Playbook für Fall für Technologie-Produktsupport
Das Playbook für Fälle des Technologieproduktsupports bietet Schritt-für-Schritt-Anleitungen für die Lösung von Technologiefällen.
- Eine Phase in einem Playbook ist eine gruppierte Sequenz von Aktivitäten.
- Eine Aktivität in einer Phase stellt eine einzelne Aufgabe dar, die ein Service Desk-Mitarbeiter abschließen muss. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten enthalten, z. B. das Senden einer Benachrichtigung an einen Kunden, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist.
Die Prozessseite für Technologie-Produktsupport Bietet Zugriff auf das Playbook im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich.
Detaillierte Informationen zu den Phasen und Aktivitäten finden Sie unter Playbook-Phasen und -Aktivitäten für Fall des Technologieprodukts .
Prozessseitenvariante für Technologie-Produktsupport
Die Prozessvariante für den Technologieproduktsupport ist in der Anwendung „Technologieproduktsupport-Fall“ (sn_tech_product_support) enthalten. Eine Seitenvariante ist eine Version einer Seite mit eindeutigen Einstellungen. Diese Seitenvariante enthält die folgenden Einstellungen.
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Aktiv | Aktivieren von Aktiv Durch das Kontrollkästchen wird die Seitenvariante für die ausgewählte Zielgruppe verfügbar gemacht. Die Prozessseite für Technologie-Produktsupport ist standardmäßig aktiv. Die aktive Einstellung in Kombination mit der Seitenreihenfolge bestimmt die Seite, die der konfigurierbare CSM-Arbeitsbereich zum Anzeigen von Datensatzinformationen verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Set record page order. |
| Bestellung | Jede Datensatzseite hat eine Reihenfolge, die die Seitenpriorität angibt. Je niedriger die Zahl, desto höher die Priorität. Die Standardreihenfolge für die Prozessseitenvariante für den Technologieproduktsupport ist 100. |
| Bedingungen | Bedingungen bestimmen, wann eine Seitenvariante angezeigt wird. Die Prozessseite für Technologie-Produktsupport weist die folgende Bedingung auf: Tabelle=sn_tech_product_support_case Diese Bedingung beschränkt die Verwendung der Seitenvariante auf Datensätze aus der Tabelle „Fall technischer Produktsupport“ [sn_tech_product_support_case]. |
| Zielgruppe | Die Zielgruppe bestimmt, wer die Seitenvariante sehen kann. Die Zielgruppe der Playbook-Variante für den Technologieproduktsupport enthält den Agenten für den Technologiesupport. |
- Navigieren zu an.
- Wählen Sie aus Konfigurierbarer CSM/FSM-Arbeitsbereich Experience.
- Wählen Sie im Abschnitt Datensatz der Liste Seiten und Varianten die Option aus Prozessseite für Technologie-Produktsupport .
- Wählen Sie Aus Einstellungen Oben auf der Seite.
Komponenten der Prozessseite für Technologie-Produktsupport
Die Prozessseitenvariante für Technologie-Produktsupport enthält die folgenden Komponenten.
