サービスの問題ケースを診断して解決する

カスタマーサービスエージェントは、顧客が経験したサービス関連の問題のサービス問題ケースをレビュー、診断、解決、およびクローズします。

始める前に

必要なロール：アドミン

このタスクについて

サービス問題ケースは、開始から終了までいくつかのステージを経て進行します。まず、カスタマーサービスエージェントが問題をレビューして確認します。次に診断段階で、システム指定のテストを実行して根本原因を特定します。テストの後、エージェントは修復ステージに移動し、特定された問題を修正するタスクを作成します。エージェントは、修復タスクの指示に従って、問題のある領域に対処します。修理が完了すると、サービスが再テストされ、問題が解決したことが確認されます。最後に、提供されたソリューションに対する顧客のフィードバックに基づいてケースが解決され、クローズされます。

手順

1. 移動先 すべて > ワークスペース > CSM/FSM 構成可能ワークスペース.
2. [リスト] アイコンを選択します。
3. 移動先 サービスの問題ケース > 自分にアサイン済み.
4. [新規] または [オープン] ステータスのサービス問題ケースを開きます。
5. サービスの問題ケースをレビューおよび検証します。
   1. [ 検証] タブで [問題の検証] を展開し、サービスの問題の一般的な詳細を確認して検証します。
   2. [ サービスの詳細] を展開し、サービスの残りの詳細を確認します。
   3. [続行] を選択します。
   注:

   ステータスがクローズに移行する前に、ケースハイライトカードからサービス問題ケースフォームのフィールドを編集できます。
   サービス問題ケースが [診断] ステージに移動します。
6. サービスの問題ケースを診断して、問題の根本原因を特定します。
   1. [ テスト結果 ] タブを選択し、前のステップで実施したテストの結果を確認し、各テストが合格か失敗かを確認します。
   2. オプション: 特定のテスト結果の [ テストを再実行 ] アイコンを選択して、再度実行します。
      修理タスクは、一意のサービスとテスト定義ごとに作成されます。
   3. [続行] を選択します。
   4. オプション: [ 診断タスク] タブで、[ 作成 ] を選択して診断タスクを手動で作成します。
   ケースは [修理] ステージに移動します。
7. 新しい修復タスクまたは自動修復タスクを作成して、サービスの問題ケースを修復します。
   • [ 自動タスクを生成] を選択して、修復タスクを自動的に作成します。
   • [ 修復タスクの作成 ] を選択して、カスタマイズされた修復タスクを手動で作成します。
   診断されたサービスの問題に関連して、失敗したすべてのテストケースに対して修復タスクが作成されます。固有のサービスとテスト仕様ごとに、1 つの修理タスクのみが作成されます。その後、エージェントは作業を行い、この修復タスクをクローズできます。
   1. RT0001101などの、処理する修復タスクを選択します。
   2. [解決タスク] フォームで、タスクの詳細を確認して失敗したテストを特定し、それらのテストでサービスの問題を修正します。
   3. [ 選択 ] フィールドで、リストから適切なステータス ([完了してクローズ] など) を選択して、修復タスクを更新またはクローズします。
   4. [ 保存] を選択し、解決タスクを閉じます。
   5. [続行] を選択します。
   ケースは [テストと解決] ステージに移動します。
8. テストステータスを確認し、サービスの問題ケースを解決します。
   1. [テストサマリー] を展開して、[修復] ステージで修正したテストのステータスを確認します。
   2. [解決] を展開し、フィールドに入力します。

      表 : 1. 解決

      フィールド	説明
      解決コード	ケースの解決方法。たとえば、[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)] などです。
      原因	サービス問題ケースの原因。
      解決メモ	サービス問題ケースの解決策を要約します。
      解決メモをコメントに追加	ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが利用できる解決メモ。

   3. [ ケースの解決] を選択します。
   [ケースのハイライト] セクションは、[解決済み] などの現在のステータスで更新されます。
9. サービス問題ケースをクローズします。
   1. [クローズ] ステージに移動し、フィールドに入力します。

      表 : 2. [ケースをクローズ] フォーム

      フィールド	説明
      解決コード	ケースの解決方法を説明するコード値。たとえば、[提供されたサポート/ガイダンスによって修正 (Fixed by Support/Guidance provived)] などです。
      解決メモ	サービス問題ケースの解決策を要約します。
      解決メモをコメントに追加	ケースアクティビティストリームを表示できるすべてのユーザーが解決メモを利用できるようにするオプション。
      追加コメント (顧客に表示)	サービスの問題ケースに関連するコメント (存在する場合)。これらのコメントは、このケースにアクセスできる顧客に表示されます。
      作業メモ	状況移行に関する情報。

   2. カスタマーフィードバックに基づいて [ソリューションを承認 ] または [ソリューションを却下 ] を選択します。

タスクの結果

サービスの問題ケースが解決され、正常にクローズされました。