ServiceNow Consumer Voice Report: Wat klanten willen

Consumer Voice Report: Wat klanten willen

Klanten zijn cruciaal voor zakelijk succes. In het huidige competitieve, servicegerichte landschap is merkloyaliteit belangrijker dan ooit, maar tegelijkertijd ook moeilijker te realiseren.

Het ServiceNow Consumer Voice Report, dat in samenwerking met Opinium tot stand is gekomen, laat een aanhoudend dilemma zien op het gebied van merkloyaliteit in Europa, het Midden-Oosten en Afrika (EMEA). 78% van de consumenten is minder loyaal aan merken dan twee jaar geleden.

De afname in loyaliteit is het meest zichtbaar in Ierland (83%), de Verenigde Arabische Emiraten (85%) en Spanje (80%). Dit percentage ligt met 65% in Nederland een stuk lager.

Met de juiste customer experience (CX)-strategie kunnen bedrijven langdurige klantrelaties opbouwen en betere bedrijfsresultaten behalen. Dat vereist echter inzicht in wat klanten willen. Om dat te achterhalen, hebben we 15.000 consumenten in de EMEA-regio ondervraagd.

Ervaring boven prijs

Economische factoren blijven een belangrijke rol spelen in consumentengedrag. Een meerderheid (65%) van de consumenten die aangeeft het afgelopen jaar minder te hebben uitgegeven, noemt de gestegen kosten voor levensonderhoud als belangrijkste oorzaak.

Daarnaast koopt 39% van de EMEA-consumenten bij voorkeur de goedkoopste optie (vergeleken met 42% vorig jaar).

Deze werkelijkheid is een uitdaging voor bedrijven. Niet alle bedrijven kunnen het zich veroorloven om op prijs te concurreren. Bedrijven die de klantloyaliteit wil verbeteren, moeten zich op andere manieren onderscheiden.

De top drie factoren waar bedrijven volgens consumenten prioriteit aan moeten geven zijn:

Als prijsverlagingen geen optie zijn, moeten bedrijven zich richten op het leveren van efficiënte, effectieve service in alle fases van de customer journey. Hoe dit eruit ziet varieert, maar 86% van de respondenten wil snelle, real-time ondersteuning.

In de EMEA-regio geeft 60% van de consumenten aan dat de responsetijd van de klantenservice een zeer belangrijk onderdeel is van de ervaring. In Nederland is 57% van de consumenten het daarmee eens. Als het gaat om vergelijkbare servicevoorkeuren, vindt in Zweden slechts 22% optimale service erg belangrijk – in vergelijking met 50% van de consumenten in de hele EMEA-regio.

Een balans tussen high tech en high touch

Generatieve AI-oplossingen (GenAI), waarmee 24/7 problemen kunnen worden opgelost, kunnen helpen bedrijven om te voldoen aan de huidige vraag naar snelle, naadloze service.
Consumenten in EMEA hebben echter hun bedenkingen bij AI: 25% van de respondenten vertrouwt niet alleen op AI. In plaats daarvan willen ze een mix van technologie en menselijke interactie.

Dit kan zorgen voor een ervaring die tegemoetkomt aan de vraag van klanten naar snelheid en bevordert uiteindelijk langdurige relaties en merkloyaliteit. Het gaat om de juiste balans tussen high tech – waarbij gebruik wordt gemaakt van innovatieve technologische oplossingen zoals GenAI chatbots of selfservice portals – en high touch, mensgerichte service.

Zowel digitale als menselijke serviceopties

In de hele EMEA-regio geeft 21% van de consumenten de voorkeur aan GenAI-oplossingen zoals chatbots voor het snel kunnen vinden van basisinformatie. Voor complexere problemen zoekt 35% liever online menselijke ondersteuning.

Daarnaast beschouwt 83% van de consumenten eenvoudig beschikbare digitale kanalen en diensten als een belangrijk onderdeel van een goede klantenservice. De mogelijkheid om van technologie over te stappen op menselijke ondersteuning wanneer zich een probleem voordoet – en gemakkelijk tussen de verschillende methoden te kunnen wisselen – is ook essentieel.

Niettemin zegt bijna driekwart van de Nederlandse consumenten (73%) dat selfservice een van de belangrijkste kenmerken is van hun klantervaring, dat is vergelijkbaar met het EMEA-gemiddelde van 72%.

Digitale standaardisatie

Consumenten in de EMEA-regio hechten waarde aan een uitstekende klantervaring die wordt ondersteund door de juiste technologie. Tegen 2030 wil:

Om de impact van een dalende merkloyaliteit te beperken, moet echter niet alleen in meer technologie worden geïnvesteerd. Om gebruik te kunnen maken van oplossingen die echt waarde toevoegen voor klanten, is een sterke strategie voor databeheer nodig.

Bedrijven moeten de beschikbare data gebruiken om inzicht te krijgen in de voorkeuren van klanten. Deze inzichten moeten vervolgens worden gebruikt om oplossingen te bieden die naadloos en gepersonaliseerd zijn en die aansluiten op de behoeften van de klant.

Lees meer over wat consumenten verwachten van een uitstekende klantervaring in het gratis Consumer Voice Report 2024.