| Komponente | Beschreibung |
|---|---|
| Formularüberschrift | Die Formularüberschrift zeigt die Kurzbeschreibung des Falls an und enthält auch die Aktionsleiste und Datensatz-Tags. |
| Datensatz-Tags | Service Desk-Mitarbeiter können mehrere Tags für einen Datensatz erstellen und dann die Tags verwenden, um Datensätze zu gruppieren und zu organisieren. Weitere Informationen finden Sie unter Gruppieren und suchen Sie Datensätze mithilfe von Tags im Arbeitsbereich . |
| Aktionsleiste | Die Aktionsleiste enthält die Aktionen, die Anwendern während der Arbeit an Falldatensätzen zur Verfügung stehen. Die spezifischen Aktionen werden durch Faktoren wie Anwenderrolle, Fallstatus und andere Attribute bestimmt. |
| SLA-Komponente | Eine Servicelevel-Vereinbarung (Service Level Agreement, SLA) definiert einen festgelegten Zeitraum, bis eine Aufgabe eine bestimmte Bedingung erreicht. Dadurch wird sichergestellt, dass Aufgaben gemäß den für Kunden festgelegten Erwartungen gelöst werden. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Definitionen . |
| Komponenten für Account- und Kontaktsuche | Service Desk-Mitarbeiter können die Account- und Kontaktsuchkomponenten verwenden, um Folgendes zu tun:
Die Komponenten für die Account- und Kontaktsuche zeigen Informationen auf Datensatzkarten an. Diese Karten zeigen Account- und Kontaktinformationen an und bieten schnellen Zugriff auf Kundendetails wie Name, E-Mail-Adresse und Telefon. |
| Fall hebt Komponente hervor | Die Komponente „Fall-Hervorhebungen“ zeigt wichtige Details zum Fall an, einschließlich Fallnummer und Priorität. |
| Fallzusammenfassungskomponente |
Die Fallzusammenfassungskomponente wird im linken Seitenbereich angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter einen Falldatensatz öffnet, wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus. Service Desk-Mitarbeiter können diese Komponente verwenden, um Folgendes zu tun:
Die Fallzusammenfassungskomponente erfordert, dass Now Assist for Customer Service Management (CSM)Die Anwendung ist installiert, und die Kompetenz „Fallzusammenfassung“ wurde konfiguriert. |
| Playbook | Die Prozessseite für Technologie-Produktsupport enthält ein horizontales Playbook, das den Service Desk-Mitarbeiter durch die folgenden Phasen führt:
|
| Kontextbezogener Seitenbereich | Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Prozessseite für den Technologieproduktsupport enthält die folgenden Registerkarten.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten: |
| Dialogfelder ohne Modi | Service Desk-Mitarbeiter können Dialogfelder ohne Modus verwenden, um Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mail-Nachrichten zu erstellen. |
| Arbeitsbereich-Formularansicht | Auf der Prozessseite für Technologie-Produktsupport haben Service Desk-Mitarbeiter die Möglichkeit, zwischen den Playbook-Phasen und -Aktivitäten und den Datensatzdetails umzuschalten. Wenn Sie Datensatzdetails anzeigen, verwendet die Prozessseite für den Technologieproduktsupport die Formularansicht „Arbeitsbereich“, die die folgenden Abschnitte enthält:
Diese Abschnitte können erweitert und reduziert werden, um die Felder in jedem Abschnitt anzuzeigen. Die Formularansicht des Arbeitsbereichs enthält auch ein Menü mit zusätzlichen Formularaktionen, z. B. Personalisieren des Formulars, Exportieren von Daten und Kopieren der URL. Weitere Informationen zu den Feldern, die in diesen Abschnitten angezeigt werden, finden Sie unter Falltabelle für technischen Produktsupport . |
Aktionsleiste
- Datensatzdetails : Wählen Sie dieses Symbol aus, um die Datensatzdetails anzuzeigen.
- Playbook-Details : Wählen Sie dieses Symbol aus, um die Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzuzeigen.
- Aktionen in Bearbeitung : Stellt eine Liste von minimierten Dialogfeldern ohne Modus bereit und enthält ein Abzeichen, das die Anzahl der Elemente in der Liste anzeigt. In dieser Liste kann ein Service Desk-Mitarbeiter ein Element auswählen, um den minimierten Kommentar, die Arbeitsnotiz oder die E-Mail zu öffnen.
- Informationen Anfordern : Der Service Desk-Mitarbeiter fordert Informationen vom Kunden an. Wenn Sie diese Aktion auswählen, wird der Fallstatus in „Warten auf Informationen“ verschoben.
- Informationen Erhalten : Der Service Desk-Mitarbeiter bestätigt, dass Informationen vom Kunden erhalten wurden. Durch Auswahl dieser Aktion wird der Fallstatus in „in Bearbeitung“ verschoben.
- Besprechen : Startet eine Sidebar-Diskussion. Weitere Informationen zur Verwendung der Seitenleistenfunktion finden Sie unter Exploring Sidebar.
- Verfassen : Verfassen Sie Kommentare, Arbeitsnotizen und E-Mails in Dialogfeldern ohne Modus.
- Speichern : Speichert Änderungen am Falldatensatz.
- Lösung Akzeptieren : Der Service Desk-Mitarbeiter kann die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden akzeptieren. Verschiebt den Fall zu „Geschlossen“.
- Lösung Ablehnen : Der Service Desk-Mitarbeiter kann die vorgeschlagene Lösung im Namen des Kunden ablehnen. Verschiebt den Fall zu „in Bearbeitung“.
