Die KI-Strategie für Ihr Unternehmen dient nicht der Technologie

Unternehmen profitieren rasch von ihren KI-Investitionen. So führen laut dem KI-Reifeindex für Unternehmen 2025 von ServiceNow mehr als zwei Drittel (67 %) der weltweit befragten Führungskräfte erhöhte Bruttomargen auf den Einsatz von KI zurück.

Bei der Einführung von KI-Initiativen machen einige Unternehmen möglicherweise den Fehler, sich zu stark auf die Technologie anstatt auf das Geschäft, das Personal und den Gesamtkontext zu konzentrieren.

Künstliche Intelligenz ist nicht in Isolation tätig. Für eine effektive KI-Transformation braucht es die besten Tools, Fähigkeiten, kulturellen Veränderungen, einen neuen Governance-Ansatz – und eine robuste KI-Unternehmensstrategie. Erfahren Sie hier, wie das aussieht.

Ergebnisorientierte KI

Eine Voraussetzung für eine erfolgreiche KI-Implementierung ist die richtige Technologieebene, die saubere, hochwertige Daten und ein optimiertes Anwendungsportfolio mit minimalen technischen Schulden einschließt.

Technologie ist jedoch nicht alles. Wenn Unternehmen überstürzt in ein neues KI-Projekt investieren und dabei die gewünschten Geschäftsergebnisse nicht berücksichtigen, kann der eigentliche Sinn und Zweck der KI-Investitionen im Unklaren bleiben.

Um dies zu vermeiden, muss eine konkrete Frage gestellt werden: „Welches Problem versuchen wir zu lösen?“ Sobald sie beantwortet ist, können KI-Anwendungsfälle mit konkreten Geschäftsergebnissen verknüpft werden. Eine robuste KI-Strategie konzentriert sich auf die Implementierung der besten Lösung für Ihre Geschäfts-bedürfnisse. Es geht nicht darum, ein Ergebnis lediglich an das neueste Tool anzupassen.

Ich habe erlebt, wie Unternehmen denselben Fehler mit zahlreichen bahnbrechenden Technologien gemacht haben. Einmal wurde ServiceNow von einem Team kontaktiert, das überzeugt war, für die Automatisierung eines Workflows Robotic Process Automation (RPA) zu brauchen. Als wir jedoch auf das angestrebte Ergebnis zu sprechen kamen, wurde klar, dass RPA überhaupt nicht erforderlich war.

Um ein übermäßig komplexes Wespennest zu vermeiden, muss vor jeder Investition sorgfältig überlegt werden, wo KI den größten Mehrwert bieten kann. Daraufhin können Prozesse mit Hilfe von KI transformiert und verbessert werden, anstatt lediglich vorhandene Prozesse zu automatisieren.

Ein Einzelhändler, der bei Kundenserviceanrufen mit Hilfe von KI Notizen macht, automatisiert einen vorhandenen Prozess. Ein anderer Einzelhändler könnte die KI dazu nutzen, solche Notizen zusammen mit Erkenntnissen aus Social Media-Beiträgen zu analysieren, um Einkaufsentscheidungen für das nächste Quartal zu treffen. Dadurch ließe sich eine größere Wirkung erzielen.

KI-bereite Mitarbeiter

Arbeitgeber, die ihre KI-Strategie erfolgreich implementieren möchten, müssen ihre Mitarbeiter mit den erforderlichen Fähigkeiten ausstatten. Dazu braucht nicht jeder Mitarbeiter ein Datenexperte zu werden. Mit entsprechendem Upskilling werden die KI-Kenntnisse vermittelt, die nötig sind, um die Möglichkeiten der KI zu erkennen und sie verantwortungsvoll zum Zweck höherer Arbeitsproduktivität einzusetzen.

Wichtig ist auch, dass Führungskräfte eine Kultur schaffen, die Mitarbeiter zum Experimentieren mit KI ermutigt, damit sie die wertvollsten Anwendungsfälle für ihre Rollen finden. In diesem Bereich sind Fortschritte zu verzeichnen. Mehr als die Hälfte (61 %) der Führungskräfte, die wir zur Erstellung des KI-Reifeindex für Unternehmen befragt haben, ermöglichen es Teams, KI-Lösungen für alltägliche Arbeitsaufgaben zu empfehlen.

Führungskräfte, die die Belegschaft derart einbeziehen, können unternehmensweit für Akzeptanz der KI sorgen. Das kann wiederum zu besseren Ergebnissen führen.

So hat beispielsweise ein Telekommunikationsunternehmen Servicemitarbeiter mit direktem Kundenkontakt dazu ermuntert, im Contact Center mit generativer KI zu experimentieren. Mit dieser Initiative gelang es, die Kundenzufriedenheit zu steigern, mehr Fälle zu lösen und eine Pipeline neuer KI-Anwendungsfälle aufzubauen.

KI-Governance als Chefsache

Es kann zwar wichtig sein, Mitarbeitern die Tools und das Umfeld für KI-Experimente zu geben. Aber Experimente brauchen Aufsicht. Eine robuste KI-Strategie für Unternehmen legt ein starkes Augenmerk auf KI-Governance, Compliance und Sicherheit. Dazu müssen klare Richtlinien für KI-Nutzung und -Schulungen aufgestellt werden.

So können Führungskräfte beispielsweise vorgeben, wie KI in der täglichen Arbeit eingesetzt werden darf. Dies kann etwa durch die Einrichtung eines Dateikennzeich-nungssystems erfolgen, das Inhalte identifiziert, die nur in einer sicheren KI-Umgebung verwendet werden dürfen, wo sie nicht zum Trainieren öffentlich zugänglicher KI-Modelle dienen.

Durch Regulierungen wie das EU-Gesetz zur künstlichen Intelligenz wird gute Governance für Unternehmen obligatorisch: Bei Verstößen drohen Strafen der Aufsichtsbehörden. Datenschutzverletzungen sind rufschädigend und können finanzielle Verluste zur Folgen haben. Dadurch wird dieses Thema zur Chefsache: Die Unternehmensführung muss für die Sicherstellung der KI-Governance sorgen.

Zu einer erfolgreichen KI-Strategie gehört mehr als nur die neueste Technologie. Sie erfordert vielmehr eine Kombination aus Lösungen, die auf die gewünschten Geschäftsergebnisse ausgerichtet sind, und Investitionen in die erforderlichen Qualifikationen, die Kultur und die Governance, um mit Hilfe von KI Innovationen herbeizuführen.

Erfahren Sie, wie ServiceNow Ihnen dabei helfen kann, die KI arbeiten zu lassen. Für alle.