Travailler sur une réclamation avec un remboursement externe

Travaillez sur une réclamation interne pour déterminer si elle est valide et d’où obtenir le remboursement.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_payment.claim_agent ou sn_bom_payment.claim_agent_connector

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pour une réclamation interne, le type de remboursement peut être externe ou interne.

• Un type de remboursement externe indique que le remboursement provient d’une banque tierce.
• Un type de remboursement interne indique que le remboursement provient de la banque en interne, par exemple d’un client ou de la banque elle-même.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Opérations de services financiers > Espace de travail.
2. Cliquez sur l’icône Listes (icône ).
3. Dans l’onglet Listes , sous Réclamations, ouvrez la liste des tickets.
   • Pour les tickets qui vous sont affectés, cliquez sur Mes affectations.
   • Pour tous les cas, cliquez sur Tous.
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
   • Pour travailler sur un ticket qui vous est affecté par quelqu’un d’autre, cliquez sur Accepter.
   • Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en cliquant sur Me l’affecter.
   L'état du ticket devient Travail en cours.
5. Dans le champ Type de réclamation , vérifiez que le type de réclamation est défini sur Interne.
6. Dans le champ Type de remboursement , sélectionnez Externe.
7. Demandez le remboursement à la banque tierce.
   1. Renseignez les détails de la réclamation dans ces champs :
      • Type d'erreur
      • Catégorie d'erreur
      • Sous-catégorie d'erreur
      • Traitement demandé
      • Banque de réclamation
      • ID de transaction
      • Banque de remboursement

      Pour en savoir plus sur la description des champs du formulaire de réclamation, reportez-vous à la section Descriptions des champs pour un ticket de réclamation.

   2. Dans le champ État , définissez l’état du ticket sur En attente de remboursement et cliquez sur Mettre à jour.
   Une tâche de réclamation est automatiquement générée et affectée à l’agent de réclamations qui travaille sur le ticket. Toutefois, pour tout suivi interne, vous pouvez également créer une tâche de réclamation ad hoc en accédant à l’onglet Tâches de réclamation du ticket et en cliquant sur Nouveau.
8. Travaillez sur la tâche de réclamation pour effectuer un suivi auprès de la banque de remboursement et la faire passer à l’état Fermé .
9. Une fois que vous avez reçu le remboursement de la banque de remboursement, effectuez le remboursement de la réclamation.
   1. Dans le champ Traitement réel , sélectionnez le type de traitement.
   2. Dans le champ Résultat , sélectionnez un résultat approprié.
   3. Dans le champ Notes de résultat , entrez les commentaires associés au résultat.
   4. Dans le champ État , définissez l’état du ticket sur Remboursement terminé et cliquez sur Mettre à jour.
10. Obtenez une approbation du client de la réclamation pour l’achèvement du remboursement et cliquez sur Fermer pour terminer la réclamation.
    Pour plus d'informations, consultez Fermer un ticket de réclamation.

Résultats

Le client reçoit les notifications par e-mail préconfigurées sur l’état d’avancement de la réclamation.

• Travailler sur une tâche de réclamation pour un remboursement externe
  À l’aide d’une tâche de réclamation, assurez le suivi auprès de la banque tierce pour obtenir le remboursement de la réclamation.