Mitarbeiter begeistern: Drei Erfolgsrezepte aus dem Kundenservice

Die Mitarbeiter-Experience wirkt sich direkt auf die Effizienz und Rentabilität des Unternehmens aus. Laut Gallup erzielen Unternehmen mit der höchsten Mitarbeitereinbindung eine um 23 % höhere Rentabilität und eine um 18 % höhere Produktivität.

Viele Mitarbeiter haben jedoch schlechte Erfahrungen mit Arbeitsplatztechnologie gemacht. Dies wirkt sich auf die Mitarbeiterbindung aus. Laut einer Umfrage von Ricoh geben ein Viertel (24 %) der europäischen Mitarbeiter an, dass unbefriedigende Software und Geräte zu den Hauptgründen zählen, aus denen sie sich eine neue Stelle suchen.

Das liegt daran, dass die digitale Transformation zu einem komplexen Geflecht aus verschiedenen Anwendungen geführt hat. Mitarbeiter wechseln fast 1.200 Mal pro Tag zwischen verschiedenen Apps und Websites. Laut einer Studie von Harvard Business Review macht dies 9 % ihrer Arbeitszeit aus.

Unternehmen bemühen sich intensiv, die Kunden-Experience zu verbessern, aber die Verbesserung der Mitarbeiter-Experience ist genauso wichtig.

Innovationen wie generative KI können Unternehmen dabei unterstützen, eine verbraucherähnliche Experience für die Mitarbeiter zu schaffen. Im Folgenden finden Sie drei wichtige Überlegungen zur Verbesserung der Mitarbeiter-Experience, die sich aus der Kunden-Experience ergeben.

1. Selfservice mit kuratierten Antworten unterstützen

Eine überzeugendere Mitarbeiter-Experience beginnt mit einem effektiveren Selfservice – einem System, das Mitarbeitern jederzeit Zugriff auf alle benötigten Ressourcen ermöglicht, ohne dass sie sich um die Prozesse hinter den Kulissen kümmern müssen. Die Vernetzung der Systeme und Anwendungen, die Mitarbeiter unterstützen, kann dabei hilfreich sein.

Generative KI kann auch die Suche intuitiver gestalten, da sie den Kontext der Suche und die Bedürfnisse der Mitarbeiter erfasst.

Beispielsweise könnte sich ein Mitarbeiter im Mitarbeiter-Center nach dem Spendenverdopplungsprogramm eines Unternehmens erkundigen. In der Antwort wird dem Mitarbeiter mitgeteilt, dass das Unternehmen jeden gespendeten Euro bis zu 1.000 Euro verdoppelt. In dieser Antwort wird der Wohnort des Mitarbeiters in Deutschland berücksichtigt, genauso wie seine bisherigen Spenden im laufenden Jahr und die Tatsache, dass er Vollzeit arbeitet.

Mondelez International etablierte sein Mitarbeiter-Center als „One-Start-Shop“, sodass Mitarbeiter dort Informationen erhalten können. Mit HR-Servicebereitstellungvon ServiceNow erzielte das Unternehmen eine um 76 % höhere Selfservice-Quote.

Durch einen besseren Selfservice erhalten Support-Teams in Unternehmen weniger Fälle, wodurch die Kosteneffizienz insgesamt gesteigert wird. Mit Now Assist landen durchschnittlich 83 % weniger Fälle bei Support-Teams.

2. Komplexe und sensible Anliegen schnell eskalieren

Bei Mitarbeitern, die Routinetransaktionen durchführen, kann Selfservice Reibungspunkte verringern. Komplexe und sensible Probleme müssen allerdings schnell an eine echte Person eskaliert werden.

KI-gestützte Technologie kann dazu beitragen, diese Situationen zu erkennen, und Support-Mitarbeiter bei ihrer Reaktion unterstützen. Now Assist kann die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time to Solution, MTTR) verringern. Dazu fasst die Lösung Fallinformationen für Manager und HR-Mitarbeiter zusammen und bietet die Möglichkeit, Prozesse direkt in Gang zu setzen. Dadurch kann die MTTR um fast 20 % verbessert werden.

Mithilfe von KI-gestützter Automatisierung können HR-Führungskräfte ihre Teams an den richtigen Stellen einsetzen. Fast die Hälfte (48 %) der HR-Innovatoren geben laut dem Bericht „Trends bei der Mitarbeiter-Experience“ von ServiceNow an, durch die Digitalisierung der Personalabteilung eine höhere Mitarbeiterproduktivität erreicht zu haben.

3. Die gesamte Mitarbeiter-Journey verbessern

Während ihrer gesamten Zeit im Unternehmen ist die Experience der Mitarbeiter von Bedeutung. Unternehmen müssen bedeutende und herkömmliche Situationen im Blick haben – von sich häufig wiederholenden, täglichen Aktionen bis hin zu gelegentlichen Veränderungen mit großen Auswirkungen.

Dazu gehört die Nachzeichnung der Mitarbeiter-Journey, vom Bewerbungsgespräch über das Onboarding bis hin zum Austrittsgespräch vor dem Ausscheiden einer Person aus dem Unternehmen. Es gibt im gesamten Unternehmen Kontaktpunkte. Diese reichen von der HR-Abteilung bis zur Finanzabteilung und beinhalten verschiedene Umgebungen.

Die Qualität dieser Experiences wirkt sich auf das Geschäftsergebnis eines Unternehmens aus. Laut Gallup ist die Kundenbindung in Unternehmen mit zufriedeneren Mitarbeitern um 10 % höher und die Fluktuationsraten bei Mitarbeitern um 18 bis 43 % niedriger.

Technologie kann eine Unterstützung sein, wenn sie in der gesamten Mitarbeiter-Journey mit Sorgfalt angewendet wird. Laut unserem Bericht zu Trends bei der Mitarbeiter-Experience sind fast drei Viertel (74 %) der HR-Innovatoren der Meinung, dass digitalisierte Mitarbeiter-Experiences für die Arbeitsweise von Unternehmen von grundlegender Bedeutung sind.

Indem Unternehmen die Erkenntnisse aus der Kunden-Experience auf ihre Mitarbeiter anwenden, können sie die Geschäftsergebnisse und die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern. Davon profitieren alle.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihrem Unternehmen helfen kann, die Mitarbeiter-Experience und Produktivität zu verbessern.