Item de Catálogo - ITSM/CSM

[RaphaelFNardell]

Boa tarde, tudo bem? Gostaria de solicitar a grandiosa ajuda de todos da comunidade.

Identificamos que temos 3, 4 (em alguns casos até mais) catálogos para tratar do mesmo assunto, causando confusão absurda para os usuários e até mesmo resolvedores, nada intuitivo.

Alguns desses catálogos para tratar do mesmo assunto só estão inseridos em módulos diferentes, como o exemplo de um catálogo que está direcionando para atendimento no ITSM (TI) e outro catálogo do mesmo assunto que direciona o atendimento para o CSM.

Baseado nisso, estamos fazendo um trabalho para criar apenas UM catálogo e a depender da resposta do usuário, uma regra (automação) que identifique alguns fatores e direcione para o atendimento correto, por exemplo:

Catálogo de NOTAS FISCAIS terá alguns campos e um deles será: Digite o número da NF e a integração vai buscar no sistema integrado qual a situação dessa NF e se por exemplo retornar "NF Inválida" deverá direcionar o chamado para o CSM (Área Financeira vai atuar) se retornar "NF Válida" deverá direcionar o chamado para ITSM (TI)

Obs: A integração para validar a NF e etc já existe e funciona perfeitamente, a minha dúvida: É realmente possível através de UM catálogo só direcionar a requisição/incidente para o resolvedor CSM ou ITSM se for o caso?

Se for possível, conseguiremos enxugar o catálogo e melhorar muito a experiência do nosso usuário.

[Rafael Batistot]

Olá @RaphaelFNardell 

Uma opção seria criar um Order Guide, com isso você faz algumas perguntas no começo e logo ele  direciona para o(s) catálogo(s) respectivos a perguntas respondidas. 

Porém quando você submeter o order guide ele vai criar 1 ou mais RITMs 

Outra opção seria criar de fato 1 catalog e direcionar qual campo deve aparecer usando UI policies 

[RaphaelFNardell]

Obrigado pela resposta! Na realidade, a dificuldade é que se criar uma RITM ele será automaticamente imerso no mundo de ITSM.. Eu precisaria pensar em algo que a depender da resposta crie por exemplo um chamado CSM em vez de RITM...

[Rafael Batistot]

@Raphael Nardell 

Nesse cenario que voce descreve: 

Catálogo de NOTAS FISCAIS terá alguns campos e um deles será: Digite o número da NF e a integração vai buscar no sistema integrado qual a situação dessa NF e se por exemplo retornar "NF Inválida" deverá direcionar o chamado para o CSM (Área Financeira vai atuar) se retornar "NF Válida" deverá direcionar o chamado para ITSM (TI)

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É possivel criar uma regra de negocio para que ele diferencie o que é cada coisa

Veja o código por exemplo:

var numeroNF = current.variables.numero_da_nf;
    var statusNF = verificarStatusNF(numeroNF); 

    if (statusNF == 'Inválida') {
        // Criar um CSM Case
        var caseGR = new GlideRecord('sn_customerservice_case');
        caseGR.initialize();
        caseGR.short_description = 'NF Inválida: ' + numeroNF;
        caseGR.description = 'A Nota Fiscal informada está inválida. Número: ' + numeroNF;
        caseGR.account = '<<referência da conta ou cliente>>'; // se necessário
        caseGR.insert();
        
        // Atualizar o RITM com o link do Case (opcional)
        current.work_notes = 'Case criado: ' + caseGR.number;
    } else {
        // Criar um ITSM Incident
        var incGR = new GlideRecord('incident');
        incGR.initialize();
        incGR.short_description = 'NF Válida: Suporte necessário para ' + numeroNF;
        incGR.description = 'A Nota Fiscal está válida. Número: ' + numeroNF;
        incGR.caller_id = current.request.requested_for || current.request.opened_by;
        incGR.category = 'inquiry'; // exemplo
        incGR.insert();

        // Atualizar o RITM com o link do Incident (opcional)
        current.work_notes = 'Incident criado: ' + incGR.number;
    }

    // 4. (Opcional) Marcar o RITM como finalizado
    current.state = 3; // Closed Complete
    current.update();


    function verificarStatusNF(numero) {
        // Aqui você pode fazer chamada de integração real com GlideHTTP ou retornar valor mock
        if (numero.endsWith('9')) {
            return 'Inválida';
        } else {
            return 'Válida';
        }
    }

Como você ja usa catalogos de serviço um RITM vai ter que ser criado do lado do ITSM, porém ele será uma ponte, que dependendo da resposta segue como RITM ou como Case (CSM)

[RaphaelFNardell]

Obrigado pela resposta! Na realidade, a maior dificuldade está depois da criação.. Se for criada uma RITM ou várias RITM's é porque o chamado está imerso no mundo do ITSM e não no CSM, o que poderia ser uma realidade a depender do preenchimento, não sei se consegui ser claro..

Mas a ideia é ter apenas um formulário de entrada para a solicitação de um usuário, a partir das respostas serão criados RITM's ou chamados CSM...