Branches transformeren en levens verrijken
Siemens is op meerdere gebieden een ware internationale gigant. De 175-jarige onderneming is het grootste industriële productiebedrijf van Europa en een van 's werelds grootste bedrijven in de elektronica en industriële techniek.

Siemens heeft wereldwijd meer dan 300.000 mensen in dienst en streeft ernaar technologie met een doel te ontwikkelen, waarbij de beste elementen van de echte en digitale wereld worden gebruikt om klanten meer mogelijkheden te bieden, branches te transformeren en het dagelijks leven van miljarden mensen wereldwijd te verrijken.

Het naadloos combineren van fysiek en digitaal is een visie die Siemens ook op zijn interne processen wil toepassen. De Global Business Services-organisatie (GBS) van Siemens AG wordt in dit opzicht gezien als innovator en is bekroond met een aantal prestigieuze awards, zoals een plek in de top 20 van de meest bewonderde Business Service Providers. In 2022 werd Siemens GBS voor de tweede keer door Everest Group geprofileerd als een Pinnacle Enterprise® in Intelligent Automation.

De langetermijnstrategie van GBS bij Siemens AG is gericht op de omschakeling van een door werknemers geleide organisatie naar een door technologie geleide organisatie. Dit vraagt om de inzet van AI en automatisering om efficiëntere services, meer waarde voor het bedrijf en een verbeterde beleving op mondiaal niveau mogelijk te maken.

Gericht op één omgeving
Dat Siemens GBS afstapt van een model dat door werknemers wordt geleid, betekent echter niet dat de werknemersgerichte focus verandert, integendeel zelfs. Een belangrijk element van het technologische doel van de organisatie is het verbeteren van de werknemersbeleving en het versoepelen van processen in een groot aantal bedrijfsonderdelen. Voorbeelden hiervan zijn het Opportunity-to-Cash-programma op de verkoopafdeling en Purchase-to-Pay bij de inkoopafdeling. Met het Hire-to-Retire-programma worden alle activiteiten in de HR-levenscyclus van medewerkers integraal beheerd, van onboarding tot salarisadministratie, secundaire arbeidsvoorwaarden, beheer van personeelsgegevens en wereldwijde mobiliteitsservices. Het realiseren van soepelere processen en intuïtieve workflows voor werknemers in meerdere bedrijfsonderdelen kan echter hindernissen met zich meebrengen.

"Siemens is een complexe organisatie. We zijn aanwezig in meer dan 180 landen", vertelt Sree Ravuri, Head of GBS Hire-to-Retire bij Siemens AG. "We gebruiken een groot aantal systemen, met name bij HR, om te voldoen aan de wettelijke vereisten in elk van deze landen."

Sree merkt op dat het altijd een uitdaging is geweest om meerdere belanghebbenden te verbinden in één omgeving die een gemeenschappelijke beleving biedt. Als reactie hierop werd ongeveer 20 jaar geleden de Global Business Services (GBS)-functie opgezet.

Als centrum voor gedeelde services dekte de organisatie oorspronkelijk HR en financiën. Door de toevoeging van nieuwe verantwoordelijkheden groeide GBS daarna geleidelijk uit tot een multifunctionele resource met 11 belangrijke leveringslocaties wereldwijd.

"Digitalisering is de volgende stap om GBS in het nieuwe technologische tijdperk te brengen", zegt Matthias Egelhaaf, CIO en Chief Digitalization Officer, Global Business Services (GBS) bij Siemens AG. "Elk jaar verwerken we 10 miljoen facturen, 6 miljoen loonstrookjes, 700.000 bestellingen en bijna 10 miljoen transactieorders. Er lag een ideale kans om technologie te integreren in deze volumeprocessen."

Een nieuw platform voor fundamentele systemen
"De belangrijkste vereiste voor deze nieuwe strategische oriëntatie was flexibiliteit", zegt Sree. "We hebben het hele HR-technologielandschap vernieuwd en zijn overgestapt op cloudgebaseerde technologieën."

