ServiceNow Legal Service Delivery: transformando demandas jurídicas em serviços estruturados
- E-mail, planilha, documentos, mensagens...
- Em muitas organizações, uma demanda para o Jurídico pode começar de diferentes formas.
- Uma revisão de contrato.
- Uma dúvida sobre privacidade.
- Uma questão de compliance.
- Uma solicitação relacionada a conflito de interesses.
- O problema não está apenas em responder a essas demandas.
- Existe uma operação por trás delas.
- Quem está atendendo?
- Qual é a prioridade?
- Qual é o status?
- Todas as informações necessárias foram fornecidas?
- Quanto trabalho está chegando ao Jurídico?
- Onde estão os gargalos?
É nesse contexto que entra o ServiceNow Legal Service Delivery (LSD).
O que é Legal Service Delivery?
A ServiceNow define Legal Service Delivery como uma experiência unificada entre os funcionários que solicitam suporte jurídico e os times jurídicos responsáveis por atendê-los.
A proposta vai além de simplesmente substituir um e-mail por um formulário.
Estamos falando de criar uma estrutura para que uma demanda jurídica possa ser recebida, classificada, direcionada, acompanhada e trabalhada dentro de uma experiência integrada.
Podemos começar a entender essa estrutura olhando para três perspectivas:
Employee
Como consigo ajuda do Jurídico?
Legal Professional
O que preciso atender e como trabalho essa demanda?
Legal Operations
Como está funcionando nossa operação jurídica?
Essas três perspectivas ajudam a entender a proposta do LSD.
Legal Request Management: estruturando a entrada da demanda
Um dos componentes centrais é o Legal Request Management.
Ele fornece um mecanismo unificado para que os funcionários obtenham informações, serviços e ajuda do departamento jurídico.
Antes mesmo de criar uma solicitação, o usuário pode encontrar informações por meio de recursos de self-service e Knowledge.
Quando o atendimento do Jurídico é necessário, a necessidade pode ser transformada em um Legal Request estruturado.
Em vez de uma demanda perdida em uma caixa de e-mail, passamos a ter trabalho que pode ser categorizado, direcionado e acompanhado.
Legal Counsel Center: a perspectiva do Jurídico
Do outro lado está o profissional responsável pelo atendimento.
O Legal Counsel Center oferece aos times jurídicos uma experiência para acompanhar Legal Requests e Legal Matters, permitindo organizar e priorizar o trabalho jurídico.
Isso começa a conectar as pontas:
Mas nem toda demanda jurídica possui a mesma complexidade.
E é aí que aparece outro conceito importante.
Legal Request ou Legal Matter?
Imagine uma solicitação que pode ser analisada, respondida e concluída diretamente.
Ela pode permanecer como um Legal Request.
Agora considere uma demanda que exige investigação adicional, mais tempo, documentos, atividades ou trabalho envolvendo diferentes participantes.
Nesse cenário, o Legal Request pode ser promovido para um Legal Matter.
Legal Matter Management permite estruturar trabalhos jurídicos mais complexos e pode incorporar elementos como:
Phases
Tasks
Milestones
Artifacts
Essa distinção é fundamental para entender o LSD:
Nem toda demanda precisa se transformar em um processo complexo. A estrutura deve acompanhar a natureza do trabalho jurídico necessário.
E onde entra Legal Operations?
Quando as demandas começam a ser estruturadas dentro da plataforma, surge outra possibilidade importante: visibilidade operacional.
Legal Operations pode começar a observar questões como:
-
quantidade de requests e matters;
-
backlog;
-
demandas sem responsável;
-
distribuição do trabalho;
-
tendências;
-
desempenho da operação.
O trabalho deixa de existir apenas dentro de caixas de entrada individuais e passa a produzir informações que podem apoiar a gestão e a melhoria contínua.
Mais do que um “sistema de tickets para o Jurídico”
Essa talvez seja uma das distinções mais importantes.
Legal Service Delivery não deve ser entendido simplesmente como um sistema de tickets para advogados.
A proposta envolve uma combinação de capacidades:
Self-Service + Knowledge + Intake + Legal Requests + Legal Counsel Center + Legal Matters + Workflows + Security + Analytics
E ainda existem aplicações e workflows voltados a processos jurídicos específicos.
É essa combinação que transforma uma simples solicitação em uma abordagem de Legal Service Delivery.
Nova série: ServiceNow Legal Service Delivery na Prática
Para explorar esses conceitos com mais profundidade, estou iniciando uma nova série de conteúdos:
ServiceNow Legal Service Delivery na Prática
No primeiro episódio começamos justamente pela pergunta fundamental:
O que é ServiceNow Legal Service Delivery?
🎥 Assista ao Episódio 01:
https://youtu.be/dpME1B7JzKo
Ao longo da série vamos avançar progressivamente por temas como:
Legal Request Management, Practice Areas, Intake Forms, Employee Experience, Legal Counsel Center, Legal Matter Management, Matter Templates, Phases, Tasks, Milestones, Artifacts, Legal Practice Apps, contratos, segurança, integrações, Legal Operations e arquitetura.
A ideia é a mesma que tenho procurado aplicar em outros conteúdos sobre ServiceNow:
não apenas mostrar funcionalidades, mas entender como as peças se conectam.
Se você trabalha com ServiceNow, Legal Operations, LegalTech, arquitetura ou transformação digital, espero que essa série ajude a construir essa visão.
E deixo uma pergunta para a comunidade:
Como as demandas jurídicas são recebidas e acompanhadas hoje na sua organização?
E-mail?
Formulários?
Planilhas?
Alguma plataforma estruturada?
Compartilhe sua experiência nos comentários.
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