont concentrées sur la gestion du pipeline des ventes et la prise en charge des tickets d’assistance client, agissant comme des outils de prévision et de tenue des dossiers. Chez ServiceNow, nous voyons la CRM différemment : nous imaginons un parcours client intuitif et de pointe, une orchestration d’expériences intelligentes, axées sur les workflows et l’IA, le tout sur une plateforme unifiée.

Convaincus par les promesses de l’IA, les clients attendent de meilleures expériences dans toute l’entreprise, et leur réussite à l’ère de la transformation de l’activité axée sur l’IA en dépend. Le marché de la CRM doit rapidement relever le défi.

Voici comment :

1. Vers un renouveau fondé sur l’innovation

Pendant trop longtemps, les entreprises ont eu un choix limité en matière de fournisseurs de CRM. Malgré la présence d’acteurs majeurs, le manque d’options freine l’innovation. La concurrence stimule le progrès en poussant le secteur à s’améliorer, ce qui, en fin de compte, profite aux clients. Le marché attend un renouveau fondé sur l’innovation, l’agilité et une approche résolument orientée client.

2. Une approche centrée sur les workflows est indispensable

Les outils de CRM traditionnels se concentrent souvent sur la création de systèmes de prévision pour les ventes et l’assistance client, en somme, des calculatrices complexes destinées à estimer les revenus. Mais l’engagement client est dynamique et exige bien plus qu’une superposition de systèmes.

Les entreprises doivent exploiter des centaines de workflows de mise sur le marché qui couvrent l’ensemble du parcours client, de l’intérêt initial à l’assistance continue. La force de ServiceNow en matière d’automatisation des workflows comble cette lacune essentielle, permettant aux entreprises de gagner en rapidité, en efficience et en cohérence.

3. La CRM est un travail d’équipe

Les clients n’interagissent pas avec un seul département. Ils sont en contact avec les équipes commerciales, marketing, financières et le service client. Des applications cloisonnées, qui fragmentent l’expérience client, ne font qu’augmenter les frais de service et affaiblir la fidélité à la marque.

Un système de CRM réellement efficace adopte une approche axée sur l’IA et unifie les équipes à l’échelle de l’entreprise, garantissant une collaboration parfaite et une vision globale du client.

4. L’IA change la donne

L’IA est au cœur des priorités de toutes les entreprises, mais son plein potentiel dans la CRM reste encore à exploiter. Réinventer la CRM sur une plateforme qui intègre l’IA, les données et les workflows avec une approche axée sur l’IA crée de nouvelles opportunités d’automatisation, d’intelligence et d’engagement client.

En intégrant l’IA au cœur des workflows de la CRM, nous aidons les entreprises à prendre de meilleures décisions, à résoudre plus rapidement les problèmes client et à offrir des expériences personnalisées à grande échelle. C’est pourquoi Gartner nous a désignés leader pour le centre d’engagement client CRM.

Des décennies d’excellence dans la relation client

Fred Luddy a fondé ServiceNow avec une conviction : placer le client au premier, au deuxième et au troisième plan. Depuis nos débuts modestes, nous innovons continuellement et sans relâche, en transformant les workflows organisationnels, en optimisant les processus business et en améliorant les interactions client.

Notre engagement en faveur d’une approche centrée sur l’humain dans le déploiement de nos produits et services nous a valu la confiance d’entreprises de tous secteurs (public, financier, santé, production industrielle), établissant ainsi une référence en matière de qualité et de fiabilité.

Le rythme de l’innovation est dicté par ceux qui ouvrent la voie. Aujourd’hui, ce sont les entreprises qui aident leurs clients à exploiter la puissance de l’IA et à appréhender la complexité de la transformation de l’activité par l’IA qui mènent la marche.

Tournés vers l’avenir

Il est temps d’écrire une nouvelle histoire pour la CRM, de dire adieu aux améliorations progressives et aux solutions superposées. La seule voie possible consiste en une stratégie axée sur l’IA de bout en bout, alliant amélioration continue, vision stratégique et quête constante d’excellence.

Chez ServiceNow, nous attendons avec impatience l’arrivée de nouveaux concurrents qui nous pousseront à aller encore plus loin. Nous collaborons activement avec nos clients pour générer de la valeur dès aujourd’hui, en répondant à leurs besoins réels tout en gardant un œil sur ce qui les attend demain. Nous prenons des mesures importantes et audacieuses. Avec l’acquisition de Logik.ai, nous redéfinissons le paysage de la CRM afin d’offrir aux entreprises des opportunités de croissance et de réussite sans précédent.

À l’avenir, notre héritage fondé sur la confiance, l’innovation et l’orientation client continuera de nous guider alors que nous ouvrons la voie à une nouvelle ère de la CRM.

Ce n’est que le début. Avec nos clients, nous redéfinissons les possibilités de la CRM grâce à l’automatisation des workflows, à l’IA et à une approche intégrée de la relation client. L’avenir de la CRM ne se limite pas à gérer les relations, il faut aussi les transformer.

Découvrez comment ServiceNow aide à transformer l’expérience client grâce à des agents, des données et des workflows d’IA CRM.