4 wichtige Erkenntnisse von der Knowledge 2025

Die Knowledge 2025 war ein durchschlagender Erfolg: drei Tage voller spannender Keynotes, informativer Diskussionsforen und kollaborativer Breakout-Sessions, an denen 25.000 Kunden, Partner, Investoren und Entwickler von ServiceNow teilnahmen.

Von der Keynote-Bühne bis hin zur Ausstellungsetage haben wir der Welt gezeigt, wie ServiceNow die KI arbeiten lässt. Für alle, und in allen Unternehmensbereichen. Zusätzlich zu den großen Ankündigungen während der Eröffnungs-Keynote finden Sie hier die vier wichtigsten Erkenntnisse von der Knowledge.

1. KI + Daten + Workflows = Geheimrezept

„KI ist nicht nur ein Tool für die Transformation“, so Amit Zavery, Chief Product Officer und Chief Operating Officer bei ServiceNow, in seiner Keynote. „Sie gestaltet die Denkweise, den Betrieb und die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen grundlegend um. Außerdem zeigt sie grundlegende Herausforderungen auf, die gelöst werden müssen, um optimal von ihr profitieren zu können.“

Zavery stellte die Ergebnisse des kürzlich veröffentlichten KI-Reifeindex für Unternehmen 2025 von ServiceNow vor. Dieser ergab in fast 4.500 globalen Unternehmen einen Rückgang des KI-Reifegrads um neun Punkte gegenüber dem Vorjahr. „Unternehmen investieren mehr denn je“, erklärte er. Die fehlende Vernetzung zwischen Altsystemen und isolierte Daten behindere jedoch den Fortschritt.

Er hob eine Reihe von Top-Unternehmen aus dem KI-Reifeindex hervor, die als „KI-Vorreiter“ bezeichnet werden. Diese Unternehmen erzielen „außergewöhnlich großen Erfolg“ und viermal höhere Ergebnisse als ihre Mitbewerber dank einheitlicher Plattformen für KI-gestützte Workflows.

Mithilfe von ServiceNow schöpfen die Gewinner des „AI Pacesetter Innovation Award“ Canada Life, Lloyds Banking Group und Orica das Potenzial von KI voll aus. „Das ist kein Zufall“, meint Zavery. „KI, Daten und Workflows werden auf einer offenen Plattform zusammengeführt – und das ist erst der Anfang.“

2. KI-Agenten sind ein Muss

Im letzten Jahr hat sich agentenbasierte KI von einem Schlagwort zum Must-Have für Unternehmen entwickelt. Agentenbasierte KI umfasst KI-Systeme und -Modelle, die autonom agieren und Ziele erreichen können, ohne dass andauernd menschliches Eingreifen erforderlich ist.

Thomas Kurian, CEO von Google Cloud, nahm virtuell an der Knowledge teil und sprach über seine Vision: agentenbasierte KI, bei der die Agenten plattformübergreifend miteinander arbeiten, d. h. direkt miteinander kommunizieren. Google Cloud ist einer der ersten Partner von ServiceNow, der ein KI-Agenten-Netzwerk implementiert hat. Jetzt können gemeinsame Kunden davon profitieren, dass KI-Agenten in großem Umfang und plattformübergreifend zusammenarbeiten.

„Die wahre Magie unserer Plattform und der KI-Agenten liegt in der autonomen Orchestrierung dieser Agenten, die rund um die Uhr möglich ist“, erklärt Jon Sigler, Executive Vice President of Platform and AI bei ServiceNow.

Sie benötigen hochwertige Daten, um funktionierende KI-Agenten zu erstellen. „In der düsteren Realität verläuft der Weg zu einem agentenbasierten KI-Himmel für viele Unternehmen allerdings durch die Datenhölle“, so Gaurav Rewari, Senior Vice President und General Manager of Data and Analytics bei ServiceNow.

Gartner prognostiziert, dass im Jahr 2026 Unternehmen 60 % der KI-Projekte aufgeben werden, die nicht durch KI-fähige Daten gestützt werden.¹ ServiceNow beschleunigt den Weg zur KI-Fähigkeit mit drei Funktionen:

• Eine KI-fähige Dateninfrastruktur mit Unterstützung durch die leistungsstarke Datenbank RaptorDB
• Einheitliche Unternehmensdaten über Workflow Data Fabric, mit denen KI-Agenten Aufgaben effektiv ausführen können
• Einblicke und Aktionen, die durch die Integration von Workflow Data Fabric in vorhandene Tools möglich gemacht werden

3. Moderne Unternehmen benötigen neues CRM

Vertriebsteams spielen eine entscheidende Rolle für das Überleben eines Unternehmens, doch oftmals finden immer noch veraltete Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM) Anwendung.

