Lösung für 91.000 Mitarbeiter
Mondelēz ist ein globaler Hersteller bekannter Snacks und Leckereien wie Oreos, Toblerone und Cadbury-Schokolade, um nur einige zu nennen. Da das Unternehmen in 150 Ländern tätig ist, haben die meisten von uns wahrscheinlich schon einmal eins seiner Produkte genossen und damit einen Beitrag zum Jahresumsatz von fast 31,5 Milliarden US-Dollar geleistet. Doch um der globale Marktführer im Bereich Cookies zu sein – der größte Erfolg des Unternehmens–, sind 91.000 Mitarbeiter erforderlich, die in Fabriken und Büros auf allen Kontinenten arbeiten.
Angesichts einer Reihe fragmentierter Tools brauchte Mondelēz eine strukturiertere und zentralisierte Lösung für gemeinsam genutzte Services und Wissensmanagement. Der Schwerpunkt lag hierbei auf Vereinfachung und Effizienz. „Nummer eins ist die Unterstützung der Mitarbeiter“, sagt Volker Schrank, Senior Director of HR Technology and Employee Experience bei Mondelēz International. „Ich möchte, dass die Dinge schnell, reibungslos und automatisch ablaufen, damit die Mitarbeiter gar nicht erst darüber nachdenken müssen. Aber jede Lösung und jede Technologie muss für uns auch kosteneffektiv sein. Und wenn ich eine Lösung anbieten kann, die diese beiden Dinge erreicht, dann ist sie brillant.“
Um Enterprise Service Management bereitzustellen und die HR-Experience für seine Mitarbeiter komplett zu überarbeiten, wandte sich Mondelēz an ServiceNow. Das Unternehmen implementierte ServiceNow HR Service Delivery (HRSD) und verließ sich dabei auf Fokusgruppen, um mehr über die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter zu erfahren und das Feedback auf die neue Plattform anzuwenden.
One-Start-Shop
Mondelēz nutzt ServiceNow als Rückgrat seiner HR-Serviceumgebung. Auf diese Weise konnte das Unternehmen ein umfassendes Mitarbeiterportal mit Selfservice-Optionen erstellen, das nahtlos in Workday, Microsoft Teams und Lohnabrechnungslösungen von Drittanbietern integriert werden kann. Dank des einfachen Zugriffs auf Knowledge Base-Artikel können Mitarbeiter problemlos Antworten und Lösungen für 80 % ihrer häufigsten HR-Anfragen finden, und das in 16 Sprachen, was zu einem Anstieg des Selfservice um 76 % geführt hat.
„Die Lösung ist für uns kein One-Stop-Shop“, so Schrank. „Sie ist ein One-Start-Shop: Man geht einfach zum Mitarbeiter-Center und erfährt dort, wie es weitergeht. Alle aktuellen Informationen sind verfügbar. ServiceNow kuratiert die Daten und bietet uns die Kapazität integrierter Workflows und integrierter Fallverwaltung. Sogar unsere Gehaltsliste ist integriert – und das ist es, was die Lösung so brillant macht: Es gibt nur einen Ort, an den sich Mitarbeiter wenden müssen. Punkt.“
Das Portal selbst war nicht die einzige, auf Mitarbeiter ausgerichtete Vereinfachung. Da 50 % der Mondelēz-Mitarbeiter in der Fertigung arbeiten, war es entscheidend, ihnen einfachen Zugang zum Portal zu bieten. Das heißt, dass Mitarbeiter ohne Schreibtisch je nach geografischem Standort und Sicherheitsanforderungen über Mobilgeräte oder digitale Kioske in ihren Produktionsstätten auf Mitarbeiter-Center zugreifen können. Das reduziert die Komplexität und bietet einen fairen Zugang zu produktiven Experiences.
Fokus auf Experience und Effizienz
Mit neuen Ideen und Lösungen fördert Mondelēz weiterhin die Effizienz gemeinsam genutzter Services. Das Unternehmen sucht ständig nach Verbesserungen. Zum Beispiel findet das Team heraus, welche Begriffe Endbenutzer am häufigsten verwenden und wonach sie suchen. Außerdem wurde die dynamische Übersetzung von ServiceNow eingesetzt, und bald sollen Materialien in mehreren Sprachen bereitgestellt werden, die 92 % der Belegschaft abdecken.
