ESSユーザーが他ESSユーザーがサービスカタログ+レコードプロデューサー経由で作成したチケットにコメントする方法について

[DaikiI163743143]

タイトルの通り、以下の運用を検討しています。

・ESSユーザーがサービスカタログ経由で作成したチケットに対して、他ESSユーザーからコメントする権限を追加したい。

原則ServiceNowでは問合せユーザーに該当するユーザーのみが自身のチケットに対するコメントの追加が許可されている認識です。これを他ESSユーザーからコメントを残すことが可能か、知見がありましたら共有いただけますと幸いです。

よろしくお願い致します。

[pr8172510 · Accepted solution]

Hi @DaikiI163743143,

Yes, it is possible for other ESS users to add comments to tickets created by another ESS user, provided they have access to the record and permission to update the comments field.

By default, ESS users can typically access only records they are authorized to see (for example, Requested For, Opened By, or through specific ACL rules).

To allow additional ESS users to comment, you can grant access through

• ACLs (Read/Write access)

• Group-based access

• A custom collaborator/stakeholder field with ACL logic

• Other custom record-sharing mechanisms
  
  
  Record Access
  +
  Write Access to Comments
  ↓
  ESS User can add comments

There is no OOTB setting that automatically allows all ESS users to comment on tickets created by other ESS users.

Access must be granted through record visibility and ACL configuration.

[Tanushree Maiti]

Hi @DaikiI163743143 

Refer:

Allow end users to add comments on RITM when requested for others 

In Existing ACL , update ACL role as suggested.