- Weitere Aktionen : Ermöglicht Anwendern das Ausführen zusätzlicher Aktionen, z. B. das Vorschlagen eines schwerwiegenden Falls oder das Melden einer Wissenslücke.
Komponenten für Account- und Kontaktsuche
- Suchen Sie einen Account oder Kontakt anhand des Namens, der Telefonnummer oder der E-Mail-Adresse. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter Zeichen in das Suchfeld eingibt, werden übereinstimmende Informationen auf Datensatzkarten unter dem Suchfeld angezeigt.
- Wählen Sie nach der Suche einen Account oder Kontakt aus, indem Sie die gewünschte Datensatzkarte auswählen. Die ausgewählte Datensatzkarte ersetzt die Suchkomponente.
- Erstellen Sie einen neuen Account oder Kontakt, indem Sie auswählen + Symbol in der Suchkomponente, das die Felder für den Account oder Kontakt ausfüllt und auswählen Speichern . Eine Datensatzkarte für den neuen Account oder Kontakt ersetzt die Suchkomponente.
- Entfernen Sie einen verknüpften Account oder Kontakt aus einem Falldatensatz, indem Sie das Symbol „weitere Aktionen“ auswählen und dann auswählen Verknüpfung Aufheben . Speichern Sie dann das Formular, um diese Änderung anzuwenden.
- Bearbeiten und speichern Sie einen verknüpften Account oder Kontaktdatensatz, indem Sie das Bleistiftsymbol auswählen, die Informationen für den Account oder Kontakt bearbeiten und auswählen Speichern .
- Wählen Sie ein Referenzfeld auf einer Suchkarte aus, um den referenzierten Datensatz auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine E-Mail-Adresse auf einer Suchkarte aus, die geöffnet werden soll, um den E-Mail-Editor auf einer Unterregisterkarte zu öffnen.
- Wählen Sie eine Telefonnummer auf einer Suchkarte aus, um einen Telefonanruf zu tätigen.
Fallzusammenfassungskomponente
Die Fallzusammenfassungskomponente bietet Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung eines Kundenservicefalls, einschließlich des Problems und der durchgeführten Aktionen. Service Desk-Mitarbeiter können Zusammenfassungen generieren, um den Fallkontext zu verstehen, und Zusammenfassungen in den Arbeitsnotizen des Falls veröffentlichen.
Die Komponente „Fallzusammenfassung“ wird im linken Seitenbereich auf der Prozessseitenvariante „Technologie-Produktsupport“ angezeigt. Beim ersten Öffnen eines Falls wird die Komponente reduziert und befindet sich im Standardstatus.
- Wählen Sie Aus Zusammenfassen Dient zum Erstellen einer Zusammenfassung der Falldetails.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen freigeben Zum Kopieren des Zusammenfassungstexts in den Aktivitätenstrom.
- Überprüfen Sie den Zusammenfassungstext im Popup-Fenster „für Arbeitsnotizen freigeben“, und ändern Sie den Text nach Bedarf.
- Wählen Sie Aus In Arbeitsnotizen speichern Im Popup-Fenster zum Hinzufügen des Texts zum Aktivitätenstrom.
- Wählen Sie das Aktualisierungssymbol in der Komponenten-Fußzeile aus, um den Text zu aktualisieren und die neueste Zusammenfassung abzurufen.
Kontextbezogene Seitenbereichskomponente
Die kontextbezogene Seitenbereichskomponente enthält verschiedene Tools, mit denen Service Desk-Mitarbeiter Kundenprobleme untersuchen und lösen können. Der kontextbezogene Seitenbereich auf der Prozessseite für den Technologieproduktsupport enthält die folgenden Registerkarten.
