Als bedrijf weet u dat uw klantbeleving net zo belangrijk is als het product of de service die u aanbiedt - misschien wel belangrijker. Klanten moeten weten dat het bedrijf waarmee zij in zee gaan betrouwbaar is, gemakkelijk om mee samen te werken en hen met respect zal behandelen. Daarom kiezen organisaties voor een overlevingsstrategieën om de behoeften en het gedrag van hun klanten te begrijpen en hen beter van dienst te zijn. Dit betekent dat een overlevingsstrategieën moet worden vastgesteld die helpt bij het definiëren, operationaliseren, optimaliseren en documenteren van uw klantbeleving.
Klantbehoud is een van de beste manieren om uw ROI (Return on Investment) te verhogen, omdat terugkerende klanten minder aansporing van uw bedrijf nodig hebben omdat hun positieve ervaring hun aankoopbeslissingen stuurt.
Bovendien zal een geweldige CX-strategie uw personeelsverloop verminderen. U wilt geen klanten verliezen omdat uw medewerkers niet betrokken zijn. Een duidelijke overlevingsstrategieën vermindert verwarring en frustratie bij uw servicemedewerkers en beschermt uw bedrijf tegen een hoog personeelsverloop.
Het is een teken van succes wanneer u de CLV (customer lifetime value, ofwel levenslange waarde van de klant) weet te verhogen. Tevreden klanten worden terugkerende klanten. Het creëren van een aantrekkelijke beleving voor hen betekent een betere retentie en dat u minder hoeft te investeren in de werving van nieuwe klanten.
Een CX-strategie stelt u in staat het gedrag van uw klant te begrijpen om verwachtingen waar te kunnen maken. Echte beheersing van de klantbeleving betekent dat u kunt anticiperen op de behoeften van de klant en een stapje verder kunt gaan om zo loyaliteit en tevredenheid te bevorderen.
Klanten die tevreden zijn over de CX van een merk komen terug en blijven betrokken bij uw services, vooral als hun één-op-één-interacties hun verwachtingen overtroffen. Klanten die een goede relatie hebben met uw merk gedragen zich op de volgende manieren:
- Zijn bereid om meer te betalen
- Vergeven fouten
- Zijn geneigd u aan te bevelen aan vrienden
Van marketing tot productie, een CX-strategie geeft u betere informatie en relevant inzicht in uw klanten om beter geïnformeerde proactieve beslissingen te nemen in plaats van achteraf beslissingen te moeten nemen. U kunt ook kosten besparen en een beter budget opstellen door initiatieven die niet werken te vermijden en u te richten op een succesvol (en zorgvuldig gedocumenteerd) alternatief.
Klanten voelen aan of uw bedrijf geeft om hun klantbeleving, en het onderzoek en de strategie die gepaard gaan met een doelgerichte CX zullen de tevredenheid van uw klanten verhogen. Door een positieve beleving te bieden en de tevredenheid van uw klanten te verbeteren, zal uw merk online betere beoordelingen krijgen en een betere reputatie dankzij mond-tot-mondreclame.
Het is moeilijk om de klantbeleving te kwantificeren, dus bedrijven gebruiken deze meetwaarden om het succes van bepaalde klantinitiatieven te meten en te zien waar ze kunnen leren en verbeteren.
- NPS (Net Promoter Score, ofwel nettovoorstanderscore)
De NPS vertelt u hoe loyaal klanten zijn en meet hoe waarschijnlijk het is dat zij in de toekomst bij u zullen kopen door een eenvoudige vraag te stellen: "Hoe waarschijnlijk is het dat u [uw product of service] aan een vriend(in) aanbeveelt?" Met hun score van 0-10 krijgt u een eerlijker perspectief van uw klantbeleving. - Klantinspanningsscore (CES: Customer Effort Score)
Klanten geven de voorkeur aan een bedrijf dat prettig is om mee te werken en een comfortabele en productieve servicebeleving biedt, dus dit type feedback wordt verzameld met de vraag: "Hoe gemakkelijk was het om vandaag met ons bedrijf te communiceren en een antwoord op uw vraag te krijgen?" - Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT richt zich meer op klanttevredenheid door de volgende vraag te stellen: "Hoe zou u uw algemene tevredenheid over [uw service of product] beoordelen?” Dit wordt gewoonlijk gemeten op een schaal van 1 tot 5. - Gemiddelde reactietijd
Het is belangrijk om te meten hoe lang het duurt voordat het probleem van klant wordt behandeld en beantwoord. Het bijhouden van deze gemiddelden over uw communicatiekanalen zegt veel over de beleving van uw klanten met uw merk. - Oplossing bij eerste gesprek
Hiermee meet u hoe effectief u problemen van klanten oplost door bij te houden hoe vaak een probleem bij het eerste gesprek of contact wordt opgelost. Geen of zeer weinig noodzakelijke vervolggesprekken is een positief teken van een lovenswaardige klantbeleving.
