Colaboração Direta e Eficaz: A Notificação “Activity Stream @Mention Email” no ServiceNow

tiagomacul · ‎08-04-2025

Como fazer para o ServiceNow notificar quando menciona alguém no work notes no comments?

Para o leitor que busca otimizar a comunicação e a colaboração dentro dos registros no ServiceNow, o “Activity Stream” (Fluxo de Atividade) é uma ferramenta indispensável. No entanto, para além de simplesmente registrar o histórico, existe uma funcionalidade que eleva a interação a outro patamar: a notificação “Activity Stream @Mention Email”.

Este recurso é crucial para garantir que a informação chegue diretamente à pessoa certa, no momento certo, promovendo uma colaboração mais contextualizada e eficiente dentro da plataforma.

O Que é a Notificação “Activity Stream @Mention Email”?

Esta notificação é um alerta automatizado enviado por e-mail quando um usuário é diretamente referenciado (ou “mencionado”) em um comentário dentro de um “Activity Stream” de um registro no ServiceNow. Isso ocorre quando se utiliza o símbolo “@” seguido do nome de usuário ou da ID de um colega em um campo como “Additional comments” ou “Work notes”.

É, em essência, o equivalente a um “tag” em plataformas de mídia social ou colaboração, mas aplicado ao contexto dos fluxos de trabalho empresariais, falamos em “tagear” alguém.

Por Que Essa Notificação é Tão Valiosa

A importância da notificação “Activity Stream @Mention Email” reside em seus múltiplos benefícios para a colaboração e a gestão de serviços:

Comunicação Direta e Assertiva: Garante que a pessoa mencionada seja imediatamente notificada sobre uma questão ou solicitação específica, mesmo que não esteja diretamente atribuída ao registro ou na lista de observadores. Isso minimiza a chance de informações críticas serem perdidas.
Colaboração Contextualizada: Mantém a conversa e todas as informações relevantes dentro do próprio registro (incidente, solicitação, mudança, etc.). Isso evita a dispersão de informações por e-mails externos e garante que o histórico completo da discussão esteja sempre acessível junto ao item de trabalho.
Redução da Sobrecarga de Informação: Ao invés de enviar notificações genéricas para grupos inteiros ou para todos os observadores de um registro, a menção “@” permite direcionar a comunicação apenas para os indivíduos que precisam agir ou tomar conhecimento de algo específico.
Eficiência Operacional: Agiliza o processo de solicitação de feedback, aprovação ou intervenção de um colega, reduzindo o tempo de espera e acelerando a resolução de tarefas ou incidentes.

Como Funciona na Prática

O processo é simples para o usuário final:

Ao adicionar um comentário ou nota em um campo do tipo “Activity Stream” (como “Notas de Trabalho” ou “Comentários Adicionais”), o usuário digita o símbolo “@” seguido do nome ou parte do nome da pessoa.
O ServiceNow sugere usuários correspondentes à medida que se digita.
Ao selecionar o usuário e postar o comentário, a plataforma automaticamente reconhece a menção.
Em segundo plano, um evento é disparado no sistema, ativando a notificação “Activity Stream @Mention Email”, que então envia um e-mail para o usuário mencionado.

Como Funciona na Tecnicamente?

Tecnicamente, o funcionamento da notificação “Activity Stream @Mention Email” inicia-se quando um usuário digita o símbolo “@” seguido do nome de um colega em um campo de fluxo de atividade, como “Additional comments” ou “Work notes”, e salva o comentário.

A plataforma ServiceNow, ao processar essa entrada, detecta a menção e, em segundo plano, dispara um evento específico.

Salva um registro na tabela live_notification

Uma notificação pré-configurada, nomeada “Activity Stream @Mention Email”, está configurada para “escutar” a ocorrência desse evento.

Ao ser acionada, essa notificação utiliza os parâmetros contidos no evento (como o sys_id do usuário mencionado e o sys_id do registro atual) para identificar o destinatário e o contexto do registro.

