Ergebnisse aus KI erzielen: Verwalten eines agentenbasierten Mitarbeiterteams

Laut McKinsey könnten mit KI weltweite Produktivitätssteigerungen im Wert von mehr als 4 Billionen US-Dollar erzielt werden. Sie kann uns effizienter machen, uns helfen, schneller zu skalieren, und unseren Mitarbeitern vielfältige Karrieremöglichkeiten verschaffen.

Doch der Enterprise KI-Reifeindex 2025 von ServiceNow zeigt auf, dass der durchschnittliche KI-Reifegrad abgenommen hat. Zwar sind Führungskräfte von der Technologie und den durch sie ermöglichten Produktivitätssteigerungen im gesamten Unternehmen begeistert, doch hat nur etwa ein Drittel der Umfrageteilnehmer mindestens die Pilotphase eines Anwendungsfalls mit agentenbasierter KI erreicht.

Das Hindernis ist nicht technischer Natur. Die Modelle sind gut – und sie werden immer besser. Das Hindernis ist strukturell. Es geht um die richtige Denkweise, um Führungskraft und um Akzeptanz.

Es ist an der Zeit, nicht mehr nur über Machbares zu sprechen, sondern über Tatsachen: Die agentenbasierten Mitarbeiterteams sind da. Sie sind keine Zukunftsmusik. Sie sind nicht in der Entwicklung. Sie sind bereits Teil von Unternehmen. Unternehmen, die ihrer Konkurrenz im KI-Wettlauf voraus sind, haben das erkannt und die Strukturen, Messgrößen und Steuermechanismen ihrer Geschäftstätigkeit entsprechend angepasst.

Agentenbasierte Mitarbeiterteams im Einsatz

Agentenbasierte Mitarbeiterteams bestehen aus spezialisierten KI-Agenten, die in verschiedenen Funktionen verschiedene Rollen übernehmen. Diese KI-Agenten automatisieren Aufgaben. Sie übernehmen aber auch definierte Rollen, führen Workflows aus, treffen Entscheidungen und werden durch Feedback immer besser.

KI-Agenten sind Teil des Teams an sich, das das Unternehmen ausmacht. Sie sind von zentraler Bedeutung für die Erzielung positiver Geschäftsergebnisse.

Allerdings benötigen sie wie jeder andere Teil eines Teams auch Struktur, Kontrolle und Leitung. Sie sind zwar keine „Kollegen“, die Sie an der Kaffeemaschine treffen, aber sie brauchen dennoch Führungskräfte.

Der Wandel von Tools zum Team

In diesem neuen hybriden Arbeitsmodell gibt es keine einzelnen Beitragenden mehr. Alle Beitragenden verwalten vielmehr ein Team von Agenten.

Bei ServiceNow überlassen wir unseren KI-Modellen Entscheidungen, sofern Zuverlässigkeit, Risiko und Aufsicht dies zulassen. Es geht hierbei nicht um einen faszinierenden, konversationsfähigen KI-Agenten mit einer ansprechenden Anwenderoberfläche. Es geht um die Abwicklung komplexer Geschäftsabläufe. Eine Datenintegration, die mehrere Systeme und Workflows berücksichtigt, ist ein Muss.

Mit diesem Ansatz haben wir einen vollständig agentenbasierten autonomen IT Service Desk geschaffen. Seit Langem schon vertreten wir die Auffassung: Sobald agentenbasierte Mitarbeiterteams in der Lage sind, 80 % einer Rolle zu übernehmen, können Ressourcen und Mitarbeiter sich stärker strategischen Aufgaben widmen. Wir haben dieses Ziel bereits übertroffen: 90 % unserer IT-Supportaufgaben werden von KI-Agenten erfüllt.

Unsere Servicemitarbeiter sind dadurch jedoch entgegen gängigen Medienmeinungen nicht arbeitslos geworden. Vielmehr setzen wir diese Mitarbeiter an anderer Stelle ein, um unser Unternehmen voranzubringen. Das Geschäft freut sich, und die Mitarbeiter freuen sich.

Die Bereitstellung unserer agentenbasierten Mitarbeiterteams hat außerdem Folgendes bewirkt:

• Supportanfragen an die Rechtsabteilung werden um 80 % schneller bearbeitet. Dadurch sparen unsere kompetenten juristischen Fachkräfte viel Zeit, sodass sich die Teams auf komplexere Probleme konzentrieren können.
• Bewertungen von Sicherheitsrisiken sind um 66 % effizienter. Mehr als die Hälfte der falsch positiven Phishing-Fälle wird innerhalb von 20 Sekunden gelöst, und Incidents werden siebenmal schneller als ohne KI-Agenten geschlossen, was Ausfallzeiten und Geschäftsunterbrechungen erheblich reduziert.
• Die Fragen unserer Verkäufer zu Provisionen werden um 99 % schneller beantwortet, sodass fast keine Anforderungstickets mehr eingereicht werden. Verkäufer müssen nicht mehr bis zu vier Tage warten, sondern erhalten ihre Antworten in acht Sekunden, sodass sie sich auf Kundengespräche konzentrieren können.

Solche Verbesserungen sind in allen Branchen zu beobachten.

• Im Gesundheitswesen unterstützen KI-Agenten die Planung und Abrechnung.
• Im Finanzwesen optimieren sie das Kunden-Onboarding und überwachen Risiken.
• In der Logistik werden Bestände ausgeglichen und Lieferungen in Echtzeit umgeleitet.

