インシデントからのケースと更新の自動作成

ケースはインシデントから作成されます。

ケースは、 major_case_affected_account_threshold システムプロパティで指定された値に基づいて、重大なケースとして指定されます。この値はアドミニストレーターが変更できます。

積極的ケースを生成する方法の詳細については、「 適切なケースタイプへのリダイレクト」を参照してください。

しきい値に応じて、1 つの重大なインシデントまたは複数の個別のケースを作成するさまざまなフローがトリガーされます。その後、ケースレコードにデータが入力されます。たとえば、軽微なケースのシナリオでは、次の情報が入力されます。

• 簡単な説明
• 説明
• 積極的が true
• チャネル
• インシデント
• アカウントフィールド

アドミニストレーターは、ビジネスニーズに合わせて、親インシデントレコードからケースレコードに渡す必要があるフィールドを指定できます。

ケース情報を顧客に通知する

サービスオペレーションワークスペースで、[ケース] セクションから 1 つ以上のケースを選択し、[顧客に通知] を選択できます。

通知メッセージを入力し、[ 送信] を選択します。メッセージはケースレコードとともに [追加コメント] セクションに含まれ、顧客に送信されます。顧客がメールまたは CSM ポータルからこれらのコメントに返信すると、これらのコメントがインシデントレコードにコピーされます。テクニカルサポートエンジニアは、ケースのレビュー中に提供された応答やその他のフィードバックを表示できます。

注:

この機能を有効にするには、次の手順に従います。

• アプリケーションナビゲーターで、「 sys_properties.list」と入力します。
• テキストフィールドで proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync システムプロパティを検索します。
• システムプロパティを選択してレコードを開きます。
• [値] フィールドを [true] に更新し、[更新] を選択します。

追加のコメントがインシデントに関連するすべてのケースにコピーされないようにするには、インシデントテーブルでコメント変更ビジネスルールの [ ケース作業メモを更新 ] を非アクティブ化します。

• 自動生成されたケースの重大なケースのしきい値の設定
  システムプロパティで、インシデントから生成された重大なケースのしきい値を設定します。
• 適切なケースタイプへのリダイレクト
  プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー のインシデントからプロアクティブケースを作成します。