Terence Chesire, Vice President of CRM and Industry Workflows bei ServiceNow, sprach über die überraschende Beständigkeit veralteter CRM-Systeme. „Warum stehen wir in dieser Hinsicht nicht besser da, nachdem wir buchstäblich Milliarden Dollar pro Jahr ausgeben?“, fragte er. „KI hat das Problem nur noch verschärft, da die Erwartungen an Produktivität und Experience exponentiell steigen.“

Chesire betonte, dass ein veraltetes CRM nicht über die Orchestrierung verfügt, die für einen modernen Vertrieb erforderlich ist. „Ein umfassender Überblick und Omni-Channel sind zwar großartig, aber das ist nur die eine Hälfte“, sagt er. „Sie müssen zusätzlich orchestrieren und automatisieren, um Lösung und Abwicklung voranzutreiben.“

Ein gutes Beispiel für diesen Mangel ist einer der letzten Schritte bei Verkaufsabschluss: Configure Price Quote (CPQ). „Der Prozess, den wir heutzutage für CPQ verwenden, ist schwerfällig, da die eingesetzten Systeme alt und schwierig zu warten sind“, so Chesire. „Sie sind nicht leicht einzurichten und funktionieren auf Endanwenderseite nur langsam. Dies ist wiederum schlecht für den Vertrieb, noch schlechter für Partner und für den E-Commerce schlicht tabu.“

ServiceNow Customer Relationship Management umfasst Kundenservice-Management, Außendienst-Management und Vertriebs- und Auftragsmanagement. Sie alle verfügen über Branchenerweiterungen, sodass wir Ihnen einen umfassenden Ansatz für Verkauf, Service und Abwicklung auf einer zentralen Plattform bieten können.

4. KI greift menschlichen Entwicklern unter die Arme

Earl Duque, Senior Developer Advocate bei ServiceNow, und Amanda Joslin, Senior Director of Platform Outbound Product Management bei ServiceNow, veranschaulichten auf der CreatorCon, wie ServiceNow KI-Agenten Entwickler durch die folgenden fünf wichtigen Verbesserungen bei ihrer Arbeit unterstützen:

1. Unsere KI-Agenten verfügen mittlerweile über ein Langzeitgedächtnis, sodass Mensch und KI schneller und intelligenter arbeiten können.
2. Externe Integrationen bedeuten, dass ServiceNow KI-Agenten nahtlos mit externen Plattformen wie Google Assistant verbunden werden können.
3. Unsere KI-Agenten können Anwendern mitteilen, welche Maßnahmen sie ergreifen. So können die Menschen wiederum Vertrauen in agentenbasierte Prozesse entwickeln und sie besser verstehen.
4. Anwender können automatisch detaillierte, robuste Anweisungen für ServiceNow KI-Agenten mit „Prompts zur Erstellung von Prompts“ generieren.
5. Unsere KI-Agenten schlagen proaktiv Plattformtools vor, mit denen Anwender effizienter arbeiten können.

Vor diesem Hintergrund stellte Samir Diwan, Vice President of Product Platform bei ServiceNow, drei neue Funktionen der ServiceNow AI Platform vor, die für die Entwickler-Community von besonderem Interesse sein dürften:

• Die Plattform umfasst jetzt eine Konversations-Experience für Entwicklungen.
• KI-Agenten berücksichtigen den Kontext, sodass Entwickler sie sicher und zuverlässig ausführen können.
• Anwender haben transparenteren Einblick in die Vorgehensweise der KI-Agenten. So können diese die Arbeit übernehmen, während die Menschen die Kontrolle behalten.

Jede dieser Funktionen spart Zeit und optimiert bestehende Prozesse, so Kalisha Moore, Technical Consultant bei ServiceNow.

Erfahren Sie mehr über die Knowledge-Konferenz.

¹ Gartner, Lack of AI-ready data puts AI projects at risk: Q&A with Roxane Edjlali (Gartner, Fehlende KI-fähige Daten bedrohen KI-Projekte: Fragen und Antworten mit Roxane Edjlali), 26. Feb. 2025