- Zoek overeenkomsten in klantfeedback
Welke patronen komen naar voren wanneer u directe feedback van klanten analyseert? Misschien ontdekt u dat een bepaald proces niet meer werkt of dat er een technisch probleem is dat problemen oplevert voor uw klanten. - Personaliseer enquêtes
De individuele beleving is belangrijk, en klanten willen zich gehoord voelen als ze de tijd hebben genomen om feedback te geven. U kunt een bedankbericht toevoegen aan het einde van uw enquête of speciale instellingen instellen zodat hun aankoop wordt vermeld in hun e-mailvragenlijst. - Follow-up
Een snel gemaakte maar schadelijke fout is om beoordelingen te missen, of ze nu goed of slecht zijn. Een negatieve beoordeling kan uw merk beschadigen, dus zorg ervoor dat u alles opvolgt. - Geef prioriteit aan de beleving van medewerkers
De beleving van uw medewerkers bij uw bedrijf is net zo belangrijk als die van uw klanten, want het zijn de medewerkers die de beleving van uw klanten creëren. Probeer feedback van werknemers te verzamelen om hun werk te verbeteren en tegelijkertijd uw CX-strategie een boost te geven. - Verfijn op basis van feedback van klanten
Feedback van uw klanten erkennen is essentieel, maar klanten willen geen loze woorden. Zorg ervoor dat u bereid bent een product of service te evalueren en dingen te veranderen als het probleem te wijten is aan uw aanbod. - Creëer personalisatie
Door relevante informatie over uw klanten te verzamelen, kunt u hun beleving met uw product, website, sociale media, reclame, winkelen in de winkel en klantenservice updaten en personaliseren. - Gebruik automatisering
Schrik niet terug voor moderne technologie zoals automatisering, die uw klantinteracties kan verbeteren en klanten tijd en mogelijke problemen kan besparen. - Wees proactief
Uw servicemedewerkers en managers kunnen proactiever inspelen op veel voorkomende klachten en kunnen helpen oplossingen te vinden voordat de klantbeleving verslechtert, in plaats van te proberen later op klachten te reageren. - Luister naar social media
De meeste moderne bedrijven maken gebruik van sociale media om meer te weten te komen over de klantbeleving. Ze monitoren het sociale-mediaplatform van hun merk op vermeldingen, trending topics, gedrag van concurrenten en allerlei reviews. - Continue teamtraining en bijscholing
Houd medewerkers op de hoogte van de trends en technologieën door regelmatig teamtrainingen en feedbacksessies te houden om successen, mislukkingen en best practices te bespreken.
Dit zijn de belangrijkste stappen die u moet nemen om uw overlevingsstrategieën te creëren, te evalueren en te optimaliseren.
Kent u uw klanten en hun behoeften? U kunt:
- Klantpersona's creëren om de marketing te verbeteren en in te kunnen gaan op wat belangrijk is voor uw klanten.
- Empathie-analyse gebruiken om de overtuigingen en emoties en het gedraging van uw klanten nauwkeurig te analyseren en te bestuderen hoe dat hun aankoopbeslissingen beïnvloedt.
- Belanghebbendenanalyse en -beheer gebruiken, wat inhoudt dat u de houding van belanghebbenden begrijpt wanneer u beslissingen neemt en veranderingen doorvoert. Zo onderbouwt u eventuele updates van uw strategie.
Begrijpt u wat er van uw klanten wordt verlangd voor de wisselwerking met uw merk? U dient:
- De uitdagingen van uw klanten te begrijpen, zodat u de strategie kunt afstemmen en een duidelijke richting kunt bepalen voor uw teams, belanghebbenden, management, enz.
- Het klanttraject in kaart te brengen, zodat u een volledig beeld hebt van de end-to-end beleving van uw klanten.
- Het 5 A's-toewijzingsframework voor het klanttraject te benutten om ervoor te zorgen dat u geen enkel onderdeel van de klantlevenscyclus mist: attract, accept, adopt, amplify en advance (aantrekken, accepteren, toepassen, versterken en bevorderen).
Hoe wilt u dat uw klanten zich voelen nadat ze uw product of dienst hebben ervaren? De toekomstige beleving wordt gevormd door:
Gebruik de 5 Whys-methode om de oorzaak van huidige problemen te achterhalen en gebruik gegevens om verbeteringen door te voeren.
- Brainstorm over nieuwe strategieën met verschillende mensen met elk een uniek perspectief. Stel 'wat als'-vragen, bespreek riskante opties, denk na over de verkeerde manier om dingen te doen om ideeën voor de juiste manier aan te wakkeren, enz.
- Gebruik de methode voor ontwikkeling van belevingsdesign om de vaart in uw ideeën te houden en ze om te zetten in initiatieven. Gebruik deze verklaring: wij geloven dat ([nieuwe strategie] zal voorzien in de [klantbehoefte), mogelijk gemaakt door [volledige oplossing], resulterend in [nieuwe praktijk of nieuw gedrag].
