ServiceNow nommé leader par Gartner pour l’engagement client CRM

J’ai le plaisir de vous annoncer que ServiceNow a été nommé leader dans le Magic Quadrant™ de Gartner® pour le centre d’engagement client CRM 2024¹. Cette reconnaissance vient valider l’exhaustivité de notre vision et notre capacité d’exécution.

Gestion du service client de ServiceNow^® comble un fossé crucial entre la gestion traditionnelle de la relation client (CRM), qui se concentre principalement sur la prise en charge des services, et la manière dont les demandes des clients sont résolues. Notre objectif est d’aider les entreprises à fournir un service client de bout en bout, du premier contact au front office jusqu’au service et à l’exécution dans les middle et back-offices.

Libre-service personnalisé et omni-channel

En simplifiant la définition des produits, des services et des types d’assistance proposés, Gestion du service client permet aux entreprises de fournir un engagement client personnalisé, de qualité grand public et omni-channel pour capturer les demandes. Les données structurées sur les produits, les services et l’assistance permettent de mettre en place des capacités de libre-service pour les agents virtuels en ligne, mobiles et optimisés par l’IA générative (GenAI).

Bien que conçu pour être déployé dans un modèle axé sur le libre-service, Gestion du service client offre la possibilité de faire appel à un agent en direct à tout moment sans perdre le contexte. Cela passe notamment par un acheminement unifié avec des partenaires de centre de contact en tant que service, tels que Genesys et Five9, pour une expérience cohérente sur tous les canaux de communication.

Cela est possible grâce à Now Assist pour Gestion du service client, qui utilise la GenAI pour générer des résumés de tickets et de chats et des transcriptions post-appel.

Une source unique de données fiables

Toutes les interactions sont transmises à l’espace de travail configurable de ServiceNow, qui offre un guichet unique permettant de répondre rapidement aux demandes des clients, avec des expériences personnalisées pour les agents de première ligne et les équipes du middle-office.

ServiceNow fournit des workflows avec automatisation, intégrations et expériences dédiées afin d’accomplir le travail pour le compte des clients à travers le front, le middle et le back-office. Cette orchestration comprend des workflows basés sur les bonnes pratiques du secteur pour répondre aux demandes des clients, tels que Gestion des litiges de ServiceNow, intégré à Visa.

Les données structurées, les workflows et les intégrations sont les données d’entrée et les instructions qui permettent aux agents IA de ServiceNow de travailler de manière autonome en arrière-plan. Ces agents IA travaillent à travers les systèmes, les départements et les silos pour traiter les tâches, gérer les processus et collaborer avec les employés plutôt que de simplement les accompagner.

Service client de bout en bout

Cette approche de bout en bout optimisée par l’IA permet d’obtenir des résultats tangibles, d’offrir une excellente expérience client en réduisant les délais de résolution et, en fin de compte, d’améliorer la satisfaction client.

Notre présence comme leader dans le Magic Quadrant de Gartner pour le centre d’engagement client CRM 2024 est une preuve supplémentaire de notre engagement continu à développer l’innovation CRM tout en transformant les opérations middle et back-office afin d’offrir une expérience client unifiée.

Pour en savoir plus, consultez le rapport gratuit Magic Quadrant de Gartner.

¹ Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center (Magic Quadrant consacré au centre d’engagement client CRM), Pri Rathnayake, Drew Kraus, Wynn White, 11 déc. 2024

GARTNER est une marque déposée et une marque de service de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales aux États-Unis et au niveau international, et MAGIC QUADRANT est une marque déposée de Gartner, Inc. et/ou de ses filiales. Elles sont utilisées ici avec sa permission. Tous droits réservés.

Gartner ne fait la promotion d’aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche, et ne recommande en aucun cas aux utilisateurs de technologies de sélectionner uniquement les fournisseurs qui possèdent les meilleures évaluations ou une désignation particulière. Les publications de recherche Gartner ne sont que le reflet de l’opinion du centre de recherche Gartner et ne devraient pas être considérées comme une compilation de faits. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, en rapport avec cette recherche, y compris les garanties de valeur marchande ou d’adéquation à un usage particulier.