Enquêter sur un ticket de demande de paiement

Examinez le ticket de demande de paiement afin d’obtenir suffisamment d’informations sur le ticket pour le résoudre.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_payment.inquiry_agent ou sn_bom_payment.inquiry_agent_connector

Procédure

1. Accédez à la Tout > Opérations de services financiers > Espace de travail.
2. Cliquez sur l’icône Listes (icône ).
3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de demandes de paiement, ouvrez la liste des tickets :
   • Pour les tickets qui vous sont affectés, cliquez sur Mes affectations.
   • Pour tous les cas, cliquez sur Tous.
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
   • Pour travailler sur un ticket qui vous est affecté par quelqu’un d’autre, cliquez sur Accepter.
   • Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en cliquant sur Me l’affecter.
   L'état du ticket devient Travail en cours.

   Pour en savoir plus sur la description des champs du formulaire Demande de paiement, reportez-vous à la section Descriptions de champs pour un ticket de demande de paiement.

5. Examinez le type de question dans le champ Type de question .
6. Si le type de question est défini sur Réclamation du bénéficiaire non reçue : interne, sélectionnez le type de destinataire dans le champ Type de destinataire et une banque du destinataire dans le champ Banque du destinataire .
   Le champ Banque du destinataire affiche la liste des banques en fonction du type de destinataire.
7. Facultatif : Pour demander des informations à la banque destinataire, ajoutez vos commentaires de demande dans le champ Commentaires supplémentaires et cliquez sur Demander des informations.
   L’état du ticket est mis à jour sur En attente d’informations.
   Pour un ticket interne de réclamation du bénéficiaire non reçue avec un destinataire externe, une tâche de demande est automatiquement générée et affectée à l’agent chargé de la demande travaillant sur le ticket.
8. Facultatif : Pour tout suivi interne ad hoc, créez une tâche de demande en accédant à l’onglet Tâches de demande du ticket et en cliquant sur Nouveau.
9. Si une tâche de demande est associée au ticket, travaillez sur la tâche de demande et passez-la à l’état Fermé .
10. Une fois que vous avez reçu les informations requises de la banque destinataire, mettez à jour les champs nécessaires sur le ticket en fonction des informations reçues et changez l’état du ticket en Travail en cours.
11. Si l’enquête montre qu’il s’agit d’une réclamation valide, sélectionnez Réclamation valide et créez une réclamation pour la question.
    Remarque :

    Vous pouvez définir un ticket comme réclamation valide uniquement s’il s’agit d’un ticket de demande de paiement interne.

    Pour plus d'informations, consultez Créer une réclamation pour un ticket de demande de paiement.

Résultats

Le client reçoit les notifications par e-mail préconfigurées concernant l’avancement du ticket.

Que faire ensuite

Si vous avez terminé l’enquête, proposez une solution pour résoudre le problème.

• Travailler sur une tâche de demande
  Travaillez sur une tâche de demande de paiement pour demander à la banque destinataire des informations supplémentaires liées à un ticket de demande.
• Créer une réclamation pour un ticket de demande de paiement
  Créez une réclamation pour un ticket de demande de paiement interne lorsque son examen indique qu’il s’agit d’une réclamation valide et que le client a droit à un remboursement.