Wie KI Behördendienstleistungen revolutionieren wird

Bürger nehmen wichtige Behördendienste auf Bundes-, Landes- und Kommunalebene in Anspruch. Sie verlassen sich darauf, dass dringende Services zuverlässig bereitgestellt werden. Einige Beispiele sind Lebensmittelsicherheit, Sozialhilfeleistungen für bedürftige Familien und Kinder und Unterstützung für Militärveteranen. Wie im privaten Sektor kann Technologie auch den Beamten, die diese Dienstleistungen bereitstellen, bei der Arbeit helfen.

Insbesondere die künstliche Intelligenz (KI) kann dazu beitragen, technische Schulden in Behörden zu reduzieren und eine bessere Verwaltung von Steuergeldern zu ermöglichen. Die Technologie hilft dabei, Prozesse in komplexen Systemen wie dem Gesundheitswesen zu optimieren, mehr Transparenz zu schaffen und bessere Behördendienstleistungen bereitzustellen – insbesondere in ländlichen Gebieten.

In meiner Laufbahn habe ich sowohl als Beamtin als auch als Führungskraft in unterstützenden Rollen gearbeitet. Daher weiß ich, dass Menschen in den öffentlichen Dienst gehen, weil sie anderen helfen und etwas bewirken möchten. Doch zwischen diesem Anspruch und der Realität des täglichen Arbeitsalltags klafft oft eine große Lücke. Die KI hat das Potenzial, Reibungsverluste und Verzögerungen zu beseitigen, sodass sich Institutionen im öffentlichen Sektor auf die Erfüllung ihrer eigentlichen Mission konzentrieren können.

Erfolgsfaktor KI

Jede Behörde steht unter großem finanzpolitischem Druck. Über viele Jahre wurden Investitionen in Altsysteme getätigt, die nicht auf die Schnelle deaktiviert werden können, weil sie kritische Dienstleistungen unterstützen. Doch die zugrunde liegende Technologie ist fragil, schwierig zu warten und wird den Anforderungen nicht mehr wirklich gerecht. Mit solchen alternden Systemen können sich die Behörden nicht schnell genug an die wachsenden Herausforderungen in den Bereichen Klimawandel, öffentliche Gesundheit, Kriminalitätsbekämpfung und Umweltschutz anpassen.

Personalisierte, reaktionsschnelle, KI-gestützte Interaktionen können die Art und Weise, wie Bürger Behördendienstleistungen nutzen, erheblich verbessern und so das Vertrauen und die Zufriedenheit steigern. KI ist in der Lage, die Ressourcenzuteilung und das Workflow-Management zu optimieren, sodass der öffentliche Sektor effizienter und kostengünstiger arbeiten kann.

Indem die KI wiederkehrende und zeitaufwendige Aufgaben automatisiert, gibt sie den Beamten mehr Zeit, sich auf strategische Aufgaben zu konzentrieren. KI-gestützte Einblicke helfen bei der datengestützten Entscheidungsfindung, um öffentliche Maßnahmen und Programme effektiver zu machen und Gemeinden besser zu unterstützen.

Mit KI zur Smart City

Vor nur fünf Monaten hat eine Studie von ServiceNow gezeigt, dass Behörden bereits beginnen, generative KI (Gen AI) einzusetzen. Unsere neueste Studie zur Smart City, die wir in Zusammenarbeit mit NVIDIA und Deloitte durchgeführt haben, kommt zu dem Schluss, dass 87 % der 250 befragten Stadtverwaltungen den Einsatz von Gen AI planen, derzeit Tests durchführen oder Gen AI bereits aktiv nutzen. „Herkömmliche“ KI wird heute schon von 83 % der Großstädte eingesetzt.

Das ist wichtig, da Städte das Testgelände sind, auf dem neue Konzepte der Servicebereitstellung im öffentlichen Sektor auf die Probe gestellt werden. Wenn die Müllabfuhr nicht pünktlich kommt oder Schlaglöcher nicht gefüllt werden, wissen die Einwohner sofort Bescheid und beschweren sich bei ihrer Stadtregierung. Aus diesem Grund funktionieren Städte wie Testlabors für neue Technologien. Sie bieten die perfekten Voraussetzungen, um neue Funktionen auszuprobieren.

Stadtverwaltungen sind sich bewusst, dass die digitale Transformation mittlerweile nicht mehr optional ist, sondern eine Notwendigkeit. Sie brauchen einen neuen Ansatz, um Flexibilität, Agilität und Resilienz zu gewährleisten, denn nur so können sie Wahlversprechen wie Verkehrssicherheit, bezahlbaren Wohnraum und Schaffung von Arbeitsplätzen einhalten.

Städte haben die einmalige Chance, ihre Bürgerservices rundum zu modernisieren. Durch den Einsatz von KI zur Optimierung, Automatisierung und Konsolidierung einfacher Bürgeranfragen können sie ihre Mitarbeiter entlasten, damit diese sich auf komplexere Herausforderungen und Anforderungen konzentrieren können.

Die Frühphase der KI

Die meisten Stadtregierungen (70 %) in unserer Studie haben gerade erst mit dem Einsatz von generativer KI begonnen. Andere Städte, wie beispielsweise Singapur, haben bereits eine gewisse KI-Reife erreicht. Sie nutzen die Technologie, um sämtliche Prozesse zu verbessern – von den behördlichen Betriebsabläufen über den Verkehr bis hin zu Nachhaltigkeitsinitiativen.

