ServiceNow: Versão Quebec

Alessandro Alme · ‎01-26-2021

este artigo também foi publicado no Medium e no LinkedIn

Um pouco de história

Conheci a plataforma ServiceNow no final de 2013, momento em que anunciavam algumas novidades que viriam na versão Dublin, lançada em março do ano seguinte para substituir a Calgary, primeira versão que eu tive contato. A capacidade da ServiceNow evoluir o produto a cada release sempre me impressionou, não foi por acaso que, em 2018, ela recebeu da Forbes o prêmio de empresa mais inovadora do mundo. Mas não foram as inovações que influenciaram a minha decisão de estudar e me especializar na plataforma, sendo um entusiasta de gestão de processos, sempre busquei uma solução que facilitasse “automações” (entre aspas, pois o termo da moda é digitalização), quando conheci o Workflow Editor e as possibilidades de integrações, concluí que encontraria resposta na plataforma ServiceNow.

Inovações semestrais

Passaram-se mais de sete anos e continuo impressionado com a plataforma. Você, que trabalha com ServiceNow no dia a dia, provavelmente vai concordar que é um desafio enorme estarmos atualizadas e atualizados sobre o que há de novo em cada versão, mas assim como tentei fazer com a Kingston (parte 1 e parte 2) e com a Orlando, trago um artigo com as novidades que mais chamaram a minha atenção na Quebec. 🙂

Desde quinta-feira (21/1), as empresas que se inscreveram no Release Testing Preview podem solicitar a nova versão, mas você não precisa expor as suas instâncias corporativas para conhecer os novos recursos, pois a Quebec também está disponível nas PDIs (Personal Development Instance).

Para acessar um resumo mais detalhado da nova versão, acompanhe os textos publicados no ServiceNow Developer Blog. 😉

Algumas novidades da versão Quebec

ITSM

Gestão de incidentes: Alinhado com o trabalho que a ServiceNow tem feito no Common Service Data Model, agora o Assignment group é preenchido automaticamente no registro do incidente, considerando a informação preenchida no item de configuração (o mesmo vale para os processos de Gestão de Mudança e Gestão de Problemas). Demorou para esta funcionalidade fazer parte do out of the box, mas se você quer usá-la antes de migrar para a Quebec, basta instalar o update set disponível no Community, ele faz parte do curso Drive Real Value with Common Service Data Model (CSDM) and CMDB, recomendo (o update set e o curso ;)). Outra novidade que explora os conceitos do CSDM é a inclusão do Service Offering e Business Application na cópia de um incidente ou criação do incidente....
Gestão de Mudança: Agora é possível criar modelos de mudança, algo previsto no ITIL, mas que ainda não fazia parte do out of the box da plataforma. Além dessa novidade, há a possibilidade de usar os Flows e Flows actions de gestão de mudanças no Flow Designer.
Service Portfolio Management: O conceito de Service Offering (parte do SPM), até agora ignorado ou aplicado da forma errada em muitas empresas, teve a sua importância renovada com o CSDM, pois ele é a base das disciplinas Manage Technical Services e Sell / Consume (pretendo escrever um artigo sobre o CSDM). Por isso, sugiro que além de olhar as novidades do SPM, você também considere usá-lo na sua empresa.

DevOps

Arrisco dizer que muitos clientes da ServiceNow viabilizaram o modelo DevOps (também) através da plataforma. A maturidade das aplicações de ITSM e as possibilidades de integração e de customização facilitam muito o trabalho. O Gartner tem constatado isso há alguns anos, mas a minha afirmação também é baseada nas experiências onde participei da construção de uma cultura DevOps.

Apesar das possibilidades, o desafio era ter que customizar demais a plataforma ou buscar outras soluções para o controle de todo o ciclo de desenvolvimento. Buscando atender esta demanda, a ServiceNow lançou na versão Madrid a aplicação DevOps (acredito que o nome pode gerar confusão, pois a cultura não é implementada com um produto), agora é possível centralizar na plataforma o controle de todo o fluxo de desenvolvimento, inclusive a automação do fluxo da mudança, algo MUITO questionado e criticado, mas exigido pelos órgãos reguladores de diversos segmentos. Acredito que este produto reforça a posição da ServiceNow como líder (também) em VSM (Value Stream Management) e fará a digital.ai atualizar a tabela periódica de ferramentas para DevOps, onde a SN aparece erroneamente na categoria Issue Tracking/ITSM.

Comentei que a aplicação DevOps foi lançada na versão Madrid, mas é uma novidade para nós, pois a disponibilidade estava restrita ao Reino Unido e parte dos Estados Unidos:

Note: The DevOps product is rolling out gradually by region with an initial focus on the Northeast US and the UK. Please reach out to your ServiceNow account manager on availability in your area or other opportunities for early access. For more information, please see DevOps FAQ KB0785090.

No release notes da Quebec, substituiram a observação acima pela orientação sobre como ativar o produto:

DevOps is available in the ServiceNow Store. For details, see the “Activation information” section of these release notes.

