変更要求からケースを作成する

プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー で変更要求からケースを作成し、変更実装の完了後にサービス停止とその解決について顧客に通知できるようにします。

始める前に

ワークフローの変更がトリガーされました。開始予定日と終了予定日を含むアサイン先グループが既に設定されています。

必要なロール：アドミン

このタスクについて

ワークフロー プロアクティブサービスエクスペリエンスワークフロー の変更がトリガーされた後、変更要求の影響を受ける顧客とシステムを特定できます。その後、影響を受ける顧客の個々のケースを自動的に作成するか、機能停止について顧客に通知することができます。

手順

1. サービスオペレーションワークスペースで、次の場所に移動します リスト > 変更 > 開く をクリックし、変更レコードを選択します。
2. オプション: 既存の変更レコードで、変更要求をサポートエンジニアにアサインします。
3. [スコープと影響] セクションを展開し、[ 影響を受ける CI] カードを選択します。
4. [ 影響を受けるサービス/CI ] カードを選択し、[ 影響を受けたサービスのリフレッシュ] を選択して、影響を受けるサービスを確認します。

   インスタンスは、影響を受けるサービスをリフレッシュし、影響を受けるアカウントを見つけるアクションを開始します。

5. [ 機能停止 ] カードを選択して、機能停止のリストを表示します。
6. [ 影響を受けるアカウント ] カードを選択して、影響を受けるアカウントを確認します。
7. [ 影響を受けるコンシューマー ] カードを選択して、影響を受けたコンシューマーを確認します。
8. [詳細] セクションで、変更レコードのステータスを [許可] に変更します。
   影響を受ける顧客のケースが自動的に作成されます。
9. 作成されたケースのリストからケースを選択し、[ 新規] を選択します。
10. 顧客のケースを選択し、[ 顧客に通知] を選択して、顧客に通知します。
11. [顧客に通知] ポップアップウィンドウで、ケースについての説明を入力し、[ 通知] を選択します。
    メモは、変更レコードの [アクティビティ] フィールドと選択したケースレコードに自動的に挿入されます。顧客がメッセージでケースを更新すると、ケースは自動的に変更レコードと同期されます。

    注:

    デフォルトでは、顧客への通知機能はアクティブではありません。アドミニストレーターがアクティブにするには、 proactive_workflows_for_providers.additional_comments_sync プロパティ値を TRUE に設定してから [ Update case worknote for comments change] を選択する必要があります。

12. 変更マネージャーが変更レコードを承認し、ステータスが [スケジュール済み] に変更されたら、[ 実装] を選択して [レビュー] を選択し、レコードを保存することでステータスを更新できます。
13. ドロップダウンリストから解決コードを選択し、変更要求をクローズする前に解決メモを入力し、[ クローズ] を選択してステータスを更新します。