| Tab-Taste | Beschreibung |
|---|---|
| Aktivitätenstrom | Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. |
| Suche nach empfohlenen Aktionen | Die Registerkarte „empfohlene Aktionen“ enthält KI-Suche Funktionalität. Service Desk-Mitarbeiter können die KI-Suche verwenden, um relevante Ressourcen oder Lösungen für Kundenprobleme zu finden. Die Suchfunktion zeigt einen ersten Satz von Suchergebnissen basierend auf dem Text in der Fallkurzbeschreibung an. Dieser erste Ergebnissatz enthält Wissensartikel. Service Desk-Mitarbeiter können auch verschiedene Suchstichwörter eingeben und die Suche wiederholen. In der Liste der Suchergebnisse können Service Desk-Mitarbeiter Folgendes tun:
Weitere Informationen finden Sie unter Use AI search in Recommended Actions to resolve cases. Hinweis: Die Verwendung empfohlener Aktionen im kontextbezogenen Seitenbereich erfordert Empfohlene Aktionen Anwendung (sn_cs_nb_action), die in der Anwendung „konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich“ enthalten ist. |
| Zugehörige Elemente | Die Registerkarte „zugehörige Elemente“ bietet Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Das Playbook für den Technologieproduktsupport enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können. Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. |
| Anhänge | Die Registerkarte Anhänge bietet Zugriff auf fallbezogene Anhänge. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter Anhänge anzeigen und herunterladen. |
| Vorlagen | Die Registerkarte Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Formularvorlagen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter automatisch Felder in neuen Datensätzen ausfüllen können. Service Desk-Mitarbeiter können beim Erstellen eines neuen Datensatzes, z. B. eines Incidents oder Change, eine Vorlage manuell anwenden. |
| Antwortvorlagen | Die Registerkarte Antwortvorlagen bietet Zugriff auf verfügbare Antwortvorlagen. Diese Vorlagen enthalten wiederverwendbare Nachrichten, die Service Desk-Mitarbeiter kopieren können, um Kunden schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen. |
| E-Mail-Vorlagen | Die Registerkarte E-Mail-Vorlagen bietet Zugriff auf verfügbare E-Mail-Vorlagen. Diese Vorlagen enthalten Standardwerte für Felder, die Service Desk-Mitarbeiter E-Mail-Nachrichten hinzufügen können. Diese Standardwerte können die Empfänger (E-Mail-Adressen in den Feldern „an“, „CC“ und „BCC“), den Absender, den Betreff der E-Mail und den Text enthalten, der in den Nachrichtentext aufgenommen werden soll. |
Aktivitätenstromkomponente
Die Prozessseite für Technologie-Produktsupport enthält den Aktivitätenstrom auf der ersten Registerkarte des kontextbezogenen Seitenbereichs.
Die Aktivitätenstrom-Komponente zeigt eine Liste der Aktivitäten an, die in einem Falldatensatz auftreten. Die Aktivitäten in der Liste können reduziert oder erweitert werden. Wenn sie reduziert ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter die Liste schnell scannen, um einen Überblick über Fallaktivitäten zu erhalten. Wenn erweitert, kann der Service Desk-Mitarbeiter detaillierte Informationen zu einzelnen Aktivitäten anzeigen.
- Kommentar
- Arbeitsnotiz
- Anhang
- Feldänderung
- E-Mail gesendet oder E-Mail empfangen
- Chat-Diskussion
- Anwenderdefiniertes Symbol
- Eine Kachel, die den Aktivitätstyp darstellt.
- Der Name des Anwenders, der für die Aktivität verantwortlich ist.
- Eine kurze einzeilige Zusammenfassung der Aktivität.
- Ein Abzeichen, das angibt, ob eine Aktivität intern oder extern ist.
- Ein relativer Zeitstempel.
- Eine Erweiterungsschaltfläche, mit der der Service Desk-Mitarbeiter eine detaillierte Zusammenfassung der Aktivität anzeigen kann.
- Ein vollständiger Datums- und Zeitstempel.
- Eine Aktionsbezeichnung, die den Typ der Aktivität beschreibt.
- Für Kommentare und Arbeitsnotizen der Volltext des Kommentars oder der Arbeitsnotiz.
- Für Feldaktualisierungen der Feldname und der aktualisierte Feldwert.
- Für E-Mails detaillierte Nachrichteninformationen.
- Für Anhänge eine kleine Vorschau der angehängten Datei.
- Für Chats eine Sidebar-Chatkarte.
Der Aktivitätenstrom verwendet Dialogfelder ohne Modus Zum Verfassen von Kommentaren, Arbeitsnotizen und E-Mails. Verwenden Sie Verfassen Schaltfläche in der Aktionsleiste zum Erstellen dieser Elemente.
- Verfassen > Kommentar : Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen eines Kommentars.
