プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローでのインシデントレコードからのケースの作成

レコードからケースを作成することで、企業顧客のネットワークの問題を特定して解決できます。

始める前に

このタスクは、ワークフローがすでにトリガーされ、アサイン先グループがアサインされていることを前提としています。

必要なロール:sn_ind_tsm_sdwanPSEW_USER

このタスクについて

プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロートリガーのワークフローが実行された後、ネットワークの問題の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成することも、影響を受ける多数の顧客の重大なケースと子ケースを作成することもできます。

手順

1. サービスオペレーションワークスペースに移動し、 リスト > インシデント > 開く.
2. リストからインシデントを選択します。
3. オプション: 既存のインシデントで、インシデントをアサインします。
4. [ 影響を受ける CI ] カードを選択して、影響を受ける構成アイテム (CI) を表示します。
5. [ 影響を受けるサービス/CI ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。
6. [ 影響を受けるアカウント ] カードを選択し、[ 影響を受けるアカウントを識別] を選択して、影響を受けるアカウントを確認します。

   ServiceNow® インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを見つけるアクションを開始します。

7. [ 影響を受けるアカウント ] カードを選択し、[名前] 列をチェックして、影響を受ける顧客の名前を探します。
   通常、ネットワークコーディネーターは、影響を受ける顧客にネットワークが開始した問題を事前に通知するためにケースを作成します。
8. [ケース] カードを選択し、[ プロアクティブなケースを生成] を選択して、影響を受ける顧客の積極的ケースを生成します。
   • 影響を受けるアカウントの数がしきい値を下回る場合、このアクションは影響を受けるアカウントごとに 1 つのケースを作成します。それ以外の場合、このアクションは最初に重大なケースを作成してから、次に子ケース (影響を受けるアカウントごとに 1 つのケース) を作成します。
   • しきい値を変更する場合は、アドミニストレーターに問い合わせて sn_ind_tsm_core.major_case-affected_account_threshold システムプロパティの値を変更してください。
   • [ ケース ] タブでは、[アカウント] 列と [連絡先] 列に重大なケースが [空] で示されます。その情報が入力されるケースは、その重大なケースの子ケースです。
9. アドホックケースを作成するには、リストからケースを選択し、[ 新規] を選択します。
10. ケースを選択し、[ 顧客に通知] を選択して顧客に通知します。
11. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、説明を入力し、[ 通知] を選択します。
    メモは、インシデントレコードの [アクティビティ ] フィールドと、選択したケースレコードに自動的に挿入されます。顧客がメッセージでケースを更新すると、インシデントレコードとも自動的に同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客への通知機能はアクティブではありません。アドミニストレーターは、プロパティ値 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync を TRUE に設定する必要があります。この機能を有効にするには、BR (ビジネスルール) Update case worknote for comments change をオフにします。
12. インシデントの考えられる原因を更新する場合は、[ 原因] タブを選択してメッセージを保存します。
13. インシデントレコードで [解決 ] を選択して、インシデントを解決します。
    [解決] ポップアップウィンドウで、解決コードと解決メモを入力し、[ 解決] を選択します。

    注:

    軽微なケースのみが自動的にクローズされます。重大なケースの場合は、関連するすべてのケースを手動でクローズする必要があります。

タスクの結果

インシデントが解決されると、関連ケースの自動クローズがトリガーされます。

• 重大なケースがない場合、関連する個々のケースはすべて解決され、作業メモとともに更新されます。親インシデントレコードの次のフィールド値も、関連するケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因
• 重大なケースがある場合、関連ケースは自動解決されず、インシデントレコードの作業メモに「このインシデントに関連付けられた重大なケースがあります」というメッセージが追加されます。親インシデントレコードの次のフィールド値は、関連するすべての重大なケースと子ケースに入力されます。
  • 解決メモ
  • 解決コード
  • 考えられる原因