Ein CRM, das die Arbeit wirklich erledigt

Auf Vertriebsetagen, in Servicecentern und bei der Auftragsabwicklung spielt sich ein vertrautes Muster ab: KI kann einen Fall zusammenfassen, den nächsten Schritt vorschlagen und eine E-Mail aufsetzen. Aber kann sie den Fall lösen, ein Angebot erstellen oder den Auftrag abwickeln? In den meisten Umgebungen lautet die Antwort immer noch „nein“. Die Arbeit muss nach wie vor von einem Menschen erledigt werden.

Dies liegt daran, dass die zugrunde liegenden Systeme nie darauf ausgelegt waren, Aufgaben vollständig zum Abschluss zu bringen. Das veraltete Customer-Relationship-Management (CRM) wurde als Erfassungssystem entwickelt, in dem Aktivitäten im Nachhinein manuell protokolliert werden.

Investitionen in KI beschränkten sich darauf, derselben fehlerhaften Architektur einfach eine Dialogschicht hinzuzufügen. Versehen Sie eine manuelle CRM-Plattform mit einem Chatbot, und Sie erhalten einen Chatbot, der zwar über Arbeit spricht, sie aber nicht erledigt. Chatbots und KI-Agenten können natürliche Gespräche führen und Anfragen erfassen, aber sie können sie nicht abwickeln. Sie bleiben von den Workflows, Daten und funktionsübergreifenden Prozessen getrennt, die für die eigentliche Durchführung der Arbeit erforderlich sind.

Und genau hier macht Autonomous CRM von ServiceNow den großen Unterschied. ServiceNow ist seit jeher die Plattform, auf der Arbeit wirklich erledigt wird. KI wird in den realen Geschäftskontext, in Workflows und Daten eingebunden, sodass Entscheidungen nicht nur vorgeschlagen, sondern auch umgesetzt werden. Wenn diese Funktionalität im CRM eingebettet ist, erhalten Sie ein CRM-System, das für Sie arbeitet, und nicht ein System, mit dem sich Ihr Team zurechtfinden muss.

Nehmen wir beispielsweise an, ein Kunde möchte telefonisch eine Bestellung ändern, die bereits abgefertigt wurde. Spezialisierte KI überprüft die Auftragsabwicklung, bestätigt den Account-Status, leitet die Sendung um, aktualisiert Rechnungsdaten, benachrichtigt das Lager und protokolliert alles für Audits, noch bevor der Anruf endet. Es gibt keine Übergabe, keine Ticket-Warteschlange und keine Notwendigkeit, Systeme manuell zusammenzuschustern.

Das ist Autonomous CRM in der Praxis. Und all das geschieht auf einer einzigen Plattform, die entwickelt wurde, um Workflows, Daten und die zugrunde liegende Governance miteinander zu verknüpfen.

ServiceNow löst mehr als 100 Millionen Kundenfälle, koordiniert mehr als 16 Millionen Aufträge, konfiguriert mehr als 7 Millionen Angebote und führt 11 Millionen Arbeitsauftragsaufgaben aus – pro Monat! Das alles erfolgt mit agentenbasierter KI, die mit Service- und Vertriebsteams arbeitet, um die Leistung ohne zusätzliche Arbeitskräfte zu steigern.

Autonomer Service: Lösung von A bis Z

Autonomer Service stellt KI-Spezialisten für jede Kundenanfrage auf jedem Kanal bereit. Unser neuer KI-Spezialist für das CRM-Fallmanagement klassifiziert, bearbeitet und löst Fälle über den gesamten Lebenszyklus hinweg. Über Sprach-, Chat- und digitale Kanäle hinweg bietet KI eine vollständig automatisierte Selfservice-Experience und löst Anfragen durchgehend, selbst wenn Menschen Teil des Prozesses sind.

Der Außendienst erhält eine Vielzahl neuer Innovationen, die alle darauf ausgelegt sind, Tätigkeiten von Technikern von der Festlegung des Terminplans bis zum Abschluss einer Aufgabe effizienter zu gestalten. KI-gestützte Terminoptimierung bedeutet, dass Zeit für Anfahrtswege eingespart wird und Techniker dort zugewiesen werden, wo sie am dringendsten benötigt werden.

Sie kommen mit den richtigen Teilen an, da unser neuer KI-Agent für Teilemanagement die Teileverfügbarkeit koordiniert, bevor sie den Einsatzort erreichen. Und wenn die Arbeit erledigt ist, wird der Fall schneller abgeschlossen, weil ServiceNow Lens ein Foto in einen abgeschlossenen Arbeitsdatensatz umwandelt. Das führt zu weniger Vor-Ort-Einsätzen und schnelleren Lösungen, und Außendienstteams können sich auf die wichtigsten Aufgaben fokussieren.