- Verfassen > Arbeitsnotiz : Öffnet das Dialogfeld ohne Modi „Arbeitsnotiz verfassen“.
- Verfassen > E-Mail : Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen einer E-Mail.
Suchkomponente für empfohlene Aktionen
Die Suchkomponente „empfohlene Aktionen“ wird als Registerkarte im kontextbezogenen Seitenbereich angezeigt und bietet Service Desk-Mitarbeitern eine KI-Suchfunktion. Service Desk-Mitarbeiter können nach Informationen suchen, Wissensartikel überprüfen und anhängen und ähnliche Fälle anhängen.
Standardmäßig sucht die Konfiguration der KI-Suche nach der Kurzbeschreibung des Falls.
- Auswahl Überprüfen Sie den artikel, und hängen Sie ihn an Zeigt den artikel im kontextbezogenen Seitenbereich an.
- Auswahl Hängen Sie diesen artikel an Hängt den wissensartikel an den aktuellen Fall an.
Komponente „zugehörige Elemente“
Das Playbook für den Technologieproduktsupport enthält Funktionen für zugehörige Listen in den kontextbezogenen Seitenbereich. Die Registerkarte „zugehörige Elemente“ bietet Service Desk-Mitarbeitern Zugriff auf die fallbezogenen Listen. Diese Listen werden in einem Akkordeonformat angezeigt, das Service Desk-Mitarbeiter nach Bedarf erweitern und reduzieren können.
Ein Indikator zeigt die Anzahl der Datensätze an, die in einer zugehörigen Liste verfügbar sind. Wenn erweitert, werden die Datensätze in einer zugehörigen Liste im Kartenformat angezeigt. Wenn eine zugehörige Liste leer ist, können Service Desk-Mitarbeiter eine in der Liste erstellen auswählen, um einen Datensatz zu erstellen.
- Betroffene Installationsbasiselemente
- Aufgaben
- SLAs
- Liste der speziellen Bearbeitungsnotizen
- Eskalationen
- Untergeordnete Fälle
- Change-Anforderungen
- Blockiert durch
- Zugehörige Parteien
- Angehängtes Wissen
- Wissenslücken
- E-Mails
- E-Mail-Entwürfe
- Aufgabenkompetenzen
- Arbeitsaufträge
- Erstellen : Öffnet einen leeren Datensatz auf einer Unterregisterkarte, den der Service Desk-Mitarbeiter zum Erstellen eines neuen Elements verwenden kann.
- Alle anzeigen : Öffnet eine Liste von Datensätzen auf einer untergeordneten Registerkarte.
- Mehr anzeigen : Wird für Listen angezeigt, die mehr als fünf Elemente enthalten.
- Service Desk-Mitarbeiter können ein Element auf einer untergeordneten Registerkarte öffnen.
- Wenn eine Liste mehr als fünf Elemente enthält, enthält sie einen Mehr anzeigen Option.
Dialogfelder ohne Modi
- Verfassen > Kommentar : Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen eines Kommentars.
- Verfassen > Arbeitsnotiz : Öffnet das Dialogfeld ohne Modi „Arbeitsnotiz verfassen“.
- Verfassen > E-Mail : Öffnet das Dialogfeld ohne Modus zum Verfassen einer E-Mail.
- Ein Dialogfeld ohne Modus jedes Typs (Kommentar, Arbeitsnotiz oder E-Mail) kann gleichzeitig aktiv sein.
- Ein Dialogfeld ohne Modus kann gleichzeitig angezeigt werden, während die anderen beiden minimiert werden.
- Minimierte Dialogfelder ohne Modus werden im Menü „laufende Aktionen“ in der Aktionsleiste angezeigt. In diesem Menü wird ein Abzeichen angezeigt, das die Anzahl der minimierten Dialogfelder ohne Modus anzeigt.
- Wenn ein Agent ein zweites Dialogfeld ohne Modus öffnet, während das erste Dialogfeld ohne Modus angezeigt wird, minimiert das System das erste Dialogfeld ohne Modus.
- Wählen Sie das Menü „laufende Aktionen“ aus, um eine Liste der minimierten Dialogfelder ohne Modus anzuzeigen. Jeder Eintrag in der Liste enthält den Titel und die Kategorie des minimierten Elements.
- Bei E-Mails ist der Titel der E-Mail-Betreff.
