Item de Catálogo - ITSM/CSM

[RaphaelFNardell]

Boa tarde, tudo bem? Gostaria de solicitar a grandiosa ajuda de todos da comunidade.

Identificamos que temos 3, 4 (em alguns casos até mais) catálogos para tratar do mesmo assunto, causando confusão absurda para os usuários e até mesmo resolvedores, nada intuitivo.

Alguns desses catálogos para tratar do mesmo assunto só estão inseridos em módulos diferentes, como o exemplo de um catálogo que está direcionando para atendimento no ITSM (TI) e outro catálogo do mesmo assunto que direciona o atendimento para o CSM.

Baseado nisso, estamos fazendo um trabalho para criar apenas UM catálogo e a depender da resposta do usuário, uma regra (automação) que identifique alguns fatores e direcione para o atendimento correto, por exemplo:

Catálogo de NOTAS FISCAIS terá alguns campos e um deles será: Digite o número da NF e a integração vai buscar no sistema integrado qual a situação dessa NF e se por exemplo retornar "NF Inválida" deverá direcionar o chamado para o CSM (Área Financeira vai atuar) se retornar "NF Válida" deverá direcionar o chamado para ITSM (TI)

Obs: A integração para validar a NF e etc já existe e funciona perfeitamente, a minha dúvida: É realmente possível através de UM catálogo só direcionar a requisição/incidente para o resolvedor CSM ou ITSM se for o caso?

Se for possível, conseguiremos enxugar o catálogo e melhorar muito a experiência do nosso usuário.

[Rafael Batistot]

Olá @RaphaelFNardell 

Uma opção seria criar um Order Guide, com isso você faz algumas perguntas no começo e logo ele  direciona para o(s) catálogo(s) respectivos a perguntas respondidas. 

Porém quando você submeter o order guide ele vai criar 1 ou mais RITMs 

Outra opção seria criar de fato 1 catalog e direcionar qual campo deve aparecer usando UI policies 

[RaphaelFNardell]

Obrigado pela resposta! Na realidade, a dificuldade é que se criar uma RITM ele será automaticamente imerso no mundo de ITSM.. Eu precisaria pensar em algo que a depender da resposta crie por exemplo um chamado CSM em vez de RITM...

[RaphaelFNardell]

Obrigado pela resposta! Na realidade, a maior dificuldade está depois da criação.. Se for criada uma RITM ou várias RITM's é porque o chamado está imerso no mundo do ITSM e não no CSM, o que poderia ser uma realidade a depender do preenchimento, não sei se consegui ser claro..

Mas a ideia é ter apenas um formulário de entrada para a solicitação de um usuário, a partir das respostas serão criados RITM's ou chamados CSM...