AI エージェントに関する FAQ とトラブルシューティング (翻訳)

naoto kadowaki · 日曜日

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AI エージェントに関する FAQ とトラブルシューティング

最終更新日:2025 年 9 月、Yokohama パッチ 6 および Zurich パッチ 1

*セーフハーバーは将来の見通しに関する記述に適用されます*

ServiceNow の AI エージェントとは何ですか?

AI エージェントは、環境と対話してデータを収集し、意思決定を行い、人間が行う必要のあるタスクを完了する自律システムです。

AI エージェントをインストールして使用するための前提条件は何ですか?

お客様は、Pro Plus/Enterprise エンタイトルメントとともに Now Assist をインストールする必要があります。Yokohama パッチ 1+ または Xanadu パッチ 7+ を使用し、ITSM 向け Now Assist、HRSD...、AI エージェントストアアプリがインストールされている必要があります。アドミニストレーターには sn_aia.admin ロールが必要です。AI 検索と Now Assist パネルも有効にする必要があります。

エージェント型ワークフロー、エージェント型、ツールとは何ですか?

エージェント型ワークフローとは、解決しようとしているビジネス上の問題または目標全体です。AI エージェントを展開する理由 (Why) エージェントとは、ユースケースの達成を支援する特定のタスクを実行する仮想ワーカーです。ツールは、アクションを実行するために実行される操作です。AI エージェントは、タスクを実行してユースケースを達成するために使用できます。

AI エージェントはどのような LLM を使用しますか?

AI エージェントは、ServiceNow が管理する Azure サーバー上のオーケストレーションレイヤーにデフォルトで OpenAI の GPT-4.1 を使用します。AI エージェントツールは Now LLM を使用する場合があります。AI エージェントのコンテキストウィンドウは 128,000 トークンです (これを超えると、予期しない動作が発生する可能性があります)。オーケストレーター LLM は、Yokohama パッチ 6 以降、NowLLM、Claude、Gemini などの他のモデルを使用するように構成することもできます。

AI エージェントの指示を作成できる最長期間はどれくらいですか?

AI エージェントロールの最大長:最大長 = 2,000。AI エージェント指示の場合:最大長 = 8,000

インスタンスがアジア太平洋データセンターにあり、[グローバルルーティングオプション (Global Routing Option)] ポップアップが表示されます。これは何でしょう

インスタンスがアジアパシフィックリージョンのデータセンターでホストされている場合、GPT-4o はデータセンターではまだサポートされていません。そのため、AI エージェントを使用するには、グローバルルーティングの使用にお客様が同意する必要があります。これにより、データはアジア太平洋地域の外に送信される可能性がありますが、ServiceNow エコシステム内では送信されます。

AI エージェントはサードパーティの LLM またはエージェントに接続できますか?

AI エージェントは、サブフロー/アクションツールを介して、統合としてサードパーティーの LLM およびその他のシステム (エージェントを含む) に接続できます。ServiceNow エージェントと外部エージェント (MCP や A2A など) 間のよりシームレスなコミュニケーションがロードマップに上がっています。

AI エージェントはどのようにアシストを消費しますか?

Assist の消費価格は、実行されたアクションの数に基づいています。オーケストレーターまたはコミュニケーターエージェントのアクションは含まれません。AI エージェントは、「小」、「中」、「大」に分類されます。詳細については、アシストの概要を参照してください:ServiceNow アシストの概要

エージェント型ワークフローで実行されるスキルと仮想エージェントトピックでもアシストは消費されますか?

いいえ。スキル、仮想エージェントトピック、または会話型カタログアイテムがエージェント型ワークフローでツールとして実行される場合、アシストは消費されません。エージェント型ワークフローの実行自体は、「小」、「中」、「大」ガイドラインに従ってアシストを消費します。(仮想エージェントの Now Assist または Now Assist パネルで実行する場合も、スキルはカウントされません。)

AI エージェントは PDI で利用できますか?

いいえ。

ハルシネーションを防ぐにはどうすればよいでしょうか?

AI エージェントが実行中でも、引き続き人間が関与します。AI エージェントは、人間が主に AI の行動を監視し、必要な場合にのみ介入して、意思決定に積極的に関与するのではなく、より監督的な役割を担う「ヒューマンオンザループ」システムの概念を導入します。たとえば、ヒューマンサービスエージェントは、AI エージェントが生成した計画をレビューし、実行または変更の前にフィードバックまたは明示的な承認を提供できます。また、Now Assist Guardian による迅速なインジェクション保護も提供します。グラウンディングプロンプトテンプレートは、プロンプトをプラットフォームデータに結び付け、応答の精度と RAG を向上させます。顧客は、Now Assist スキルスキルキットで同じものをツールとして使用できます。出力がより接地されるように温度を設定します。どの生成 AI 製品でもハルシネーションが発生する可能性があることに注意してください。

AI エージェントはどのようにトリガーされますか?

