Gestão de Uso - Licenciamento

RaphaelNardelli
Tera Contributor

‎03-25-2025 07:02 AM

Bom dia pessoal, tudo bem?

 

Estou precisando fazer um acompanhamento de USO por usuário aqui no ServiceNow, o problema que enfretamos é: Como saber se o usuário de fato está atuando como usuário ITIL (executor) ou se apenas uma licença stakeholder já é válida?

 

Fizemos um trabalho no passado de extrair todos os usuários ITIL e entrar tabela por tabela (Change, Problem, Incident e REQ) e verificar quantos itens por exemplo o usuário encerrou/atuou nos últimos 3 meses, mas entendemos que esse processo é muito manual e honeroso, visto que temos mais de 400 usuários.

 

Poderiam me indicar situações em que conseguimos fazer de forma mais tranquila um mapa de "uso" dos usuários que consomem licenciamento do ITIL (Fulfiller)?

 

Obs: já fazemos a análise de usuários que não acessam o ServiceNow há mais de 30 dias, mas precisamos dessa análise detalhada de uso, para entender o tipo de licenciamento que o usuário deve consumir, visto que stakeholder tem um custo mais baixo e se o usuário apenas visualiza/aprova chamados, já serviria.

 

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JessicaLanR
Kilo Guru

‎07-08-2025 03:39 PM

Uma maneira mais eficiente de mapear o uso real das licenças ITIL (fulfiller) é utilizar Performance Analytics, se disponível, ou construir relatórios baseados em atividade de usuário por tabela.

Você pode, por exemplo, criar relatórios que filtrem por campos como:

  • Assigned to (atribuído a)

  • Closed by / Updated by

  • Created by

Aplicando filtros por data (últimos 90 dias) nas tabelas Incident, Problem, Change e Request. Dessa forma, você identifica quem realmente atua nos registros e justifica a necessidade de manter a licença ITIL.

Outra opção é utilizar Audit logs ou syslog tables para medir ações feitas por usuários, embora exija maior esforço técnico.

Se quiser automatizar, é possível criar um script de background ou Scheduled Job que faça essa varredura periodicamente e alimente uma tabela de controle de uso de licença.

Por fim, vale revisar também os papéis atribuídos — muitos usuários estão com função ITIL apenas por herança de grupos, sem necessidade real.

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Nayara Gomes da
Tera Contributor

‎07-16-2025 06:24 PM

Olá, tudo bem? 

 

Não sei se já conseguiu resolver esse ponto, mas existem algumas opções:

 

Utilize o plugin “License Usage” 

Esse plugin (se ativado na instância) já entrega dashboards de consumo de licença por role. Ele mostra:

  • Quem são os usuários com role itil

  • Quais transações eles fizeram

  • Em quais tabelas atuaram (Incident, Problem, etc.)

Caminho:
Navegue até Subscription Management → Overview (caso esteja ativado) ou você pode buscar apenas por 

com.snc.usage_admin.snc
 
Você pode também usar a  tabela sys_audit ou sys_history_line para rastrear atividades

 

Nela dá para construir um report ou script que consulte essas tabelas para entender:

  • Quem atualizou registros

  • Em que tabelas

  • Qual tipo de ação (inseriu, atualizou, fechou, etc.)

  • Data da última atividade

Exemplo de script 
 
 
// Exemplo de script para contar ações em Incident por usuário nos últimos 90 dias
var gr = new GlideAggregate('incident');
gr.addEncodedQuery('sys_updated_onRELATIVEGE@dayofweek@ago@90');
gr.groupBy('sys_updated_by');
gr.addAggregate('COUNT');
gr.query();
while (gr.next()) {
    gs.info(gr.sys_updated_by + ': ' + gr.getAggregate('COUNT'));
}

 

Pode também criar um relatório com base em campos-chave 

 

Monte relatórios simples para:

  • Chamados resolvidos (state=Resolved)

  • Chamados atendidos (assigned_to IS NOT EMPTY)

  • Chamados criados por fulfillers (opened_by que tenha role itil)

Use filtros por sys_updated_by e assigned_to.