問い合わせ分析にあたっての観点はすでに投稿してある通りかなと思います。
Incident Recordを カテゴリーとサブカテゴリーごとの件数で集計して分析する観点。

優先度、緊急度、影響度ごとの件数で分析する観点、

解決までにかかった時間で分析する観点、などなど。

Knowledgeを使ったFAQを準備するためであれば、もっと別の方法も検討してみると良いかと思いました。

それはKnowledgeの検索キーワードで表示されるようにする、Knowledgeの評価を上げる。見てもらえるように改善する。

以下の画像は、インシデント作成時に、入力した要件を元に自動的にKnowledge検索して候補の記事を表示しています。そのKnowledge検索のワードが検索履歴に残っています。誰がどの用語で検索して何件該当したか。ここで適切なKnowledgeが見つかれば投稿する前にKnowledgeを参照して自己解決します。これが最適なFAQではないでしょうか。

さらにインシデント作成前に、最近問い合わせが多いものや検索ワードで多いものはトップページにFAQ記事を掲載することで検索するまでもなく誘導できるとさらに良いと思います。

Knowledgeは様々なログがあります、FAQ記事の表示件数や評価やコメントなどを参考に改善していくことができます。