- Bei Kommentaren und Arbeitsnotizen ist der Titel die erste Textzeile.
- Wählen Sie ein Element aus der Liste aus, um das minimierte Dialogfeld ohne Modus zu öffnen.
- Durch das Veröffentlichen eines Kommentars oder einer Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom wird das Dialogfeld ohne Modus geschlossen.
- Durch das Speichern des Datensatzes wird ein Kommentar oder eine Arbeitsnotiz im Aktivitätenstrom veröffentlicht, um das Dialogfeld ohne Modus zu schließen.
- Durch das Senden einer E-Mail wird das Dialogfeld ohne Modus geschlossen. Das System fügt die E-Mail dem Aktivitätenstrom und der zugehörigen E-Mail-Liste hinzu.
- Wenn Sie ein Dialogfeld ohne Modus oder Kommentar schließen, wird der Text verworfen. Das System zeigt ein Popup-Fenster zum Schließen des Dialogfelds an und fordert den Service Desk-Mitarbeiter auf, die Aktion zu bestätigen.
- Auswahl Fahren Sie Fort Bestätigt die Aktion, verwirft den Text und schließt das Fenster.
- Auswahl Abbrechen Oder die Schaltfläche „Dialogfeld schließen“ bricht die Aktion ab. Das Dialogfeld ohne Modus bleibt geöffnet, und der Text bleibt im Dialogfeld.
- Der Text wird im Dialogfeld ohne Modus und im Formularfeld verworfen.
Service Desk-Mitarbeiter können Antwortvorlagen aus dem kontextbezogenen Seitenbereich verwenden, um Text in Dialogfelder ohne Modus zu kopieren.
- Wählen Sie eine Vorlage auf der Registerkarte E-Mail-Vorlagen im kontextbezogenen Seitenbereich aus, und wählen Sie dann aus Vorlage Anwenden . Der Inhalt der Vorlage wird dem Dialogfeld ohne Modus hinzugefügt.
- Wenn ein Dialogfeld ohne Modus minimiert ist, zeigen Sie das Dialogfeld an, bevor Sie die Vorlage anwenden.
Service Desk-Mitarbeiter können auch umschalten Rich-Text-Editor Schaltfläche im Dialogfeld ohne E-Mail-Modus zum ein- oder Ausblenden des TinyMCE-Formatierers.
Weitere Informationen finden Sie unter Modeless dialogs.
Aktualisieren Sie Aktionspläne
Service Desk-Mitarbeiter können einen Fallaktionsplan während des Falllösungsprozesses mehrmals aktualisieren. Beispielsweise kann ein Service Desk-Mitarbeiter den Plan aktualisieren, bevor der Fall an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.
Die zugehörige Arbeitsaktivität in der Problembehandlungsphase des Playbooks enthält einen Aktualisieren Sie den Aktionsplan Deklarative Aktion, mit der der Agent Aktualisierungen vornehmen kann. Wenn Sie diese Aktion auswählen, kehrt der Service Desk-Mitarbeiter zur Aktivität „Aktionsplan aktualisieren“ zurück. Nachdem Sie den Plan aktualisiert und ausgewählt haben Speichern , Veröffentlicht das System den Aktionsplan im Aktivitätenstrom und gibt den Service Desk-Mitarbeiter an die zugehörige Arbeitsaktivität zurück.
Ein neuer Filtersatz (Aktionsplan) ist im Aktivitätenstrom verfügbar. Service Desk-Mitarbeiter können diesen Filtersatz verwenden, um nur die Aktionsplanfelder anzuzeigen.
Erstellen eines Falls
Service Desk-Mitarbeiter können einen Fall zum Support für Technologieprodukte erstellen, indem sie auswählen Fall erstellen Aus dem Menü „weitere Aktionen“ in der Aktionsleiste.
- Suchen Sie nach einem Service.
- Wählen Sie einen Service aus.
- Wählen Sie Aus Fall erstellen .
Verwenden von Now Assist für CSM, um Lösungshinweise für einen Fall zu generieren
Service Desk-Mitarbeiter können die Lösungshinweise für einen Fall automatisch generieren, indem sie die Kompetenz zur Generierung von Lösungshinweisen in der Anwendung Now Assist für das Kundenservice-Management (CSM) verwenden.