プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフローインシデント管理で影響を受けるアカウントの特定について
インシデントレコードは、イベント管理システムがアラートを生成し、影響を受けるアカウントを サービスオペレーションワークスペースで表示できるときに作成されます。
テクニカルサポートエンジニアが サービスオペレーションワークスペースにログインすると、影響を受ける構成アイテム、サービス、および顧客が [概要] セクションに一覧表示されます。これらの詳細は、インシデントレコードの構成アイテムが更新されると自動的に更新されます。構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ ] スクリプトが自動的にトリガーされ、機能停止またはデグレードが発生しているサービスが取得されます。アカウントに関連付けられた影響を受けるサービスが特定され、更新されます。さらに、 CSM エージェントがケースをインシデントレコードに関連付けると、[影響を受けるアカウント] リストも更新されます。[影響を受けるアカウント] リストが更新されると、インシデントレコードに取り組んでいるサポートチームに顧客への影響が表示されます。
次の図は、インシデントレコードの作成手順を示しています。
注:
変更管理ワークフローも同じプロセスに従います。変更要求レコード内の構成アイテムが更新されると、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] スクリプトがトリガーされ、影響を受けるアカウントが取得されます。[構成アイテム] フィールドは読み取り専用に設定されているため、スクリプトがトリガーされる前にこのフィールドが入力されていることを確認する必要があります。詳細は、「変更要求からケースを作成する」を参照してください。