Siemens had één centraal platform nodig dat een vereenvoudigde, gedigitaliseerde beleving voor GBS mogelijk zou maken. Matthias had ServiceNow-oplossingen al gebruikt binnen de centrale IT-functie van Siemens en wist hoe ServiceNow HR-servicelevering toegevoegde waarde zou kunnen bieden. "Ik besefte dat we al onze fundamentele systemen, het incident- en wijzigingsbeheer en alle typische servicebeheerprocessen van een centrum voor gedeelde services konden samenbrengen in ServiceNow", voegt Matthias toe. "Daarnaast zouden we een echt moderne digitale interactielaag kunnen creëren met e-mail, chatbot, spraak en telefonie."

Het was ook een kans om andere transformatieve processen uit te voeren binnen Siemens. Het gebruik van een gemeenschappelijk systeem vereiste de ontwikkeling van gestandaardiseerde processen, consistente gegevens en gemeenschappelijke KPI's, vergroting van de transparantie in het hele bedrijf en automatisering van veelvuldige en repetitieve procedures.

"Bij de migratie van services en centra naar een vergelijkbaar platform harmoniseer je automatisch het proces- en gegevensmodel", zegt Philip Hechtl, Head of AI and Digital Service Management, Global Business Services (GBS) bij Siemens AG. "We centraliseren ook de gegevens en creëren inzichten om ons te helpen automatiseren."

Flexibiliteit door integratie met technische partners
Het complexe ecosysteem van technische leveranciers en digitale services van Siemens AG kan nu volledig worden verbonden dankzij de integratiemogelijkheden die ServiceNow biedt. Hierdoor kan de GBS-organisatie efficiënter en agile te werk gaan en kunnen workflows sneller worden verbonden met essentiële bedrijfssystemen.

Met de ServiceNow Integration Hub kan GBS cases eenvoudig doorsturen naar klanten en leveranciers, maar tegelijk de volledige controle over het proces behouden.

Op een vergelijkbare manier kan de GBS-organisatie van Siemens AG de cloudgebaseerde telefonie direct integreren met Amazon of Microsoft Teams. De organisatie beschikt nu over één geharmoniseerd platform en geoptimaliseerde workflows, waardoor productievere en efficiëntere werknemers profiteren van een verbeterde gebruikerservaring (UX).

Verbeterde persoonlijke, sociale en digitale belevingen
Met ServiceNow HR-servicelevering als fundament biedt GBS nu één loket voor Siemens-werknemers die op zoek zijn naar services van zowel het Hire-to-Retire-team als van de bredere organisatie.

De onboarding van werknemers bij Siemens GBS is versterkt met procesverbeteringen van ServiceNow op het gebied van persoonlijke, sociale en digitale belevingen.

"De begeleide workflow is het grootste voordeel van de nieuwe portal. Hiermee wordt het hele proces georkestreerd", aldus Sonia Chopra-Sohanpall, Head of Digital Lab, Siemens GBS. "We hebben al voordat nieuwe werknemers in dienst treden een relatie met ze, en ze hebben vanaf de eerste dag alles wat ze nodig hebben om aan de slag te gaan. Dit maakt de gebruikerservaring voor managers en werknemers veel beter."

Procesautomatisering met een 'bionische’ agent zorgt ook voor een betere werknemersbeleving, snellere responstijden en vermindering van het aantal fouten. Bovendien wordt meertalige ondersteuning geboden voor GBS en de Hire-to-Retire-functionaliteit.

"Het draait allemaal om de impact. Met ServiceNow krijgen we niet gewoon een robot, maar een oplossing voor een echte bedrijfsuitdaging. Daar meten we nu de echte resultaten van", aldus Matthias, die toevoegt dat Siemens GBS al een miljoen uren heeft geautomatiseerd, wat bijdraagt aan de bedrijfsproductiviteit en de concurrentiekracht op basis van meerdere technologieën.