Autonomer Vertrieb: Stärkerer Fokus auf Beziehungen

Configure, Price, Quote ist das Produkt im CRM-Portfolio von ServiceNow, das mit monatlich 7 Millionen verarbeiteten Transaktionen das größte Wachstum verzeichnet. Es automatisiert die komplexe Angebotserstellung, die früher Verkäufer mehrere Arbeitsstunden wöchentlich gekostet hat.

Die agentenbasierte Angebotserstellung erstellt Angebote aus Chat- und Anrufprotokollen und zeigt gleichzeitig intelligente Produktempfehlungen an. Dadurch wird die Zykluszeit verkürzt und das Auftragsvolumen maximiert. Dem konversationsbasierten, geführten Verkaufsprozess liegen Integrationen mit ServiceNow Otto, OpenAI und Anthropic zugrunde. Dies steigert die Vertriebsproduktivität, da Verkäufer über eine einfache Chat-basierte Schnittstelle Notizen aktualisieren, den Status von Verkaufschancen überprüfen und den Verkaufsabschluss voranbringen können.

Eine erweiterte OEM-Partnerschaft mit Tenon bereichert ServiceNow um native Marketingautomatisierung. Dadurch wird die Lead-Generierung mit der Pipeline in einer einzigen Betriebsumgebung verknüpft, um schnellere Antwortzeiten und eine höhere Konversionsrate zu erzielen.

Branchen-Workflows: Autonomie dort, wo es wirklich auf sie ankommt

Seit Jahren erhalten kundennahe Teams Software, die für alle entwickelt wurde. In der Praxis bedeutet das, dass sie eigentlich für niemanden entwickelt wurde. Autonomous CRM von ServiceNow für Branchen hat einen anderen Ausgangspunkt: bei den Vorschriften, Daten und betrieblichen Gegebenheiten, die jede Branche einzigartig machen. Das Ergebnis ist eine KI, die den Kontext, in dem sie arbeitet, tatsächlich kennt.

• Für Technologieanbieter übernehmen KI-Agenten die Einführungsplanung und Vorbereitung von Vertragsverlängerungen, damit Kundenbetreuer mehr Zeit mit Kunden verbringen können.
• Für Behörden sorgt die KI-gestützte Dokumentklassifizierung für Struktur und Geschwindigkeit bei der Ermittlungsarbeit.
• Im Finanzdienstleistungssektor bedeutet ein agentenbasiertes Kontaktcenter, dass Banken- und Versicherungskunden Lösungen finden, ohne zwischen verschiedenen Systemen wechseln zu müssen und ohne von einer Abteilung an eine andere verwiesen zu werden.
• In Telekommunikationsunternehmen vermittelt die speziell entwickelte Plattform Customer 360 jedem Service Desk-Mitarbeiter den vollständigen Kontext für Gespräche, noch bevor das erste Wort gesprochen wird.
• In der Fertigungsindustrie deckt die KI den gesamten kommerziellen Betrieb ab: Qualitätsprobleme, Garantiebetrug, Auftragsprobleme und komplexe Angebotserstellung.
• Im Gesundheitswesen ist die Betriebskoordination jetzt automatisiert. Pflegeteams, Medizintechnik, Facility Management, Reinigungs- und Hygienedienste und IT sind auf einer einzigen, KI-nativen Plattform vereint, die direkt in die elektronische Patientenakte eingebettet ist.
• Im Einzelhandel erstellt die Unternehmenszentrale mithilfe von geführten Playbooks strukturierte, wiederkehrende Aufgabenpläne. Das Personal in den Geschäften setzt sie direkt über eine mobile App um, ohne die Verkaufsfläche verlassen zu müssen.

Auch wenn es sich um verschiedene Branchen mit unterschiedlichen Herausforderungen und Workflows handelt, ist der Blueprint doch derselbe: eine KI-Plattform, die von demselben AI Control Tower gesteuert wird und auf demselben einheitlichen Datenmodell basiert.

Die Zukunft des CRM ist autonom

Führende Unternehmen haben verstanden, dass autonome Betriebsabläufe eine Plattform erfordern, die tief in ihre digitale Struktur integriert ist. KI-Modelle werden weiterhin immer intelligenter werden. Das Alleinstellungsmerkmal ist, ob sie innerhalb der Systeme, Richtlinien und Prozesse handeln können, in denen die Arbeit tatsächlich stattfindet. Autonomous CRM ist unsere Antwort auf diese Frage für jedes Team, das Kundenkontakt hat.

Hier finden Sie weitere Informationen darüber, wie Sie mit Autonomous CRM von ServiceNow den Umsatz steigern und Kunden begeistern können.