In wezen is klantenservice één element van het klanttraject, terwijl klantbeleving verwijst naar elke interactie tussen de klant en uw merk. U kunt aan de hand van de volgende punten onderscheid maken tussen de twee:
- Mate van controle
Uw bedrijf kan de dienstverlening beheersen, terwijl uw controle over CX veel beperkter is omdat u niet volledig kunt bepalen hoe anderen uw merk waarnemen. - Meetwaarden
Uw CSAT, CES, en NPS vertellen u over uw klantenservice, en hoewel ze ook van toepassing zijn op CX, omvat CX meer statistieken zoals klantverloop, retentiepercentages en CLV. - Eigendom
Klantenservice staat onder toezicht van klantenservicemanagers, maar CX is een gedeelde verantwoordelijkheid voor de hele organisatie, inclusief afdelingen als verkoop en marketing.
Inzicht in en analyse van uw huidige strategie is nooit een 'voltooide' taak. Het herzien van uw huidige strategie zal uw bedrijf doen groeien en u helpen beter te presteren voor uw klanten. Wat werkt momenteel goed? Wat kan beter? Verzamel en analyseer metrische gegevens zoals uw NPS, CES, en klantverloop om potentiële problemen te identificeren.
U moet de ins en outs kennen van elk contactpunt en elke interactie tussen klanten en uw bedrijf, dus ook via de telefoon, online, op sociale media, de marketingtrechter, enz. Door het klanttraject in kaart te brengen, kunt u pijnpunten vinden en frictie in de klantbeleving verminderen.
Hoe mensen door uw merk worden behandeld is een bepalend kenmerk van de klantbeleving. Zorg ervoor dat uw servicemedewerkers toegang hebben tot de juiste training, zodat ze gemakkelijk met nieuwe tools kunnen werken en op de hoogte zijn van de nieuwste procedures of beleidslijnen. Dit zal het leven van uw servicemedewerkers vergemakkelijken en uw servicebeleving verbeteren.
U wilt altijd efficiënte en vriendelijke service leveren aan uw klanten, maar er kunnen meer specifieke behoeften of verwachtingen bij uw doelgroep leven. Sommige bevolkingsgroepen vinden misschien liever zelf het antwoord via selfserviceopties, terwijl anderen liever chatten met een live servicemedewerker via telefoon of chat. Ken uw doelgroep en train uw team om zich per geval aan individuele behoeften aan te passen.
Met zoveel beschikbare platforms en technologieën is er geen reden waarom uw bedrijf niet een bepaald niveau van selfserviceoplossingen zou kunnen aanbieden. Als klanten hun problemen zelf kunnen oplossen, zijn ze doorgaans meer tevreden met de geleverde zorg en kunnen uw medewerkers zich richten op grotere problemen.
Eén keer feedback zal tijdelijk nuttig zijn, maar consistente feedback zal ervoor zorgen dat uw CX-strategie altijd up-to-date is. De behoeften van klanten kunnen veranderen, dus zorg ervoor dat uw inspanningen zijn afgestemd op uw huidige publiek en vind nieuwe manieren om de klantbeleving te verbeteren.
Uw CX-strategie is geen eenmalige inspanning, dus het is belangrijk om voortdurend de prestaties van uw team te volgen om te zien wat werkt, waar verbeteringen kunnen worden doorgevoerd en of initiatieven moeten worden herzien. Workforce Optimization kan u helpen de productiviteit en efficiëntie van uw teams te optimaliseren voor voortdurende verbetering.
De beleving die u biedt, definieert uw bedrijf. Als zodanig kan de juiste overlevingsstrategieën in grote mate bijdragen aan het leveren van een service waar uw klanten enthousiast over kunnen zijn. Maar strategie is slechts een deel van het geheel; om aan de verwachtingen van uw kopers te voldoen en deze te overtreffen, hebt u de juiste tools nodig. ServiceNow, de toonaangevende leverancier van IT-beheeroplossingen, heeft de antwoorden.
Customer Service Management (CSM) van ServiceNow combineert AI-gebaseerde workflow met ongeëvenaarde gegevensanalyse om processen te stroomlijnen, de klantbeleving te verbeteren en uw CSAT/NPS-statistieken omhoog te stuwen. Field Service Management (FSM) brengt deze voordelen verder dan het kantoor en biedt volledig geïntegreerde transparantie, ondersteuning en governance voor servicemedewerkers die klanten in het veld helpen. Order Management creëert een probleemloze klantbeleving in de gehele bestelcyclus, biedt volledige transparantie, verbindt systemen van derden en verkort de uitvoeringstijd. En daarbij automatiseert de ServiceNow Automation Engine essentiële taken, geeft servicemedewerkers intelligente begeleiding en verbetert de kwaliteit en snelheid van het werk in uw bedrijf en bij uw partners. En dat is nog maar het begin.
Ontdek vandaag nog het ServiceNow AI Platform en plaats uw klanten waar ze horen: in het hart van uw bedrijfsstrategie.