Im Rahmen der Entwicklung einer vernetzten Experience-Ebene nutzt Mondelēz die KI-Suchfunktion im Mitarbeiter-Center, die je nach Region zu einer Reduzierung der Supportfälle von 30 bis 60 % geführt hat. „Das war für uns wirklich eine bahnbrechende Entwicklung“, so Schrank. „Und es ist ein doppelter Gewinn: Das Personal findet sofort Antworten auf viele Fragen, und Mitarbeiter mit kritischen Problemen müssen nicht warten, bis sie jemanden im Shared Services Center erreichen. Trotz alledem ändern sich die Kosten nicht. Das ist großartig. Ich liebe es.“
Mit all den Verbesserungen und benutzerfreundlichen Tools ist die verbraucherähnliche Such-Experience ein offensichtlicher Erfolg. „Jetzt greifen 90 % unserer Mitarbeiter weltweit auf unsere Selfservice-Lösung zu“, sagt Schrank. „Und das gilt für unsere gesamte Belegschaft, einschließlich unserer Fertigungsmitarbeiter.“
Die Mitarbeiter-Journey vernetzen
Mit ServiceNow hat Mondelēz nicht nur seine Service-Experiences vereinheitlicht, sondern auch die Mitarbeiter-Journeys. So profitiert die IT heute mit ServiceNow von einem nahtlosen und automatisierten Onboarding-Prozess, der mehrere Abteilungen wie HR, IT und Facility Management, verschiedene Systeme wie Workday und Adobe Sign und verschiedene Personas wie Manager und Buddies verbindet, um eine echte End-to-End-Onboarding-Experience zu erreichen. Tatsächlich ist der Unterschied erstaunlich: „Wir haben die Lösung in vier Ländern eingesetzt, die über 50 % unserer Neueinstellungen ausmachen. Einen Monat später stieg die NPS-Punktzahl unserer Personalmanager um 70 Punkte“, sagt Schrank.
„ServiceNow ist das Portal, das Sie durch den gesamten Prozess führt – egal, ob Sie vor der Einstellung stehen, neu eingestellt werden oder bereits eingestellt sind. Im Portal laufen alle Fäden zusammen: Schulungen, Dokumente, Formulare, Einrichtungen und Gerätebestellungen – und alles ist automatisiert.“
Diese Effizienzsteigerung zeigt sich in Prozessen wie der Laptop-Bereitstellung für neue Mitarbeiter, die bei der vorherigen Lösung eine Ausfallrate von 60 % aufwies. Mit ServiceNow konnte diese Zahl auf nur 2 % reduziert werden.
Tatsächlich setzt Mondelēz auf konstante Prozessautomatisierung, wobei regelmäßig überprüft wird, was per Selfservice verfügbar gemacht und was durchgängig automatisiert werden könnte. Das Ziel besteht darin, Anfragen mit wenigen Klicks zu lösen. Ein Beispiel hierfür ist die Auszeichnung für finanzielle Leistung, die Mondelēz herausragenden Mitarbeitern bietet. Der Prozess dauerte zuvor bis zu anderthalb Monate. „Jetzt gibt es nur noch ein digitales Formular, das alle Informationen enthält, die man benötigt“, sagt Schrank. „Es bietet je nach Auswahl verschiedene Optionen und wird automatisch an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet. Es dauert höchstens fünf Tage – das ist um 88 % schneller als vorher –, und die Prämie wird der nächsten Lohnauszahlung des Mitarbeiters hinzugefügt.“
Zeit und Aufwand sparen bedeutet auch Geld sparen. Obwohl das Unternehmen erhebliche Verbesserungen bei der Kosteneffizienz verzeichnet hat, ist es schwierig, den Geldwert der Plattform zu bestimmen. „Wir sparen jährlich eine Menge“, sagt Schrank. „Ich habe mehrere Beispiele für Optimierungen, die deutlich zeigen, dass wir spürbare finanzielle Vorteile für das Unternehmen erzielen.“
Schritt für Schritt verbessern
Mondelēz ist stets bestrebt, der Gemeinschaft zu dienen und ein positives Umfeld für seine Mitarbeiter auf der ganzen Welt zu schaffen. Und dieses Projekt veranschaulicht seinen Fokus perfekt. Die Verbesserungen, die die Now Platform ermöglicht, nehmen kontinuierlich zu. So hat das Unternehmen den HR-Servicezugriff erfolgreich auf globale Teams ausgeweitet, darunter auch Mitarbeiter ohne Schreibtisch. Die Lösung ist zentralisiert, sorgt jedoch für einen lokalen Fokus und hat die gemeinsam genutzten Services in eine tatsächlich auf die Mitarbeiter ausgerichtete Funktion verwandelt. „Das wäre ohne ServiceNow nicht möglich gewesen“, so Schrank. „Die Funktionen sind erstaunlich.“
Doch die Arbeit ist noch nicht getan, und Mondelēz lernt ständig dazu, hört Mitarbeitern zu und sucht nach neuen Möglichkeiten, seine Services zu verbessern. Eine Möglichkeit, diese Ziele zu erreichen, ist die Implementierung generativer KI. Sie befindet sich zwar noch in der Testphase, doch nach der Einführung soll sie die Supportfälle weiter reduzieren und die Endnutzer-Experience verbessern. Schrank kommentiert nur einen möglichen Einsatz generativer KI: „Wenn KI einfach eine Zusammenfassung eines Dokuments bereitstellt, kann dies bereits eine enorme Verbesserung für jemanden sein, der einen zu langen Artikel zu seiner Frage findet.“ Insgesamt hat die Now Platform die Verwaltung gemeinsam genutzter Services und das Wissensmanagement bei Mondelēz transformiert. Aber Schrank betont auch die Unterstützung, die das Unternehmen von ServiceNow erhalten hat. Dadurch hat sich eine partnerschaftliche Beziehung entwickelt. „Der Support, den wir von Anfang an von ServiceNow erhalten haben, ist etwas ganz Besonders“, sagt er. „Und wir haben noch viel vor.“