Libérez une productivité exponentielle avec les solutions d’agents IA

Bienvenue dans l’ère de la collaboration entre l’homme et l’IA, où les agents IA sont capables de s’engager dans un processus dynamique et d’autoréflexion. En quoi consistent les agents IA ? Ils offrent des expériences encore plus exceptionnelles grâce à des programmes autonomes qui interagissent avec leur environnement pour collecter des données, prendre des décisions et accomplir des tâches, sous la supervision humaine.

Selon l’institut de recherche Capgemini, près de trois quarts des cadres (71 %) pensent que les agents IA les aideront à accroître l’automatisation de leurs workflows. Le point fort de cette technologie : les workflows. Les agents IA sont capables de collaborer, en s’appuyant sur les connaissances humaines, afin d’offrir une parfaite orchestration des workflows de bout en bout sur l’ensemble des systèmes et des domaines.

Aujourd’hui, j’ai le plaisir d’annoncer une série d’innovations pour les agents IA de ServiceNow. Elles sont toutes conçues afin d’aider les clients à libérer une productivité exponentielle, à réduire les délais de rentabilité et à mettre les agents IA au service de tout le monde tout en gardant le contrôle.

Avec des milliers de nouveaux agents IA ServiceNow^® prédéfinis dans les domaines de l’IT, du service client, des RH et les secteurs de pointe, ainsi qu’un nouveau studio d’agents IA pour créer des agents personnalisés dans n’importe quel domaine, les clients ont accès à une main-d’œuvre digitale prête à résoudre de manière autonome leurs défis business les plus complexes. De plus, notre nouvel orchestrateur d’agents IA peut diriger les équipes d’agents IA pour qu’ils travaillent ensemble, avec une gouvernance et des analyses intégrées.

Toutes ces puissantes capacités sont disponibles dans la seule plateforme d’IA de ServiceNow pour la transformation de l’activité.

Comment fonctionnent les agents IA

Les agents IA s’appuient sur des grands modèles de langage (LLM), des systèmes d’apprentissage machine avancés qui traitent et génèrent du contenu en langage naturel. Ces LLM permettent aux agents IA de comprendre les objectifs, de les décomposer en tâches et de résoudre ces dernières efficacement.

Grâce à leur capacité de mémorisation des données et du contexte, les agents IA de ServiceNow fournissent des solutions plus personnalisées et pertinentes, tandis que l’orchestrateur d’agents IA garantit une parfaite collaboration entre plusieurs agents pour gérer des workflows complexes. La technologie apprend et s’adapte en permanence, améliorant ainsi la prise de décision et les performances au fil du temps.

Les agents IA de ServiceNow, introduits en septembre 2024, ne sont pas simplement des chatbots améliorés. Ils sont conçus pour raisonner, s’adapter et agir de manière autonome, en interprétant les besoins de manière dynamique et en exécutant des actions optimales afin de garantir des résultats rapides et pertinents dans chaque processus business. Ils s’appuient sur ces trois éléments clés :

1. Données : Workflow Data Fabric de ServiceNow couvre l’ensemble de l’entreprise, sans latence, ancrant ainsi les agents IA dans le contexte unique de l’entreprise pour leur permettre d’analyser des situations complexes.
2. Intelligence agentique : les capacités d’IA de la plateforme s’associent pour générer des informations stratégiques qui alimentent le raisonnement, la planification, l’apprentissage et l’orchestration des agents IA, contribuant ainsi à atteindre les objectifs de l’entreprise.
3. Workflows : les agents IA, qu’ils soient prêts à l’emploi ou personnalisés, utilisent les automatisations de la plateforme comme outils pour créer de manière autonome des workflows dynamiques. Ces derniers résolvent les défis business à mesure qu’ils apprennent et s’adaptent, en multipliant les bénéfices à chaque itération en phase avec les objectifs de l’entreprise.