Governance und Risiko: Beschleuniger statt Bremser

Agentenbasierte Mitarbeiterteams sind leistungsstark – aber ohne Struktur bergen sie auch Risiken. Governance spielt eine wichtige Rolle. Sie muss die Grundlage sein. Wenn wir erwarten, dass diese Systeme geschäftskritische Aufgaben übernehmen, müssen wir sie mit der gleichen Sorgfalt und Disziplin behandeln wie menschliche Teams.

Unzureichend verwaltete KI-Agenten scheitern nicht mit Pauken und Trompeten, sondern werden langsam schlechter. Sie melden sich nicht krank, aber wenn sich Daten verlagern und Bedingungen ändern, kann die Leistung beeinträchtigt werden. Deshalb sind regelmäßige Feedbackschleifen, Überwachung und Trainings unerlässlich.

Bei ServiceNow haben wir genau dafür die KI-Kontrollstelle entwickelt. Sie bietet Führungskräften vollständige Transparenz darüber, welche Agenten aktiv sind und welche Aufgaben sie mit welchem Erfolg erledigen. Metriken wie Durchsatz, Genauigkeit, Stimmung und Systemintegrität werden nachverfolgt.

Führungskräfte können sehen, wann ein Training erforderlich ist, wann eine Eskalation angebracht ist und wann Agenten keinen Mehrwert mehr schaffen. Das ist nicht einfach nur eine technische Funktion. Es ist Personalmanagement. Wie in jedem Team ist Qualität nicht „einmal erreicht, immer erreicht“. Sie ist vielmehr das Ergebnis von Führungskraft.

Heute liegt die Kontrolle noch bei den leitenden KI- oder Analytics-Verantwortlichen. In der Zukunft wird die Verwaltung der KI-Agenten jedoch Teil des täglichen Workflows jeder Führungskraft sein, genauso wie die Überprüfung von Team-Dashboards oder Leistungsindikatoren. Die Leistung von agentenbasierter KI wird Teil unserer Betriebsabläufe.

Eine langsame Einführung ist riskant

Die Dringlichkeit besteht nicht nur auf technischer Ebene – sie ist von strategischer Bedeutung. Deloitte hat festgestellt, dass 89 % der CEOs agentenbasierte KI in ihren Unternehmen untersuchen, testen oder implementieren. Doch viele Unternehmen haben noch nicht die grundlegende Governance oder Unternehmensstrategie implementiert, die es ihnen ermöglicht, ihre KI sicher zu skalieren. Sie haben noch nicht die Denkweise entwickelt, die in ihrer Unternehmenskultur erforderlich ist.

Die MIT-Studie „State of AI in Business“ (Status der KI in Unternehmen) zeigt einige wichtige Dinge auf: Die meisten Unternehmen versuchen, KI ohne Kohäsion zu implementieren, stecken in Experimenten oder einer eingeschränkten Bereitstellung fest und integrieren ihre KI-Tools schlecht in ihre Unternehmens-Workflows.

Diese Szenarien sind alle vermeidbar, wenn Führungskraft ihrer Aufgabe gerecht wird. Viele Unternehmen beschränken sich auf einfache Anwendungsfälle, um einen schnellen Mehrwert zu erzielen, versäumen jedoch eine echte Transformation.

Es gibt keine Abkürzungen

Dies ist kein Fall von „mehr denken“. Es ist ein Fall von „mehr machen“. Man braucht Zeit und Ressourcen, um die Aufgaben der einzelnen Abteilungen und Rollen im Alltag in ihre Einzelteile zu zerlegen und sie dann mit Blick auf agentenbasierte Mitarbeiterteams umzudenken. Es ist Zeit, dass Führungskräfte die Möglichkeiten erkennen, ihr Unternehmen entsprechend ausrichten und die Transformation umsetzen.

Dennoch erfolgt die Unternehmenstransformation nicht nur von oben nach unten. Die Arbeit von unten nach oben ist ebenso wichtig und besteht darin, eine KI-Kultur aufzubauen und zu verinnerlichen, um so die eigene Karriere voranzubringen. Mitarbeiter spielen immer eine entscheidende Rolle: Sie definieren Verantwortlichkeiten, trainieren die Systeme, überprüfen die Ergebnisse und werden aktiv, wenn die Leistung schwankt. Mitarbeiter, die nicht offen für KI oder nicht mit den Tools vertraut sind, bleiben dabei mitunter auf der Strecke.

Das ist kein Aufruf zur überstürzten und hastigen Übernahme. Es ist vielmehr ein Aufruf zur bewussten Bereitschaft. Unternehmen, die den Stier bei den Hörnern packen, warten nicht, bis sich ein perfekter Anwendungsfall ergibt. Sie sorgen für die Infrastruktur, Zuständigkeiten und das Führungsdenken, um agentenbasierte Teams in großem Umfang zu unterstützen.

Sie wählen strategische Metriken aus, die ihren Umsatz steigern und interne Reibungsverluste reduzieren – z. B. den Umsatz pro Mitarbeiter – und nehmen sie in Angriff. Sie begreifen KI als integralen Bestandteil ihres Betriebsmodells und nicht nur als ein Hilfsmittel. Und sie verlieren ihre Ziele nicht aus den Augen:

• Sie vergeuden die Zeit ihrer Mitarbeiter nicht mehr für Routineaufgaben mit geringen Anforderungen.
• Sie schaffen Kapazitäten und betriebliche Effizienz.
• Sie lassen die KI arbeiten. Für alle.

Unternehmen, die das kommende Zeitalter gestalten, entwickeln und nutzen agentenbasierte KI, die echten Wert bietet. So schaffen wir die Zukunft der Arbeit.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, KI-Agenten arbeiten zu lassen. Für alle.