Em seguida, o conteúdo do e-mail (definido na aba “What it will contain” da notificação) é dinamicamente populado com informações do registro (utilizando variáveis como ${Name} e ${URLS}), e o sistema de e-mail do ServiceNow envia o alerta ao usuário correspondente.

>> System Notification > Notifications

Busque por “Activity Stream @Mention Email”

https://<instance>.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/sysevent_email_action.do%3Fsys_id%3D150055909f021200d5f9b3e2957fcf23%26sysparm_record_list%3Dactive%253dtrue%255enameSTARTSWITHActivity%2BStream%2B%2540Mention%2BEmail%255eORDERBYorder%26sysparm_record_row%3D1%26sysparm_record_rows%3D1%26sysparm_record_target%3Dsysevent_email_action%26sysparm_view%3Dadvanced%26sysparm_view_forced%3Dtrue

https://<instance>.service-now.com/now/nav/ui/classic/params/target/sysevent_email_action.do%3Fsys_id%3D150055909f021200d5f9b3e2957fcf23%26sysparm_record_list%3Dactive%253dtrue%255enameSTARTSWITHActivity%2BStream%2B%2540Mention%2BEmail%255eORDERBYorder%26sysparm_record_row%3D1%26sysparm_record_rows%3D1%26sysparm_record_target%3Dsysevent_email_action%26sysparm_view%3Dadvanced%26sysparm_view_forced%3Dtrue

function shouldSend() {

var liveGroupProfileGR = new GlideRecord(“live_group_profile”);

liveGroupProfileGR.setWorkflow(false);

liveGroupProfileGR.addQuery(“document”, current.document);

liveGroupProfileGR.addQuery(“table”, current.table);

liveGroupProfileGR.addQuery(“type”, “!=”, “support”);

liveGroupProfileGR.query();

if(liveGroupProfileGR.next()) {

var liveGroupMemberGR = new GlideRecord(“live_group_member”);

liveGroupMemberGR.setWorkflow(false);

liveGroupMemberGR.addQuery(“group”, liveGroupProfileGR.getUniqueValue());

liveGroupMemberGR.addQuery(“member”, current.profile);

liveGroupMemberGR.addQuery(“state”, “!=”, “inactive”);

liveGroupMemberGR.query();

if(liveGroupMemberGR.next()) {

return false;

}

}

var SecurityManager = new SNC.LiveFeedSecurityManager();

return SecurityManager.canReadField(current.user, current.table, current.document, current.field_name);

}

shouldSend();

Considerações Importantes e Melhores Práticas

Para maximizar o valor desta funcionalidade, é importante:

Incentivar o Uso: Treinar os usuários a adotarem a prática de “@mencionar” colegas quando precisam de atenção direta em um registro, ao invés de enviar e-mails separados.
Gerenciamento de Preferências: Os usuários têm a capacidade de gerenciar suas próprias preferências de notificação, incluindo desabilitar ou ajustar como recebem os e-mails de menção, embora para colaboração eficaz, geralmente se recomenda mantê-las ativas.
Acessibilidade da Informação: Essa notificação garante que mesmo usuários que não estão ativamente monitorando um determinado registro sejam trazidos para o ciclo de comunicação quando sua expertise ou atenção é necessária.

Conclusão: Um Alicerce para a Colaboração Moderna

A notificação “Activity Stream @Mention Email” é mais do que um mero alerta; é um componente fundamental para uma colaboração contextualizada e altamente eficiente dentro do ServiceNow. Ela fortalece a comunicação direta, mantém as discussões centralizadas nos registros e capacita as equipes a responderem mais rapidamente, tornando o dia a dia operacional muito mais fluido e produtivo.

Release Zurich: Um Bloco de Construção na Evolução do ServiceNow
KB0786266 @mentions in activity stream (comments) of task records sends duplicate emails to the user

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