O que são os módulos do ServiceNow? Quais deles devo aprender?

[Guilherme B]

No contexto do ServiceNow, os módulos referem-se a áreas ou componentes funcionais específicos da plataforma. Cada módulo concentra-se em um conjunto particular de recursos e funcionalidades relacionadas, permitindo que os usuários da plataforma acessem e gerenciem diferentes aspectos de suas operações de negócios. Esses módulos são projetados para atender a diversas necessidades, desde gerenciamento de serviços de TI até recursos de gerenciamento de recursos humanos.

Alguns dos módulos comuns do ServiceNow incluem:

1. IT Service Management (ITSM): Este é um dos módulos mais populares do ServiceNow. Ele abrange o gerenciamento de incidentes, problemas, mudanças, requisições e outros processos relacionados ao suporte de TI.

2. IT Operations Management (ITOM): Esse módulo trata de recursos de gerenciamento de infraestrutura e operações de TI. Ele inclui recursos para monitorar a infraestrutura, gerenciar configurações, descobrir ativos e automatizar tarefas de TI.

3. HR Service Delivery (HRSD): Esse módulo é voltado para recursos de gerenciamento de recursos humanos, como gerenciamento de casos de RH, serviços de atendimento ao funcionário, integração de novos funcionários e gestão de licenças e folgas.

4. Customer Service Management (CSM): O módulo CSM concentra-se em fornecer recursos para gerenciar o atendimento e suporte ao cliente, incluindo a criação de casos de atendimento ao cliente, rastreamento de problemas e resolução de solicitações.

5. Security Operations (SecOps): Este módulo é dedicado à segurança da informação e ao gerenciamento de eventos de segurança, ajudando a identificar e responder a ameaças e incidentes de segurança.

6. Software Asset Management (SAM): Neste módulo, as organizações podem acompanhar e gerenciar o uso de ativos de software em sua infraestrutura.

7. Project Portfolio Management (PPM): Esse módulo é projetado para ajudar na gestão de portfólios de projetos, permitindo que as organizações planejem, executem e controlem iniciativas de negócios.

Cada módulo do ServiceNow é projetado para trabalhar de forma integrada, permitindo que as organizações obtenham uma visão completa de suas operações e oferecendo uma experiência consistente para os usuários. Além disso, a plataforma ServiceNow é altamente personalizável, permitindo que as organizações adaptem os módulos às suas necessidades específicas.

Com minha experiência, os módulos mais usados são ITSM e CSM respectivamente. Iniciar o aprendizado por esses módulos para quem está iniciando seria ideal por terem mais demanda de mercado. O mais importante, é que no longo prazo você se torne especialista em algum módulo e que consiga fazer a implementação e suporte dele por completo.

[EdgarSantos]

MUITO BOM! Só fique agora com uma dúvida Prof, no seguinte, qual a diferença entre o ITSM e o CSM?

[Luiz Lucena]

@EdgarSantos 

ITSM contém módulos para gerenciamento de serviços de TI, como incidentes, problemas, requisição de mudanças, base de conhecimento, portal de serviços, etc.

CSM = customer service management,

Contém módulos voltados a serviços ao cliente externo a sua companhia, pensa nisso como Amazon, onde você seleciona os produtos que quer, faz o pedido, paga, acompanha a ordem de serviço, etc.

Bem resumido, seria isso.

[EdgarSantos]

Fala @Luiz Lucena , blz?

Obrigado mais uma vez, mas, se me permitir uma dúvida, então o CSM seria como uma solução voltada para e-commerce, cuidando de todo fluxo "order-to-cash" do cliente, em um respectivo site?

Obrigado,

Edgar

[Luiz Lucena]

Olá @EdgarSantos , 
Perdão pela demora na resposta, mas só recebi a notificação do forum hoje, acredita?

Cara, não sei se esse módulo cuidaria de todo o fluxo "order-to-cash", mas o básico é bem parecido com o ITSM.
https://docs.servicenow.com/bundle/washingtondc-customer-service-management/page/product/customer-se... 

Dá uma checada na documentação, pelo resumo apresentado, me parece que não.

[Diego Beltrame]

@EdgarSantos @Luiz Lucena 

Eu resumiria essa dúvida de ITSM x CSM da seguinte forma:

ITSM - Gerenciamento de Serviços de Tecnologia (seguindo principalmente ITIL) com fluxos de gerenciamento de incidentes, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de problemas, gerenciamento de requerimentos de TI. 

CSM - Gerenciamento de Serviços ao Cliente com fluxos de atendimento ao cliente, gerenciamento de canais de comunicação e direcionamento do cliente para resolver suas dúvidas ou problemas (casos) com qualquer time de operações e backoffice. Adicionalmente conta com fluxos de gestão de pedidos e catálogo de produtos, atendimento proativo, gerenciamento de comunidades (assim como essa ServiceNow Community onde estamos interagindo😉) e muito mais. 

Exemplos:

Na sua empresa um sistema deixa de funcionar. Você teria um incidente com um fluxo definido para registro e resolução por parte de um tempo de TI, regras de categorização, regras de direcionamento, SLA de atendimento. Estamos falando de um fluxo de ITSM.

Agora, se a mesma empresa oferece serviços ou produtos para clientes, vai ter um canal de atendimento (famoso Fale Conosco). Esse canal de atendimento vai receber contato dos clientes (telefone, whatsapp, e-mail, site) e registrar um caso.

Dentro do CSM também temos o Order Management que faz essa gestão de produtos (físicos ou digitais) e controla o fluxo de pedidos.

Recomendo essa leitura para ter uma visão geral desse módulo:  What is Order-to-Cash? - ServiceNow

Espero ter ajudado no esclarecimento.

Diego Beltrame