AI エージェントビルダーは、条件または目標が観察されたときにエージェントを呼び出す AI エージェントまたはエージェント型ワークフローを作成するときにトリガーを作成できます。エージェントは、データベースの変更またはユーザークエリを介してトリガーすることもできます。

使用中の AI エージェントにフィードバックが返されますか?

AI エージェントのインタラクション中に、AI エージェントは人間のユーザーにフィードバックや続行の許可を求める場合があります。AI エージェントは、フィードバックに応じてアプローチを変更する場合があります。

AI エージェントは、指示内の ServiceNow オブジェクトを認識しますか? (テーブル名、フィールド名など)

はい、できます。

AI エージェントはどの言語をサポートしていますか?

AI エージェントは英語でのみサポートされています。AI エージェントは他の言語を認識して操作できる場合もありますが、状況によって動作が異なり、サポートは保証されません。公式の多言語サポートはロードマップにあります。

AI エージェントは GCC/セルフホスト型でサポートされていますか?

2025 年 7 月の時点で、Now LLM を使用した GCC/セルフホスト環境で AI エージェントがサポートされています。

AI エージェントはドメインセパレーションをサポートしていますか?

はい。sys_domainフィールドはすべてのエージェントテーブルにあり、インスタンスでドメインセパレーションが有効になっている場合にsys_domain_pathを取得します。

異なるツールや異なる AI エージェント間でデータを渡すことはできますか?

エージェント型ワークフロー会話のデータは短期記憶に保存され、エージェントの指示によりツール間で渡すことができます。指示を介して AI エージェント間で渡すこともできます。データは LLM によって転送されており、変更される可能性があることに注意してください。これを最小限に抑えるには、指示でデータを正確に渡すようにエージェントに指示します。また、ツール UI で、LLM 戦略を [なし] に変更します。

標準 (out-of-box)で利用可能なエージェントは何か?

ITSM、HRSD、CRM などのワークフローはそれぞれ、標準 (out-of-box)コンテンツとエクスペリエンスを顧客に提供するために、標準 (out-of-box)エージェントを出荷しています。OOB (out-of-box) AI エージェントのリストは、こちらのリンクで確認できます。

今後のリリースでは、さらに多くの標準 (out-of-box)エージェントが出荷される予定です。

「現在、対応可能なエージェントはいません」というエラーメッセージが表示されます。これを修正するにはどうすればよいですか?

これは通常、エージェントの習熟度が記入されていないか、不正確であることが原因です。AI 検索が有効になっていない、オーケストレーターのトークン数を超えている、エージェントプロンプトが十分に説明されていない、など、いくつかが考えられます。また、AI エージェントとスキルなどのツールがすべてアクティブであることも確認します。

AI エージェントがツールを実行できなくなったと判断する。

「sn_aia.continuous_tool_execution_limit」のプロパティ値を確認してください。このプロパティは、同じツールに対する連続した中断のない実行の上限を制御します。

仮想エージェントの Now Assist はエージェント型ワークフローを実行できますか? AI エージェントを実行できますか?

NAVA に表示されるエージェント型ワークフローをトリガーすることはできますが (INC を作成すると、エージェント型ワークフローが NAVA で実行されます)、NAVA でエージェント型ワークフローを検出することはできません (NAVA で「help resolve INCxxx」と入力しても、何も起こりません)。はい、仮想エージェントの Now Assist は AI エージェントを実行できます。[アシスタント>スキル] セットアップページで AI エージェントスキルがアクティブになっていること、および AI エージェントの仮想エージェントエクスペリエンスがオンになっていることを確認してください。また、ユーザークエリと一致できるように、AI エージェントの説明とロールが詳細であることを確認してください。VA の AI エージェントと Now Assist のモデルプロバイダーは、Now LLM よりも優れたものにすることをお勧めします。

Now Assist パネルが 2 時間後にタイムアウトする。

Now Assist パネル (sys_cs_channel) レコードの [会話のアイドルタイムアウト] の値を確認します。「com.glide.cs.conversation_idle_timeout」のプロパティ値も確認します。このプロパティはグローバルであり、Now Assist AI エージェントに固有のものではなく、仮想エージェント全体であることに注意してください。

AI エージェントのパフォーマンスを確認するにはどうすればよいですか?

大量のデータを分析する必要があるエージェントを構築している場合は、スキルキットを使用して、エージェントがエージェントの速度を上げ、LLM コールを制限するために使用できるスキルを構築します。ユースケースに含まれるツールとエージェントが多いほど、オーケストレーションのパフォーマンスが異なる可能性があります (>15 はお勧めしません)。

AI エージェントは一貫性がなく、毎回異なる処理を行います。

AI エージェントと生成 AI は非決定論的なシステムです。同じことを 2 回実行すると、LLM と指示により異なる結果が得られる可能性があります。

ServiceNow AI エージェントについて詳しく知るにはどうすればよいですか?

次のリンクでドキュメントをご覧ください。AI エージェントに関する Now Learning コースは、Now Learning で入手できます。AI エージェントのプロンプトの詳細については、次のプロンプトガイドを参照してください:Now Assist AI エージェントのプロンプトガイド

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