Damit KI in einer Stadtverwaltung effektiv eingesetzt werden kann, müssen die führenden Kräfte dort hinter der Technologie stehen. Jeder technologische Wandel erfordert Änderungen von Prozessen und Arbeitsweisen. Das darf man nicht unterschätzen. Organisationen des öffentlichen Sektors brauchen mehr als eine solide Datenstrategie, sie müssen auch Änderungsmanagement betreiben. Ihre leitenden Angestellten müssen eine Vorbildrolle übernehmen, und das Personal muss geschult werden.

Die Entwicklung im Bereich der künstlichen Intelligenz schreitet rasant voran, doch bereits heute findet die Technologie in vielen Städten praktische Anwendung zur Verbesserung der Servicebereitstellung. So setzt die Stadt Raleigh in North Carolina beispielsweise KI für Wettervorhersagen und Stadtplanung ein.

Stadtverwaltungen können KI auch nutzen, um bessere Entscheidungen über Wartungszeitpläne ihrer Betriebseinrichtungen und Infrastruktur und deren Positionierung zu treffen. Das brasilianische São Paulo setzt künstliche Intelligenz zum Beispiel für die vorausschauende Wartung seiner alternden Infrastruktur ein.

Um das Vertrauen der Bürger zu gewinnen, hat die Stadt Amsterdam ein KI-Register erstellt, in dem Entscheidungen und Annahmen zur Entwicklung von KI-Anwendungen festgehalten werden. In diesem Register lässt sich transparent nachverfolgen, auf welche Weise 42 Behörden KI für die Bereitstellung ihrer Dienstleistungen nutzen.

KI-Agenten im öffentlichen Sektor

Diese Erfolgsgeschichten zeigen das Potenzial der Technologie auf, doch KI allein ist kein Allheilmittel, mit dem sich alle städtischen Probleme lösen lassen, wenn nur genügend Daten gesammelt werden.

Hier kommen KI-Agenten ins Spiel. Autonome KI-Agenten können in Behörden auf die folgende Weise gute Hilfestellung leisten:

• Muster identifizieren
• Blinde Flecken aufdecken
• Die Entscheidungsfindung optimieren
• Den Stromverbrauch senken
• Die öffentliche Sicherheit verbessern

Im Gesundheitswesen helfen KI-Agenten dabei, Patientendaten zu verwalten, Termine zu planen und Krankenakten auf dem neuesten Stand zu halten. In der IT interagieren KI-Agenten mit IT-Systemen, um Daten abzurufen, Fehler zu finden, Incidents zu erkennen und Menschen bei der Problembehebung zu unterstützen.

Im Personalwesen können KI-Agenten Fragen zu Leistungsansprüchen beantworten, Mitarbeiter an anstehende Schulungen erinnern oder als Concierge fungieren. Im Kundenservice sind KI-Agenten der erste Kontakt bei Bürgeranfragen. Sie informieren sie zum Beispiel schnell und einfach über die Öffnungszeiten der Bücherei, aktuelle Veranstaltungen in der Stadt oder den Wochenplan der Müllabfuhr.

Erste Schritte mit KI im öffentlichen Sektor

Der Schlüssel zum Erfolg mit KI liegt darin, sie in den Arbeitsfluss zu integrieren, damit sie Menschen bei der Arbeit unterstützen kann. Deshalb bin ich stolz, dass wir bei ServiceNow genau diesen Ansatz verfolgen.

Unsere Datenbank RaptorDB beispielsweise bietet Technologie der nächsten Generation, mit der Behörden und öffentliche Einrichtungen die Umstellung von unrentablen Altsystemen auf moderne Lösungen sicher meistern können. ServiceNow ermöglicht es, unterschiedliche, disparate Systeme in einer Einzelansicht zusammenzuführen. Das bedeutet, dass Behörden auf allen Ebenen damit beginnen können, ihre technischen Schulden abzubauen, um unsere Steuergelder besser zu verwalten.

Die beste Möglichkeit, KI im öffentlichen Sektor zu implementieren, besteht darin, sie zur Lösung eines konkreten Problems einzusetzen. Aber beginnen Sie nicht mit dem riskantesten und kompliziertesten Teil der Arbeit. Fangen Sie klein an, mit einer Problematik, die Sie gut verstehen und die auf einen bestimmten Bereich beschränkt ist. Setzen Sie KI ein, um diesen einen Prozess zu verbessern, lernen Sie aus Ihren Erfahrungen und wenden Sie die Lösung danach in anderen Bereichen an. So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kollegen und können den KI-Einsatz nach und nach skalieren.

Die Zukunft der KI im öffentlichen Sektor

Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz können Organisationen des öffentlichen Sektors heute Herausforderungen meistern und sich auf die Anforderungen von morgen vorbereiten.

Ein echter Durchbruch wird sein, mit KI Dinge zu tun, die uns heute noch Schwierigkeiten bereiten, zum Beispiel die Vereinfachung von Systemen für die Zahlungsverfolgung in Gesundheitsämtern und die Nachverfolgung von Zahlungen. Die KI wird für mehr Kontinuität auf Bund-, Länder- und Kommunalebene sorgen und alles vernetzen – bis hin zu Arztpraxen.

Statt einer umständlichen Blackbox und Systemen, die schwer zu verstehen und zu nutzen sind, werden wir von einem nahtlosen, übersichtlichen Ökosystem profitieren. Alles wird viel reibungsloser und transparenter laufen, damit Sozialleistungen effektiver zugeteilt und Bedürftige zeitnah unterstützt werden können.

In unserem Bericht zur Smart City der Zukunft erfahren Sie mehr.