Configuração do Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay

  • Versão de lançamento: Xanadu
  • Atualizado 1 de ago. de 2024
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    • Planeje e configure sua implementação de Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay.

    A configuração de Atribuição avançada de trabalho para Operações de Source-to-Pay envolve a configuração dos seguintes componentes:
    • Canais de serviço: um meio de fornecer o serviço ideal a funcionários, clientes e solicitantes. Atribuição avançada de trabalho (AWA) oferece canais do sistema de base para bate-papos, casos, incidentes e centros de balcão de serviços. Você pode atribuir o trabalho a um grupo qualificado apropriado. O volume de trabalho também pode ser atribuído de forma mais equitativa entre o grupo. Para cada canal, é possível definir atributos como capacidade do agente e condições de utilização para controlar o trabalho tratado no canal.
    • Item de trabalho: uma única parte do trabalho tratada por um agente do início à conclusão.
    • Fila de item de trabalho: uma fila que armazena um tipo específico de item de trabalho para um canal de serviço.
    • Grupos de atribuição: os agentes pertencem a grupos específicos organizados pelo tipo de trabalho atribuído a eles.
    • Regras de atribuição: critérios que determinam como os itens de trabalho são enviados por push para o agente apropriado em um grupo de atribuição qualificado.
    • Capacidade do agente: o número máximo de itens de trabalho em um canal de serviço específico em que um agente pode trabalhar ativamente por vez. Para especificar uma capacidade máxima para um agente em todos os canais de serviço, defina a capacidade universal máxima para esse agente.
    • Disponibilidade do agente: estados que indicam a presença do agente e se o agente está disponível para trabalho, ocupado ou off-line. AWA usa o estado de disponibilidade do agente para determinar se um agente pode receber trabalho.
    • Layout de caixa de entrada: uma configuração vinculada a um canal de serviço que define quais campos de um registro que representa um item de trabalho são mostrados nas caixas de entrada do agente. Um layout define o que o agente vê no Espaço de Source-to-Pay.

    Para obter mais informações, consulte Exploring Advanced Work Assignment.