CRM für regulierte Branchen: Potenzial von KI nutzen

Der Schutz von Kundendaten und ein vertrauensvolles Verhältnis sind für jedes Unternehmen entscheidende Kriterien, das sich mit der Anschaffung von CRM-Software (Customer-Relationship-Management) beschäftigt. Für Firmen aus regulierten Branchen haben diese Punkte jedoch einen noch höheren Stellenwert. Traditionelles CRM ist auf Vertriebseffizienz ausgelegt. Es soll zentrale Kundenerkenntnisse liefern und sich wiederholende Vertriebs- und Serviceaufgaben automatisieren. Die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben steht nicht an erster Stelle.

CRM-Lösungen fehlen möglicherweise native, hochwertige Datenverschlüsselung und Zugriffskontrollen, die für vertrauliche Informationen wie medizinische oder finanzielle Daten von Kunden vorgeschrieben sind. Das kann bedeuten, dass Systeme gegen gängige Regularien wie die Verordnung über den Europäischen Gesundheitsdatenraum (EHDS) oder die Verordnung über die digitale operationale Resilienz im Finanzsektor (Digital Operational Resilience Act, DORA) verstoßen.

Aufgrund dieses Risikos kann die Implementierung von traditionellem CRM für Unternehmen aus dem Gesundheitswesen oder dem Finanzdienstleistungssektor, für Behörden und andere regulierte Branchen zur Herausforderung werden. Im KI-Zeitalter verschärft sich dieses Problem, insbesondere wenn es an Governance mangelt oder nicht klar ist, wie verschiedene KI-Modelle sensible Daten verarbeiten.

KI und Compliance – Chancen und Risiken

Einige regulierte Branchen müssen bei Anwendungsfällen mit KI-Einsatz erst Pionierarbeit leisten. Unternehmen im Finanzdienstleistungssektor nutzen KI beispielsweise, um die Betrugserkennung und die Bekämpfung von Geldwäsche zu verbessern. Im Gesundheitswesen beschleunigt KI die Arzneimittelforschung und hilft, den Einsatz von Personal zu optimieren. In Behörden kann KI die Effizienz steigern, die Servicebereitstellung verbessern und sogar unnötige Ausgaben minimieren.

Ohne die richtigen Leitlinien kann das Compliance- und Risikomanagement durch KI noch komplexer werden. KI-Systeme können es beispielsweise schwierig machen, Regulierungsbehörden gegenüber nachzuweisen, wie Entscheidungen getroffen werden. Man hat es also mit einer „Blackbox“ zu tun, in der KI-gestützte Aktionen nicht eindeutig belegt sind.

Um das Potenzial der KI im CRM voll auszuschöpfen, müssen Führungskräfte in regulierten Branchen angemessene Governance- und Compliance-Maßnahmen priorisieren. Laut dem von ServiceNow verfassten Bericht zum KI-Reifegrad im Bankenwesen verfügt knapp die Hälfte (49 %) der Banken über ein dediziertes Team, das KI-Richtlinien ausarbeitet, KI-Risiken reduziert und den verantwortungsvollen Einsatz von KI gestaltet.

In eine ähnliche Richtung geht die Feststellung im Bericht zum KI-Reifegrad im Gesundheitswesen und in Life Sciences, dass etwas mehr als die Hälfte (55 %) der Branchen-Vorreiter (also die Banken mit dem höchsten KI-Reifegrad) mit formellen Daten-Governance-Mechanismen die mit dem KI-Einsatz verbundenen Datenschutzrisiken mindern.

Das ist nicht mehr als ein Anfang. Es lässt sich aber daraus ablesen, dass in regulierten Branchen im Hinblick auf die Reduzierung von KI-Risiken noch viel zu tun ist.

KI-gestütztes CRM in regulierten Branchen

Um KI-gestütztes CRM bedenkenlos nutzen zu können, benötigen Unternehmen eine Lösung mit integrierter Compliance. Viele seriöse CRM-Anbieter wie ServiceNow bieten diese Sicherheit bereits mit Datenverschlüsselung, rollenbasierter Zugriffssteuerung sowie robusten KI-Frameworks.

So eröffnen sich für regulierte Unternehmen Anwendungsfälle für KI-gestütztes CRM, z. B. die Automatisierung der Angebotserstellung und die Unterstützung von Außendienstmitarbeitern und Kundenserviceinteraktionen.

Sind geeignete Kontrollmechanismen eingerichtet, kann die KI Aufgaben in vielen regulierten Bereichen unterstützen. So werden in Behördenworkflows in der Regel viele regulierte Daten in verschiedensten Bereichen verarbeitet, z. B. wenn ein Bürger einen Antrag auf finanzielle Unterstützung einreicht oder ein Problem mit der Müllabfuhr melden möchte. ServiceNow Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich kann zur Optimierung von Behördenabläufen beitragen. Dadurch wiederum wird das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Verwaltung gestärkt. KI kann beispielsweise die Anliegen der Bürger in einem Dialogformat lösen und Mitarbeiter direkt mit Informationen versorgen, damit schneller über Genehmigungen entschieden werden kann.

Im Gesundheitswesen befreit die intelligente Automatisierung von ServiceNow Servicemanagement für das Gesundheitswesen und Life Sciences Fachpersonal von sich wiederholenden Aufgaben und erstellt eine vollständige, vorschriftskonforme Ansicht der Patientendaten. Das kann die Experience der Behandlungsteams verbessern und es Ärzten ermöglichen, sich auf eine hochwertige Versorgung zu konzentrieren.

KI-Agenten in CRM-Workflows

KI-Agenten auf der ServiceNow AI Platform können in regulierten Branchen das CRM stärken – für eine schnellere Lösungsfindung und höhere Umsätze. Integrierte Daten-Governance-Frameworks verhindern, dass vertrauliche Daten unautorisiert weitergegeben werden. Das unterbindet kostspielige Datenschutzverletzungen und beugt Vertrauensverlust vor.

Automatisieren KI-Agenten unternehmensweit Arbeit, können sich Mitarbeiter darauf konzentrieren, Kunden umfassender zu betreuen. Sorgen um die Compliance brauchen sie sich dabei nicht zu machen.

Im Bankensektor können KI-Agenten Mitarbeiter von administrativen Aufgaben entlasten, indem sie Kontext erfassen, Fälle weiterleiten und Dokumente prüfen. Da KI-Agenten diese Aufgaben übernehmen, können sich die Mitarbeiter stattdessen auf komplexere, in Echtzeit stattfindende Kundeninteraktionen und Aufgaben mit hoher Wertschöpfung konzentrieren.

Erfahren Sie mehr darüber, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für Ihr CRM.