A ServiceNow disponibilizou um vídeo bem didático e sucinto (menos de quatro minutos) que apresenta o DevOps, embora seja da versão New York, os conceitos ainda são válidos:

Emergency Response e Safe Workplace

Até que a imunização coletiva seja alcançada, infelizmente teremos que lidar com os impactos da COVID-19. Em março do ano passado, logo após a OMS declarar que estávamos enfrentando uma pandemia, a ServiceNow disponibilizou gratuitamente três aplicações para ajudar na gestão da crise:

Emergency Outreach: Permite comunicar as pessoas da empresa (através de e-mail, SMS ou push) sobre situações de emergência ou crise, assim como orientar sobre procedimentos ou solicitar informações.
Emergency Self Report: Facilita o monitoramento da saúde da equipe, consolidando as informações que as pessoas disponibilizam.
Emergency Exposure Management: Caso uma pessoa da empresa seja infectada, esta aplicação permite rastrear os contatos, permitindo reduzir a disseminação do vírus.

Os recursos para gestão da crise evoluíram durante o ano passado e, com a retomada da economia, incluíram aplicações para controlar o retorno ao escritório. A ServiceNow continua investindo no produto e trouxe novas funcionalidades nas aplicações para gestão da resposta à crise e retorno seguro ao escritório. Embora tenha passado o período de gratuidade das soluções, o momento é oportuno para conhecê-las.

Now Experience UI Builder

O UI Builder permite criar ou customizar portais e workspaces aproveitando os recursos do Now Experience Framework. Acredito que este é mais um belo passo da ServiceNow para aposentar a UI16.

Instance Scan

Com tantas aplicações e funcionalidades, a rotina de quem atua como System Administrator tem ficado mais complexa a cada release, falo um pouco sobre isso no texto sobre governança da plataforma e na apresentação sobre governança das instâncias. A ServiceNow tem nos ajudado, trazendo recursos que facilitam o nosso trabalho. Gostei quando, na versão Madrid, substituiram o Instance Security Dashboard pelo Instance Security Center, embora o ISC não tenha trazido grandes funcionalidades, a experiência no controle da segurança da instância ficou melhor. Mas há algo que sempre fez falta na plataforma, tanto que alguns parceiros criaram produtos para isso: Health scan das instâncias.

Quem administra a plataforma sempre desejou ter uma forma simples de avaliar a aderência das configurações e customizações às boas práticas, principalmente quando a instância já tem alguns anos de uso e várias customizações. Mesmo quando há uma preocupação com o desenho e arquitetura da solução, o risco de escapar algo é grande, por isso uma verificação periódica é fundamental. A ServiceNow escutou as nossas preces e trouxe na versão Quebec o Instance Scan, recurso que permite avaliar diversas dimensões da instância, basta configurar, por exemplo, a suite e os itens a serem analisados, os resultados são apresentados em diversos dashboards.

Process Optimization

No início do artigo, comentei contigo que a possibilidade de “automatizar” (digitalizar) processos foi o que me motivou a estudar a plataforma ServiceNow. Sempre acreditei que era uma questão de tempo para a SN qualificar o produto para aparecer no relatório da Gartner ou da Forrester. Embora a plataforma ainda não atenda todos os critérios de uma iBPMS, acredito que falta pouco para isso, pois a ServiceNow deu alguns passos importantes nas versões Kingston, Paris e Quebec:

Flow Designer: Talvez ele já existia quando você começou a trabalhar com ServiceNow, pois foi lançado na versão Kingston, no início de 2018 (sim, sou velho =)), mas faço questão de citá-lo, pois o Flow Designer simplificou a forma de criar fluxos e a integração com outras soluções, através do IntegrationHub, lançado na mesma release, além de ser a fundação para as evoluções que vieram depois dele. Vale dizer que na versão Quebec a ServiceNow fez melhorias na interface e trouxe novas funcionalidades no Flow Desi....
Process Automation Designer: Lançado na versão Paris, enriquece a experiência do Flow Designer, disponibilizando uma interface para donos de processo gerenciarem os fluxos.
Process Optimization: Embora — neste momento — não seja integrado com as duas primeiras aplicações que citei, o Process Optimization traz uma funcionalidade importante para incluir a iBPMS como uma das soluções da plataforma: Análise estatística do processo, permitindo identificar gargalos, análise preditiva e a melhoria dos processos. Neste momento, está disponível para o CSM e ITSM, mas enxergo um grande potencial de evolução deste recurso.

Se preparando para a Quebec

Além de ler o release notes e as recomendações da ServiceNow, convido você a acessar o artigo onde compartilho as minhas experiências com upgrade de versão (continuo discordando da ServiceNow sobre iniciar o teste do upgrade na instância de desenvolvimento). Acredito que este conjunto de informações pode fazer a diferença no seu projeto, especialmente se for a sua primeira migração de versão. 😉

Divirta-se e sucesso no upgrade!

Observação: Como o texto estava ficando extenso, não incluí as novidades do ITBM e do CSM, dois produtos com aplicações que gosto muito e que também estão vindo com melhorias na versão Quebec.

Obrigado e um abraço!