Conçus pour votre entreprise et intégrés à celle-ci

De nombreuses entreprises n’obtiennent pas les résultats attendus de l’IA, car elles l’abordent de manière cloisonnée. L’ajout d’agents IA à cet écosystème risque d’accroître la complexité, rendant difficile une véritable transformation de bout en bout.

ServiceNow adopte une approche différente. Contrairement aux solutions ponctuelles ou aux fonctionnalités rajoutées basées sur des architectures fragmentées et obsolètes, les agents IA de ServiceNow sont intégrés de manière unique à la plateforme ServiceNow. Cela leur permet d’accéder aux milliards d’informations et aux millions d’automatisations que les clients utilisent déjà dans leurs instances ServiceNow.

Les agents IA de ServiceNow deviennent rapidement des experts d’une entreprise, car ils fonctionnent de manière native avec ses données, workflows et intégrations. Ils peuvent ainsi appliquer leurs connaissances dès le premier jour pour des actions immédiates et efficaces à l’échelle de l’entreprise.

Le studio d’agents IA offre un espace centralisé pour gérer le cycle de vie des agents IA. Grâce à ce studio, les clients peuvent concevoir, personnaliser, surveiller et gérer les agents IA de ServiceNow. Le studio d’agents IA propose une interface conversationnelle grand public, guidant les utilisateurs lors de la création, des tests et de l’activation des agents IA de ServiceNow pour des cas d’utilisation personnalisés pour tous les aspects de l’activité, avec les garde-fous et la gouvernance appropriés.

Cas d’utilisation des agents IA

Dans le domaine de l’IT, les agents IA de ServiceNow peuvent diagnostiquer un problème serveur, élaborer un plan de résolution soumis à l’approbation d’un agent humain, exécuter la solution et vérifier le résultat, tout en informant automatiquement les personnes concernées.

Dans le domaine du service client, les agents IA peuvent récupérer des informations sur les commandes, les politiques et les clients à partir de différents systèmes pour vérifier si un article est éligible à un retour et un remboursement. Ils peuvent également répondre aux demandes des clients, déclencher des workflows et, avec l’approbation d’un manager, gérer des résolutions complexes.

Dans le domaine des ressources humaines, les agents IA peuvent guider les nouveaux employés lors de leur intégration, répondre en temps réel aux questions des collaborateurs et approuver ou refuser des demandes après vérification dans les politiques de l’entreprise, en informant l’employé et son manager si nécessaire, le tout de façon autonome.

Ce ne sont que quelques-uns des centaines d’exemples illustrant comment les agents IA peuvent rationaliser le travail.

Innovations continues en matière d’IA

L’utilisation des agents IA de ServiceNow en interne pour automatiser les demandes simples a déjà permis à nos équipes d’être 20 % plus productives et a généré plus de 3 millions d’heures de capacité depuis leur mise en place. Et nous ne sommes qu’au début de l’IA agentique.

Nous prévoyons de continuer à étendre nos fonctionnalités pour répondre aux applications les plus complexes. Dans cette optique, nous avons récemment annoncé l’acquisition de Cuein, une société d’analyse de données conversationnelles, afin d’accélérer notre feuille de route de l’IA agentique.

La technologie de l’entreprise analyse les interactions entre les employés et les clients, permettant aux agents IA de répondre plus efficacement aux demandes des clients et d’augmenter le nombre de réorientations des tickets gérés par les agents de support en temps réel. Cette technologie calcule également automatiquement un score de satisfaction client implicite, ce qui nous aidera à analyser le comportement et les effets des agents IA de ServiceNow.

En mars, l’orchestrateur d’agents IA, le studio d’agents IA et des milliers d’agents IA de ServiceNow pour tous les secteurs seront disponibles sur la Now Platform^®, sans frais supplémentaires pour les forfaits Pro Plus et Enterprise Plus existants.

Découvrez comment ServiceNow aide les entreprises à mettre les agents IA à leur service.